大众汽车3000万英镑整合唯一客户信息视图_呼叫中心

大众汽车3000万英镑整合唯一客户信息视图

2011/04/08

　　一次偶然的接待参观的机会，一次少有的与IT主管的会面长谈，让原子能工程专业出身的Nick Gaines毅然走上了IT之路。

　　从开发建立实时的核电站仿真系统到一家会计公司的IT负责人，从构建英国航空公司(BAA)的大型基础架构到大众汽车英国分公司的信息系统主管，Gaines的IT之路似乎越走越宽。

　　从核电到IT 只在此山中

　　大众汽车创建于1937年，它旗下的品牌包括Audi、Bentley、Bugatti、Lamborghini、Seat、Skoda以及大型货车品牌Scania。Gaines现在是大众汽车公司英国分公司的信息系统主管。他应用最新技术，帮助大众汽车这个历史悠久而且声誉良好的公司取得了较快发展。

　　Gaines介绍，他在大学里学习的是原子能工程，毕业后在一个核电力工厂工作。就在那个时候，他开始接触IT技术。

　　“很多年前，我接待了一个参观团，带领他们参观我们的核电站总部，同时向他们介绍我们是如何优化核电站性能的。” Gaines回忆说，“那时，我仅仅接触过很少的一点点编程，目的是要让我的演示更好看一些。”

　　“那时，我和我们的IT主管接触很少。就在这次参观之后，他告诉我，我需要跟他聊聊，好好谈谈我的工作。是他引导我走上了IT的道路。” Gaines说道。

　　在那次会面之后，Gaines发现他自己实际上就是在做IT工作，他领导的团队在建立一个实时的核电站仿真系统，用来演练在仿真控制室里如何实现核电站安全的运行。

　　“我发现我做的工作实际上就是IT，我一下子明白了这件事的商业意义。对工程、工人以及这些人在核电站工作的方式，都有了深刻的理解。”他说。

　　在他离开核电站行业之后，Gaines又在财务服务行业工作了一段时间，但不久之后他就又回到了和IT相关的工作，成为了一家会计公司的IT负责人。在那之后，他到了英国航空公司(BAA)，负责一些大型基础架构性的项目。

　　“我成为BAA技术方面的负责人，说实话，纯属意外。仅仅是因为我曾经在核电站工作过，并且在那里我曾经有使用Terminal 5编程的经历，于是，就是我来负责了。”在2008年1月，Gaines离开了BAA，开始了他在大众汽车公司的职业生涯。

　　从“业务心脏”开始整合

　　Gaines表示，能够任职这样一个世界领先公司的IT负责人，是基于他所经历过的各种业务经验和技术知识积累的。“对业务的掌握并不是一个可选的附加条件，而是这个职位必须具备的能力。”他说。

　　“当我面试这个职位时，大众汽车的高管对我说，我是唯一一个能够使用业务术语和他探讨商业问题的面试者。我不仅能够从技术角度，还能从人、流程和策略的角度来看待问题。他认为，大多数的人们都把CIO的角色看得过于技术化了，而实际上这个角色必须对业务具备更高的理解。”

　　在大众汽车公司，Gaines将他的大部分时间都花在了一个3000万英镑的项目上，这个项目将公司的核心系统进行整合，以便获得唯一的客户信息视图，改善整个公司的流程。这个项目目前还只是进行了一部分，但他预计公司已经从此每年节约了1000万英镑的成本，这是公司进行集中化管理的效果。

　　“在我出任这个职位之前，大众的英国分公司并没有在IT方面投入太多。我们在工厂方面拥有质量管理系统，因为我们的工程师需要它来工作。但是在销售方面，包括销售、物流、市场等方面，IT的地位非常游离，从来没有很大的项目和很重要的任务。”

　　“整合核心系统，等同于要从一张白纸开始。”Gaines说。于是，他开始替换公司的核心销售和物流系统，这个被他称为是汽车公司的“业务心脏”。

　　Gaines介绍说，自从1978年以来，大众汽车英国分公司的核心流程就基本没有过变化，20年来，公司员工每天就是在重复着同样的流程操作。在他加入公司时，他们大部分的IT基础架构都是基于IBM大型机、CICS及Cobalt技术的，这些技术后来逐渐被SAP和基于Java的系统所替换，建立了一个基于IBM平台的WebSphere环境。

　　“我们公司业务大部分都是和运行方式一致的，”他说，“我们的每一个品牌都有不同的流程和不同的系统，但是我们的管理层则具有一个统一流程和统一各种系统的视点。这就是我所要努力实现的。”

　　同步于系统的唯一客户数据

　　Gaines承认，这个项目面临的挑战不比数据整合的挑战小，但公司实现了一些创新，将客户、供应商和合作伙伴的数据从他们原来所有的系统中抽取出来，放到开发的一个被称为集中业务合作伙伴(Central Business Partner)的客户数据服务中心之中。

　　“它包含了我们业务中涉及的每一个节点的细节。我们可以通过网络服务来访问这个系统，也可以在我们的任何一个应用中访问或者修改其中的数据。” Gaines说。

　　“所以，当我们在CRM系统中更新客户地址时，信息就会被同步到集中业务合作伙伴系统中，之后就会更新我们所有系统中的信息。这个数据处理过程也是完全自动化完成的。这种方法去除了我们系统中的重复信息，这样我们就能够得到唯一的客户视图，让我们所有的业务得到的信息都是一致的。”Gaines认为，有了这个集中业务合作伙伴系统，“我们所有的信息，在需要用到的地方，都是有效的”。

　　“假如我们的一个客户在Aberdeen下了订单，但是它在配送完成之前又取消了，同时另一位客户在伦敦南部以完全不同的方式订购了同样款式的汽车，那么我们就能够立即优化我们的库存配送方案。然而，类似的问题对于我们的老系统而言，是无法解决的。”

　　“同样，如果有人在一年前问：‘我究竟什么时候能拿到我的新Golf汽车啊?’，我们根本就没法准确地回答他。但是现在，业务流程上的每一个人都能够清楚地看到在哪个点上我们的汽车处于什么样的状态。”

　　为了替换他们所有的老软件系统，Gaines介绍说，他的团队不得不对公司的基础架构进行了彻底的虚拟化。

　　要计算这个项目的投资回报率是一件很困难的事情。但随着时间的推移，这个项目节约成本的效果越来越明显。“我们发现我们能够很轻易地算出成本，例如这个特定的项目成本大概是3000万英镑。但是要计算项目带来的好处却比较困难。我们建立了一个布告栏，上面列举了我们认为很重要的10个好处。这些好处包括优化我们库存的使用，能够比较清晰地展示。如果你有价值10亿英镑的库存，很显然共享库存信息能够很大程度上实现成本节约。”

　　他补充说，使用电子通信来替代纸面办公，是这个项目的另一个重要部分，这部分带来的成本节约的效果也是显著的。

　　“跟那些进行业务分析工作的人一样，提供通用工具和唯一的视图是非常重要的。所以我们列举出了我们认为最重要的10项好处，计算这些好处的价值，然后以一个比较保守的算法，得出结论：我们每年能节约大约1000万英镑的成本。”

　　“这给了我们很好的反馈，证明这个项目的价值。除此之外，我们还提供了一个文档，描述项目对公司各种类型角色的好处。当所有这些都放在一起之后，项目的价值是不言而喻的。”他补充道。　　

中国计算机报