常州政府12349打造“生活服务大超市”_呼叫中心_系统建设

常州政府12349打造“生活服务大超市”

2010/09/07

　　“有困难，打110”。很多年来，人们已经习惯遇到麻烦和困难向110求援。不过，这一习惯，很快就要改成：报警求助打110，生活困难要打12349。

　　“12349”这个电话号码的背后，是一个便民服务平台。市民生活中遇到什么麻烦事，只要拨打12349，平台很快会找到专业人士，上门服务。服务内容可以是“家中老人如何养老”这样的大事，也可以是“换个灯泡”、“修个龙头”之类的琐事。

　　据了解，这个“12349便民服务平台”已经在我市建成，现在开始试运行，先期推出养老、家政、室内维修、庆典、锁匠5个项目的服务，接受市民求助，同时也测试平台的运状况及服务质量等。运行成熟后正式开通，届时，服务内容将从目前的5项扩展至14项，几乎包罗日常生活的各个方面。

　　12349平台，政府打造的“生活服务大超市”

　　在日常生活中，总会碰到这样那样的麻烦事：下水道堵了没人通、插头里没电了不会修、钥匙掉了开不了门、小家电小家具坏了找不到人修……这些麻烦事，看起来琐碎但却挺恼人，尤其是住在新小区里的居民，还真不知哪里去找上门服务的人。

　　这样的麻烦，每个家庭都会有，因此，对生活服务的需求，已经上升一种公共服务需求。该项工作被列入今年政府的60项重点工程之中，并在建设“养老助老”数字化平台的基础上，将“12349”打造成为以“养老”为特点，涵盖生活各个方面的便民服务平台。

　　“12349”平台由政府出资，并委托钟楼区政府具体实施，钟楼区民政局牵头成立了非盈利性单位——常州市钟楼区社区服务信息化中心，负责平台的建设和运作。

　　平台的服务原则是：政府搭台、社会参与、市场运作、服务外包。服务的方式是：政府建立平台，并提供各类公开政务信息的咨询和解答；平台邀请并审核各类服务企业和个人加盟；市民的求助内容，由平台指令加盟企业或个人上门提供服务，结束后通过回访监督企业服务质量。

　　钟楼民政局副局长陈莉娟形象地打了个比方：“这就相当于是政府建了一个‘生活服务大超市’，各类服务企业在‘超市’里各就其位，市民则可以根据需要各取所需。”

　　14类服务大项，试开通期间先推5项服务

　　在其他城市，“12349”只是一个养老助老服务平台，因而具体由民政部门负责实施。而我市一开始，就将“12349”平台从“养老”扩展到了其他种类生活服务的范围，将民政的职能工作，演化为一项社会化服务。这一做法，至少在全省尚属首创。

　　目前，“12349”平台初步设定的服务项目包含14个大类，内容涉及生活服务的各个方面。其中，养老为老服务，是平台的一项重点服务内容。

　　常州早已是一座老龄化城市，选择什么样的方式养老，不仅是老人也是整个家庭必须面对的问题。“12349”服务平台，不仅能够提供各类有关养老服务的政务信息，同时充分掌握了常州现有的养老机构信息以及依托社区居家养老站点、网络，是一张常州市最详尽的养老“地图”。有关养老的需求，都可以在平台上解决。

　　日常生活服务，是平台涉及最广泛的内容，包含了家政服务、室内维修、小家电维修、装饰装修、装饰材料流通、开锁服务等6个大类。

　　平台还设立了多项中介服务，如房产中介、资产评估、律师咨询、旅游咨询、职业中介等大类，“12349”与相关部门合作，将这些服务整合到这一平台，满足市民多方面的服务需求。

　　服务的内容还考虑到了婚丧喜事，开设了庆典服务和殡葬服务，满足特殊的服务需求。

　　不过，这些服务还不能全部享受。现在试开通阶段，只推出5项服务内容，分别是养老、家政、室内维修、庆典、锁匠服务，市民如有这5个方面的服务需求，现在就可以拨打“12349”求助了。

　　服务是有偿的，平台将严格监督加盟服务单位

　　按照“政府搭台主导、企业市场运行”的原则，“12349”是一个便民服务的信息平台，最终上门为居民提供服务的，则是加盟该平台的服务企业。因此，市场化运行的企业服务，是有偿的。

　　社会服务企业通过加盟形式，加入平台，平台对服务企业或个人加盟不会收任何费用。一方面，确保平台的公益性，不因平台与服务企业分利而抬高居民接受服务的成本；另一方面，平台的非营利性，可以更有效地规范和监督加盟单位或个人的服务。

　　“12349”便民服务平台将通过与加盟者签订加盟协议，以及服务实施细则为市民享受到优质高效的服务“把关”。其中，协议要求加盟者必须具备相关资质，并承诺与求助者先谈妥服务价格，达成一致意见后方可开始服务，不得随意提价；同时明确，对于服务中遇到的老弱病残者，应提供无偿或低偿服务。

　　每次服务结束，“12349”平台将对接受服务的市民回访，征求市民对服务质量、态度等方面的意见，对不满意的加盟企业和个人，采取警告甚至解除加盟关系的方式，逐步淘汰那些服务质量差、信誉低的加盟者。

　　求助途径有两条，电话打“12349”或上“12349”网站

　　“12349”服务平台已经开始试运行，市民可以通过两种方式寻求帮助，一是直接拨打服务热线“12349”，这是统一为市民提供服务的专用短号号码；二是上服务网站，“12349”便民服务平台将同步开通网站，网址为www.cz12349.cn，市民可以通过查看相关信息或通过网上求助的形式寻求帮助。

　　据介绍，“12349”接到求助后，工作人员会根据市民所需求的服务类型以及服务地址，在加盟企业中找到最合适的加盟者进行派单。加盟服务人员联系求助的市民后，如果双方在价格上谈不拢，12349的工作人员会进行再次派单直至服务完成。

　　在平台不断完善后，市民还可以通过发送短信的方式寻求帮助。“12349”便民服务平台也将根据入网服务发展情况及市民实际需求，逐步推行电子结算系统，提供快速、便捷、安全的在线结算服务。

　　“12349”请大家帮忙想一句宣传语

　　只要是精彩的，都有奖的

　　“12349”是个市民服务平台，为了使它让更多市民知道和使用，需要一句朗朗上口的宣传短语。工作人员也想了一些，比如“12349，万事不用愁”、“12349，生活好帮手”等等，总觉得不够贴近，也不够响亮。相信群众的智慧是无穷的，所以希望通过有奖征集，请大家一起来帮忙想一句精彩宣传语。

　　征集要求：一是能够充分体现“12349”生活服务的内涵和价值，二是简短、朗朗上口，易于传播。

　　奖项设置：入围奖5名，各奖现金500元；参与奖20名，各奖100元服务抵用券。

　　参与办法：直接拨打“12349”，有工作人员记录。

　　活动时间：到本月30日截止。

　　附1：首推5项服务详情

　　养老服务：目前已有41家养老机构、32家居家养老服务单位加盟提供服务；

　　家政服务：提供钟点工、月嫂、保姆、护工、搬家、保洁、管道疏通、儿童看护、宝宝理发、洗澡等服务；

　　室内维修服务：提供房屋维修、管道维修、水电维修、绿化养护、换开关等服务；

　　庆典服务：提供婚庆、庆典、鲜花配送、喜糖喜酒、路演、婚纱摄影、婚车租赁、司仪等服务；

　　锁匠服务：提供开锁、换锁、修锁、配钥匙、汽车开锁配钥匙、开保险箱等服务。

　　附2：求助与服务流程

　　12349便民服务平台10月正式开通，接受市民求助，服务流程为：

　　市民求助→派单加盟企业（平台选择最合适企业）→电话协商（加盟企业告知居民服务内容及价格）→上门服务（征得居民同意后）→跟踪回访（服务结束后由平台回访）

常州日报