浙江移动展开“绿色座席”建设经验分享_呼叫中心_系统建设

浙江移动展开“绿色座席”建设经验分享

2010/11/22

　　自2009年哥本哈根会议以来，中国承受了来自世界各国的节能减排压力，国家同时也承诺：到2020年单位国内生产总值二氧化碳排放比2005年下降40％－45％。中国移动也在国家号召下，积极践行企业社会公民责任，推进“绿色行动”计划，目标要实现2010年单位业务量耗电量比2005年下降40%。作为中国移动的服务窗口，客服中心也在积极行动起来，通过系统建设、运营管理方面的改进和优化来配合集团公司实现对社会的承诺。

　　客服中心是PC个人电脑密集型的工作场所，所有上班的业务代表人手一部个人电脑，每台PC个人电脑平均运行12小时以上，一台PC一年耗电约1000度左右，按照浙江移动客服中心的坐席规模评估，一年PC机的耗电量是一个非常惊人的数字。如何将PC的能耗降下来，实现集团公司对社会的承诺，成为客服中心不可回避的一个问题。

　　随着现代计算机技术的发展，单台主机的计算能力越来越强大，能耗也在逐步下降，若把PC的计算能力迁移至服务器上，客户端使用能耗更低的瘦客户机替代PC，将会产生规模效应，达到绿色节能的目的。这种“服务器计算”模式在10年前已经出现，但由于成本和通信技术瓶颈未得到广泛使用，近几年来，随着计算芯片、通讯技术、虚拟化技术等的发展，“服务器计算”模式得到广泛的发展和应用。

　　浙江移动客服中心正是基于此想法，提出了“绿色座席”概念，并积极展开技术、业务可行性研究和分析，最终与华为公司合作确定绿色坐席方案，并在2010年2月开始试点“绿色座席”。经过半年的运营，总结出“绿色座席”的建设经验，为下一步大规模推广打下了坚实的基础。

　　浙江移动客服中心使用“绿色座席”相对于PC可以节能80%以上，即每台终端每年可节省800度电，若全部使用“绿色座席”进行建设，预计5年可以节省2000万度电，相当于节约8000吨标准煤，同时，减排20000吨二氧化碳、5440吨粉尘、600吨二氧化硫、300吨氮氧化物。节能减排效果明显，达到预期的目的。

对于“绿色座席”的建设，可以跟同行们分享的一些经验有：

　　首先， “绿色座席”建设的关键在于后台支撑技术的选择，目前业界有多种虚拟化技术：主机虚拟化、桌面虚拟化、应用虚拟化等，各种虚拟化技术将决定后期的投资规模和维护复杂度。针对客服中心的业务应用相对单一的特点，我们选择了应用虚拟化技术作为后台支撑技术，该技术构架下，可降低投资40%左右，并在维护上有较大的优势。

　　其次，“绿色座席”在服务器硬件选择方面，建议使用高集成度的刀片服务器。由于刀片服务器可以专注于计算处理，设计精简，可以做到低能耗，同时，提供远程KVM和集中维护软件，可大大方便后期维护。

　　最后，在瘦客户机的选择上使用适用原则。目前市场瘦客户机类型很多，从最低端的瘦客户机到精简PC，嵌入式操作系统有Windows XP Embedded到Linux、WinCE等。考虑到客服中心使用的瘦客户机基本上是通讯功能，性能要求很低，要求支持的外设也很少，因此，客服中心选择瘦客户机CPU芯片主频在500MHz、内存256MB、Linux嵌入式操作系统即可满足需要；接口（串、并口、USB口）尽可能少，“大处着眼、小处着手”，这些需求确定同样会影响整个系统的能耗指标，如果一味追求高性能、高扩展能力，势必会影响节能效果和投资成本，与我们的根本目标相悖。

　　“绿色座席”建设目的是要从长期运营中要效益。“绿色座席”首期建设成本通常较PC稍高，这可能成为经济欠发达地区应用的主要障碍，但从一个五年的设备折旧周期来看，这笔投资是值得的。经我们测算，以浙江移动客服中心规模，运营成本会大幅下降，总体成本较PC建设模式节省约50%。

　　“绿色座席”建设是一个渐进过程，浙江移动在经历试用、小范围建设后，尝到了“绿色经济”的甜头，后期将结合PC的折旧周期、客服中心座席扩容等，逐步完成“绿色座席”的规模应用，坚定不移承担起绿色、环保、节能的社会责任，为国家、集团实现社会承诺尽一份绵薄之力。