甘肃电信创新：“电脑保姆”打造“甘肃模式”_电信

甘肃电信创新：“电脑保姆”打造“甘肃模式”

李晋赵景学 2009/10/26

　　一项区区数元的业务，可以做到数百万的市场；一个在一整年中默默无闻的小品牌，却在三四个月中如火山般爆发；一种看起来其实并不新颖的模式之后，究竟蕴含着什么？“电脑保姆”在甘肃的异军突起，以外呼营销为特色的“甘肃模式”的崛起，究竟说明了什么？

　　从“大管家”到“小保姆”

　　除“电脑保姆”之外，甘肃电信并不是没有别的增值新业务，也并不是它们就没有被组织全省集中推广过，为何结果却大相径庭？在目前所能看到的正式总结中，有一个明确的指向，那就是业务营销和发展模式的创新。

　　“电脑保姆之所以能从2008年的不到9000户，快速增长到现在的5万户，一个重要的经验就是创新了业务发展模式，把有利于业务发展的因素有机地结合在一起，发挥了渠道的优势、找准了客户的需求、开辟了竞争对手暂未涉足的服务蓝海，建立了有别于传统上门服务的远程服务体系，从而产生了业务发展的倍增效应。”省公司副总经理陆万福在专项的总结和表彰会上这样评价。而这种观点，也得到了省公司总经理杨建青的肯定。

　　仔细品味，这里所谓的“创新”，其实核心之一离不开用户需求、离不开差异化。用户有很多需求，但市场只认可那些可以深入、广泛、持久地影响、改变和引导人们工作、生活习惯的，“电脑保姆”所进入的，就是这样一个市场。随着未来网络的迅猛发展，以及网络应用的多样化、综合化、集成化，用户的消费服务会越来越“傻瓜化”，这种需求会更为强烈，而这个市场则会更为广阔。

　　一直以来，这是一个被忽视的市场。无论企业还是家庭、个人，人们习惯的思维是“有问题，找售后”，然而面对形形色色的科技广场、电脑城、批发商、代理商、搭售点，“一锤子买卖”之后，经常是做硬件的不管软件、做软件的不管硬件、做接入的不管服务（狭义的维修服务）。“三不管”带给运营商的，不仅仅是用户投诉和消费的损失，更重要的是运营和竞争的艰难。因为单位有专业维保，很多人都习惯了那种“管家服务”，一到家里便束手无策。在另一个层面上，对于全国数以万计的小企业、小单位、小团体来说，请一个专业的“管家”也并不明智，因为大多数时候，可能它其实是闲置的；即便忙的时候，也很难是满负荷的。对于成本和规模都不突出的他们来说，不是不需要，而是不合适。

　　从“电脑保姆”用户的构成情况看，当前正式发展的58389户（截至9月30日），家庭客户为57009户，占比高达98%；政企客户为1380户，占比仅为2%。从地域看，兰州分公司无论累计用户总量还是本年新增用户总量，都占到了全省的42%。家庭用户是主力军，这是不争的事实。

　　“‘大管家’那是公司的、公家的或者公众的，‘小保姆’才是属于家庭、个人和小企业、小单位的。”有人这么评述。差异化和实用化，这也许正是“电脑保姆”走俏的内在原因。

　　从外“实”内“虚”到外“虚”内“实”

　　“电脑保姆”的崛起并非偶然。

　　实际上，早在好几年前，当宽带和网络日益流行于坊间之际，那种面对用户个人电脑的日常维护就从不曾脱离过运营商的视野。从早期的“网维之星”、“星空杀毒”到当下的“电脑保姆”，其实本质上并无不同。然而恰恰是形式的差异，却导致了截然不同的命运。

　　最早关于用户个人电脑和网络的服务，电脑经销商和通信运营商都曾承担过，模式或者形式都是很实体化的——电话联系、上门服务，所以人们经常看到有人抱着主机或者别的什么器件满街跑。但随着普及和规模的发展，这两家都跑不过来也忙不来了，于是成了用户抱着电脑满街跑。从服务的方式看，经销商是销售、配货、售后都一个人一肩挑，谁的单谁负责；运营商要好一些，有专门的客服坐席代表以及专门的客户经理（片区经理），接待、上门、回访都有系统设计。共同的特征是，所有服务几乎都是面对面、实打实的。

　　但这一切在变成“用户抱电脑”之后，开始出现真空。毕竟，面对庞大的规模，再大的企业要和用户一对一也是不可能、不现实的。原本实实在在的服务，原本实实在在的承诺，因为渠道和形式的缘故，在事实上却形同虚设。原本最直接、最亲近的距离实际上遥不可及，原本一句话便能解决的问题竟要一等再等，原本先进的网络却不能给用户以对等的感受，投诉、抱怨……

　　这不是“电脑保姆”产生的基础，但却是催生它今日渠道和模式革新的动因。

　　在甘肃省截至9月20日提取的统计数据中，甘肃省共发展电脑保姆用户53842户，其中10000号发展31412户，占今年甘肃省电脑保姆发展总量的76.4%，成为甘肃省电脑保姆发展的主导力量。“由上门改为远程主动服务，故障处理可实现网络化、即时化，缩短客户服务时间与空间；服务标准化、流程化、可复制、可管控；将市场需求和用户的问题转化为企业的收益；多种类交互式服务黏性强、客户感知好、服务依赖性强。”这些特点一再表明：在渠道从一对一、面对面的实体转化为一对多、电话语音和远程网络的“空中接触”之后，用户不再一窝蜂似的排队等待了，运营商也不必一窝蜂地到处“救火”了，不仅速度和效率得到了大幅提升，质量也得到了可靠的保障。

　　在运营单位的总结中，“10000号外呼”被作为最核心最主要的经验。这条经验被简单地概括为：10000号主动营销训练营培训形成的营销能力+电子渠道有效的考核激励办法+万维公司有力的在线支撑+全省10000号外呼代表燃烧的工作激情+定期通报和奖励兑现。省公司评价认为，这种营销模式的创新是近几年来甘肃电信增值和新业务发展的一个典型的成功案例。在此过程中，省公司共举办5期180人次参加的10000号营销训练营，组织分公司10000号外呼骨干重点培训，万维公司支撑团队同时组建了电脑保姆外呼竞赛QQ群，实时、全天候解决电脑保姆外呼中存在的问题。随之，10000号与电脑保姆客服也在实践中自然地组建成一个以电话语音和远程网络为主的虚拟服务团队，完成了由营销到服务的完备的服务体系。

　　外在的虚拟渠道体系和内在的强有力的实体团队，在将营销和服务实现了无缝隙的对接与融合之后，带来的则是业务的迅猛扩张与可观的收入效益，这就是“电脑保姆”的创新。而这种创新，也为全业务的融合发展提供了有益的借鉴。

　　也许这种创新其实一点都不复杂，但它却使得一个原本复杂甚至显得凌乱的体系变得整齐有序。这绝不仅仅是“电脑保姆”的成功。

人民邮电报