“网销”撬动营销变革微博等同呼叫中心_呼叫中心_互联网

“网销”撬动营销变革微博等同呼叫中心

2011/04/01

　　在网络消费日趋红火的大背景下，保险行业的电子商务步伐亦进一步加快。近日，中国平安旗下中国平安财产保险股份有限公司(以下简称平安产险)与淘宝网再次携手签署合作协议，网上车险业务正式登陆中国平安官方旗舰店；与此同时，人保产险借微博平台拓宽电话车险营销，截至目前，“粉丝”已近两万人。

　　对此，业内人士在接受《经济参考报》记者采访时评论说，新兴网络平台或将成为保险公司撬动市场发展的又一支点。但是，只有解决了诸如投保人需求、信息和承保政策及监管规定等多方信息无缝对接等问题，该渠道才能实现长期健康发展。

　　在网络消费日趋红火的大背景下，保险行业的电子商务步伐亦进一步加快。近日，中国平安旗下中国平安财产保险股份有限公司(以下简称平安产险)与淘宝网再次携手签署合作协议，网上车险业务正式登陆中国平安官方旗舰店；与此同时，人保产险借微博平台拓宽电话车险营销，截至目前，“粉丝”已近两万人。

　　对此，业内人士在接受《经济参考报》记者采访时评论说，新兴网络平台或将成为保险公司撬动市场发展的又一支点。但是，只有解决了诸如投保人需求、信息和承保政策及监管规定等多方信息无缝对接等问题，该渠道才能实现长期健康发展。

　　入驻“淘宝”卖车险开辟直销新通道

　　以“创新”见长的平安产险近年来一直积极拓展公司官网之外的车险网销新渠道。3月24日，公司与淘宝网携手签署合作协议，平安车险投保功能在淘宝上线。今后，投保者通过淘宝网购买平安商业车险将享受15%的优惠，据悉，此投保模式在业内尚属首家。

　　其实，早在2010年，中国平安就已经在淘宝网上建立了自己的旗舰店，但销售产品多以短期险为主，比如交通意外保险、国内旅游保险、境外旅游保险等。此番将产品拓展到相对复杂的车险领域，包括第三者责任险、机动车损失险、车上人员责任险、机动车盗抢险等主要基本险险种以及玻璃单独破损险、车身划痕险等比较热门的附加险险种都可在淘宝直接订购、支付。淘宝用户可以根据自己的投保需要自由选择，直接使用淘宝用户名ID进行车险投保和保费支付。

　　在用户体验方面，据平安产险负责人介绍，通过淘宝网投保平安车险的用户同样可享受到平安官网直销的优惠与便捷。以往车主在平安官网上可享受到的一分钟精准报价、十分钟完成投保流程、量身定制各种套餐等等服务同样可以通过淘宝网的中国平安官方旗舰店实现，此外在保费上也可享受和平安官网投保一样的优惠价格。对于人们普遍关心的出险理赔等问题，平安产险承诺无论通过任何渠道投保的平安车险产品，均可享受由平安统一提供的优质理赔服务。

　　微博等同呼叫中心契合年轻群体生活

　　天津的80后女孩小艾前段时间购置了一辆两厢车。平日里小艾喜欢上微博，在这个共享平台上，小艾关注了人保电话车险的微博，学到了最新、最全、最快的车险知识。比如关于交强险的购买和理赔，原先她一直以为是多买多赔，可是在与人保微博的客服交流后，她终于明白，“每辆机动车只需投保一份交强险，即使购买多份，也只能获得一份赔偿。”

　　其实，像小艾这样每天关注人保电话车险微博的用户还有很多。自去年5月该公司洞察先机，成为业界首家开通新浪微博的企业后，目前的粉丝人数已接近两万名；而通过每日消费者车险服务解答、养车生活小常识等实用信息及一系列贴合消费者服务的微博活动，人保电话车险微博人气迅速提升，粉丝数量与日俱增。

　　关于微博营销的目标群体定位，人保集团电子商务部相关负责人说：“我们的主要客户群是年轻人，微博本身其实相当于电话车险呼叫中心的另一种形式，通过微博营销一方面契合了年轻群体的生活习性，另一方面改变了原来距离感明显的品牌传播，让人保电话车险变得更像是消费者的朋友，品牌与用户之间的关系变得更加真实、亲密。”

　　“此外，通过微博与消费者进行互动也是公司对于解决‘远程交易造成的客户关怀缺失’等问题的有益尝试。”上述负责人进一步表示，当前电话车险客户关怀服务缺失已成为整体车险电销市场急需解决的问题。而微博的“长尾效应”则有助于将人与人之间零距离沟通的特性运用到品牌、产品传播中。

　　据了解，人保电话车险此前举行的“晒过年”、“有奖问答”等一系列微博活动都得到大量粉丝的追捧，有一万多名消费者参与互动。

　　“网销”撬动营销变革千亿保费待挖掘

　　除了两大业界巨头分别在淘宝和微博上发力外，事实上，许多保险公司都或多或少开始接触网络营销，有的通过公司自己开发的官网直销，有的借道第三方专业保险网购类网站促销。与狂轰滥炸的电话、铺天盖地的邮件和到处扫街扫楼的传统保险销售方式相比，敲敲键盘、点点鼠标就能获得权威投保资讯并实现足不出户购买保险的网销方式无异于一场营销变革。

　　作为一个新兴渠道，虽然网销收入目前在总保费中的占比还不足1%，但未来前景显然不可小觑。全球管理咨询公司麦肯锡近日发布报告称，预计到2015年，中国的网民人数将从目前的4亿多增加到7 .5亿。IB M则预测，到2020年，保险业电子自助渠道将从2005年的0.16%上升到10%。

　　但是，这一估计数字在人保财险电子商务部总经理蒋新伟的眼中，仍显保守。他认为，到2020年，整个中国财险业，预计电子自助渠道占比将达到20%，“保险业正在经历一场销售渠道的革命，三五年以后，整个财险行业将会发生一些重大的变化，尤其是个险业务”。按照蒋新伟的预测，中国的网销市场未来10年，将至少有千亿元的保费潜力等待深挖。

　　网上“叫卖”经验浅“人机互动”不成熟

　　不过，作为一个新兴渠道，网销虽然拥趸者众多，却也面临着一些发展瓶颈，比如前期系统开发的成本投入、如何实现投保人需求、信息和保险公司承保政策及监管规定三方信息无缝对接，如何完成在线支付、如何规避与其他营销渠道的冲突等。

　　淘宝网一位内部人士表示，由于保险企业网上“叫卖”经验尚浅，目前尚处于试水阶段，而且受制于其条款的复杂性，还难以在网上直接销售更为复杂的长期产品。

　　“网销的巨大发展空间没有争议，关键是什么样的保险产品适合网销，如何方便消费者淘宝，还需逐步开发。”平安集团新渠道发展事业部总经理卢跃称，目前“人与机器”的互动机制还未完全解决，包括诚信、合同、支付等问题，若要在一个平台上完成所有操作，并非易事。

经济参考报