深圳报业集团报捷呼叫中心：着眼服务，布阵未来_呼叫中心_媒体

深圳报业集团报捷呼叫中心：着眼服务，布阵未来

2008/12/16

　　成立于2007年6月6日，迄今已经走过一年多的历程。就呼叫中心的成立时间而言，在国内报业集团中不算最早，但是该呼叫中心能在较短的时间里从自身条件出发、开掘自身优势，进行了自己的尝试和探索。

　　目标：耕耘传统媒体与新媒体结合的新领域

　　在报捷呼叫中心成立之前，深圳报业集团旗下的发行公司已经开通了发行热线电话(号码即是现报捷呼叫中心的呼入号：969766)，负责全集团报纸的发行投诉、订报、回收旧报等服务；而集团四份主报(深圳特区报、深圳商报、晶报、深圳晚报)也都开通了各自的新闻热线，负责接受读者的线索提供，以及对报纸内容的投诉、反馈意见；集团监察室也在报纸上公布了廉政监督电话，负责接听社会各界对全集团记者的职业道德等方面的投诉。可以说，深圳报业集团与读者之间已经建立起了基本的沟通渠道。但是，在新的时代背景和经营形势下，已有的沟通渠道似乎空间有限，而报业集团的优势仍有待发挥。

　　2006年，深圳报业集团召开党组会议，做出了成立呼叫中心的决定。想通过建立现代呼叫中心，开拓传统媒体与新媒体结合的新领域，实现跨媒体发展的战略转变。

　　该中心成立前，深圳报业集团已经成立了搜购网、问工网等四家特色网站，面向住房、汽车、购物、求职等四大领域。包括成立报捷呼叫服务中心在内，贯穿在这些举措背后的战略意图其实是一以贯之的，就是发挥传统媒体的种种优势，面向城市公众提供更全面的服务，最终达致报纸、网络与社会大众的良好互动。

　　报捷呼叫中心成立之初，提出了要实现深圳报业集团给定的目标：“服务社会，融入社会，服务市场，融入市场”。该中心计划通过统一集团现有的呼叫服务及相关资讯、服务资源，建立一个为广大读者及社会大众服务的集电话、传真、短信、互联网等多种方式于一体的交流渠道，提供统一对外联络、咨询、服务(含增值服务)的分布式客户联络中心，力求实现媒体、企业或机构商户、市民三方互动，从而打造一个全方位为市民服务的平台。

　　运作：精简高效，灵活机动

　　报捷呼叫中心在整体的运作和管理上，体现出了精简高效、灵活机动的特点。

　　该中心人员十分精简，一共只有约10人，目前下设综合部、客服部、业务策划部、技术部，负责日常管理、业务拓展、技术开发和维护等多方面的工作。能做到这一点，主要是确立了效益优先的原则，管理到位。

　　呼叫中心的基础组成部分是座席人员，对此，报捷呼叫中心采取了座席人员及日常管理全部外包的方式。报捷呼叫中心通过招标的方式确定了深圳电信属下的一家信息服务公司为座席提供商，因此只需将座席接听员的工资、福利、保险等统一支付给相关公司，省去了人员招聘、培训以及签署劳动合同等环节。这种方式不仅节省了管理成本，同时也保持了运作的灵活机动性，呼叫中心可以根据业务拓展情况在最短的时间内增加或削减座席。

　　到目前为止，该中心已经形成或具备了以下三方面较为突出的特色：

　　一是外语呼叫。为适应深圳建设国际化大都市的城市目标，报捷呼叫中心以深圳申办2011年世界大学生运动会为契机，开通了Shenzhen Call Center(深圳外语呼叫中心)，旨在构建外语呼叫服务平台，为在深圳工作、生活、旅游的外国人提供更加便捷的呼叫服务。

　　二是技术领先。该中心采用同行业目前最先进的交换平台解决方案，稳定性好，可容纳3.6万个座席同时在线，可以同时通过电话、传真、互联网、短信、视频等多种形式为顾客服务。譬如，该中心技术人员开发的新闻报料平台系统采用了多种形式的呼入方式，在国内报社中居于领先地位，不仅供本集团旗下报纸使用，还向外地报社出售相关平台和服务。

　　三是挑战与机遇兼备。由于深圳是最为成功的经济特区，加上毗邻港澳的优势，服务业整体水平较高，这对报捷呼叫中心提出了更大的挑战，也为呼叫中心的发展提供了较为成熟的市场。

　　业务：内部服务及外部业务拓展

　　目前，报捷呼叫中心已经建成一个立体的多媒体呼叫服务平台，集城市服务热线(呼叫热线：969766)、互动服务短信系统(全国全网统一号：106691609)、城市服务网(www.86100.cn)三位为一体。其业务可分为内部服务与外部业务拓展两个方面。

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