工信部发布中国联通2009年下半年服务质量公告

2010/02/11　　

　　中国联合网络通信集团有限公司（简称中国联通）于2009年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并而成，在国内31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，是中国唯一一家同时在纽约、香港、上海三地上市的电信运营企业。

　　中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，主要经营固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。2009年1月7日，中国联通获得WCDMA制式的3G牌照。

　　截至2009年底，中国联通用户总数为2.89亿户，其中宽带用户3855万户，移动用户1.48亿户，固定电话（含小灵通）用户1.03亿户。中国联通的收入规模已经跨入世界500强行列，用户规模及上市公司市值均位居全球电信运营商的前列。

　　中国联通正在加快移动通信网络建设步伐，加大固定宽带网络建设力度，积极推进固定和移动网络的宽带化，为广大用户提供全方位、高品质的宽带通信和信息服务。面向未来，中国联通将坚持以市场为导向、以客户为中心，以宽带移动互联网业务为重点，进一步加大发展力度、拓宽发展领域、提升服务水平，全面增强综合竞争力和可持续发展能力，努力建设成为国际领先的宽带通信和信息服务提供商。

一、2009年主要服务工作

　　2009年中国联通深入贯彻落实科学发展观，以开展“服务社会，服务民生”主题行风活动为契机，以着力解决服务问题为抓手，切实维护客户权益；以承担社会责任为抓手，服务社会和谐稳定；以 3G服务为抓手，带动整体服务水平提升。主要工作：

　　（一）落实行风建设各项工作，全面提升企业服务水平。根据工信部2009年行风建设指导意见，2009年中国联通组织开展了“服务社会民生，树立行业新风”、“我服务、我精彩”、“服务领先从我做起”三个专项活动。在“服务社会民生，树立行业新风”专项活动中，中国联通通过社会网络媒体、企业门户网站、公益短信等途径，从加强服务保障、服务社会民生等多个方面，践行企业责任。在“我服务、我精彩”客服代表技能大赛中，通过“以赛促训、以赛促练”方式 ，达到了提高员工服务技能的目的。大赛历时近半年，有全国31省分公司近3万名一线客服代表参加技能大赛的预赛、复赛和决赛，掀起了“大练兵、大比武”和“比、学、赶、帮、超”的学习热潮。在“服务领先从我做起” 专项活动中，全国通过电话回访、意见簿征求、服务卡、座谈会等方式，回访客户共171万户，收到意见2351条，在省公司各部门的密切配合下，70%的问题已得到了妥善解决。

　　（二）以3G服务，带动整体服务水平提高。为落实工业和信息化部《第三代移动通信服务规范（试行）》要求，中国联通明确提出3G服务战略目标，通过提升服务能力、创新服务模式，达到向客户提供便捷高效的优质服务的目的。在渠道服务方面，全国开设了254家3G品牌店，在自有营业厅设立了3G专区专柜；客服中心（10010）实现了“资源优化配置、业务在线营销”服务，完成了31省客服热线统一和整合的各项工作，统一了客服热线和升级投诉热线接入号码及IVR流程；电子渠道在原有的业务咨询、办理、缴费的基础上，又开通了网上积分换保险、网上手机号卡和套餐销售服务功能，推出了增值业务网上办理服务、手机客户网上积分换“一卡充”服务、全国固网银行卡直充和充值卡充值服务，新版手机营业厅（wap版）、短信营业厅也相继上线投入使用。在计费服务方面，率先推出了无线上网卡“套餐自动升级”计费模式，当客户选择的原套餐月费与超出部分使用费之和达到更高一级套餐月费时，自动升级到更高一级套餐，给客户以实惠；引入“M/T”计费单位，客户使用3G手机门户内的多媒体或文本内容将采用统一计费单位，使客户对增值业务消费明明白白。在产品内容方面，推出手机上网、手机搜索、手机音乐、手机电视、可视电话、手机报和上网卡等精彩纷呈的业务。

　　（三）依法打击手机淫秽色情专项行动，全面体现社会责任。中国联通始终把社会责任放在第一位，把为青少年健康成长营造良好的网络环境做为己任，高度重视网络和信息安全管理，全面落实工业和信息化部提出的五项整治措施，采取了一系列措施加强手机互联网信息的安全管理。一是进一步开展服务接入商、互联网数据中心(IDC)的业务清查，消除隐患、切断黄源。二是严格落实“先备案、后接入”管理，凡是未获得经营许可证或未备案的网站一律关闭，凡是虚假备案、申报与实际内容不相符的网站一律关闭，凡是查明涉嫌不良内容的网站一律关闭，目前网站备案率达到了99.69%。三是总部和分公司安排了专业拨测抽查人员，做到7×24小时监测重点业务。四是中国联通在内部建立了快速反应机制，集团公司和省分公司授权地市分公司，发现明显有问题或者与备案不符的网络接入商，允许先关闭、后上报，从年初至今，共关闭未备案和违法网站7.5万余个，已下线处理尚未作出安全承诺的1019个WAP类服务接入商(SP)的服务，停止其计费和结算，处理在自主清查、群众举报中暴露的涉黄网站和网页地址1051个，共屏蔽不良WAP网站网页地址共1949个。中国联通采取了一切可行的措施，严厉打击利用手机互联网传播淫秽色情信息的违法犯罪活动，通过与社会各界共同努力，初步遏制了网络黄毒的泛滥。

　　（四）以农村信息化建设，促进农村经济发展。一是村通工程稳步推进。为全面落实完成村通工作计划，中国联通加大了村通工作投资力度，特别安排村通专项投资9.9亿元，是历年来村通工程投资补贴最高的一年。2009年累计完成4789个自然村、2174个乡信息服务站、50608个村信息点、1754个乡信息库、16568个村信息栏目的建设任务，超额完成年度任务。二是大力发展农村信息平台，2009年，北十省“平安互助”网点达130015个，“12316农科在线”注册客户达到29.6万户，农村电话客户累计到达2959万户。积极开展“手机下乡”工作，投入人力、物力和财力，为客户提供“家电下乡”手机22万余部，并为广大农民量身定制了多款手机，并出台赠送话费、赠送农业手机报等多项优惠政策，为广大农村提供了更好的信息通信服务。

二、主要服务指标完成情况

　　（一）固定电话

　　装移机平均时限：城市2.5天、农村3天
　　装移机及时率：城市98.82%、农村98.20%
　　障碍修复平均时限：城市6.50小时（不含客户自维线路）、农村13.50小时
障碍修复及时率：城市99.20%、农村98.80%

　　（二）移动通信服务质量：

　　业务变更时长：最长时间2小时，平均时间5分钟，及时率为99.76%；
　　恢复通话时长：最长时间2小时，平均时间6分钟，及时率99.52%；
　　障碍修复时长：最长时间8小时，平均时间4小时，及时率为99.61%；

　　（三）互联网接入业务

　　装机平均时限：专线接入方式2天(不含客户接入线部分)
　　移机平均时限：专线接入方式2天(不含客户接入线部分)
　　障碍修复平均时限：4.5小时(不含客户接入线修障时间)

　　（四）租用电路

　　预受理平均时限：2天
　　电路开通平均时限：3天
　　障碍修复平均时限：2.5小时

　　（五）客户咨询投诉

　　受理投诉电话: 10010、10015
　　投诉处理平均时限：1.5天
　　投诉处理满意率：99.23%

企业声明：本报告内容客观、真实、准确。

中国联合网络通信集团有限公司
二零一零年一月十四日

电管局