江西电信IT10000号统一受理平台_呼叫中心_电信

江西电信IT10000号统一受理平台

2010/05/28

　　近日，随着“0791-6110000”集中投诉报障电话的正式开通，中国电信江西公司实现了IT全专业投诉、故障的多渠道（语音、Web工单流）统一受理。

　　借年初IT职能调整契机，公司业务支撑中心利用10000号实现了0791-6110000语音统一接入，在短短两个月时间内完成了IT服务台的搭建。平台为前后端报障咨询提供了统一入口，即实现省客户部门转来的普通电信用户投诉和全省前后端IT报障、咨询等一点接入、集中受理。对IT投诉故障处理过程进行统一监控和调度，进一步缩短了内部流程，避免IT内工单推诿、时限拉长。明确了故障投诉处理时限和质量要求，建立考核机制，有效确保了支撑服务质量。如10000号移动业务投诉处理总时限不超过12小时；涉及CRM前台受理、计费营收、OCS、网厅、ODS密码、10000号、11888充值等问题处理时限24小时。同时，在IT问题处理过程中与用户保持了密切的沟通，严格遵循“首问负责”，有效地提升了用户服务感知。

人民邮电报