合肥12345热线实行首接负责制_呼叫中心_政府

合肥12345热线实行首接负责制

2009/03/10

　　即日起，合肥市各部门第一个接到12345热线转来的老百姓电话的工作人员将视为首接责任人，首接者要负责到底，如首接者不负责，轻者取消当年评优、评先资格，重者将给予行政处分。这是记者昨天从合肥市行政服务中心工作会上获悉的。

　　去年，合肥市将85条市政务类和公用事业类服务热线整合成“12345”一条热线，实现了“一个号码找政府”，当年共受理百姓电话20多万件，但12345热线受理、办理、督办、反馈各环节的衔接还不够通顺等客观问题依然存在。

　　鉴于此，为进一步服务老百姓和投资者，合肥市政府决定实行12345服务热线首接负责制，即第一个接听12345热线转接电话的单位为首接责任单位，第一个接听来电的人员为首接责任人，首接责任人负责回答、记录、办理来电人反映问题，并在承诺时限内向来电人反馈办理结果。

　　根据规定，首接者对电话交办、书面转办事项，应进行全过程跟踪，并将办理结果在承诺期限内向来电人反馈。对涉及多个单位共同办理的事项，首接责任人牵头协调相关单位，提出解决办法，督促相关单位在承诺时限内办结，并将办理结果反馈给来电人。对不符合现行政策法规规定，暂时不能解决的投诉事项，首接责任人应耐心解释。

　　合肥市政府称，各责任单位对接听事项的办理意见要明确、具体，不得敷衍了事。首接责任人不履行职责，轻则取消其当年评优、评先资格，情节严重的将给予行政处分。而首接责任人单位不履行职责，轻者全市通报批评，重者由纪检、监察部门追究单位领导责任，并在年度政府目标管理考核中扣分。

新安晚报