12333便民热线一周打不通 人保部门回应人手紧张
2011/05/11
昨日，网友“中山水皮”在微博上“晒”了一段不愉快的经历——从5月4日起，他在正常的上班时间里，拨打劳动保障咨询热线“12333”，但直至昨日下午，在长达一周的时间里，他连续拨打该电话20多次，均无人接听。不少网友在回复“中山水皮”的微博时，也表示有相同的遭遇。
气愤：便民热线一周打不通
据网友“中山水皮”介绍，在5月4日，他想了解自己小孩的社保购买政策，于是通过114查询到了人力资源和社会保障局的咨询热线12333和另一个咨询电话88360102。但在长达一周的时间里，他拨打了12333热线20多次，按照提示他选择了语音服务或者人工服务，但结果不是显示忙音就是无人接听。而拨打88360102也是被不断提醒“请稍后再拨”。
无奈之下，“中山水皮”通过各方咨询，最终拨打行政服务在线12345解决了自己的问题。该网友随后将此经历在自己的新浪微博上公布，有网友称自己也有过类似的遭遇，如“happy-杰仔”留言说：“我都打过！不是系统升级就是没人接听！”。
体验：记者多次拨打无人听
昨日下午3点38分，记者拨打12333，并选择人工服务，对方显示“话务员忙，请稍候”。5分钟后，记者再次拨打并再次选择人工服务，还是无人接电话。15点48分，记者拨打该热线后选择语音服务，但对方提醒“由于系统升级，无法提供自动语音服务”。
同时，15点40分，记者拨打88360102，对方显示“请稍后再拨”。10分钟后，记者再次拨打，得到同样的结果。
回应：多招话务员应对人手紧张
市人保局有关负责人昨日就此事向记者作出回应。据介绍，88360102原来是该局公开的咨询电话，但后来因为有了专门的咨询热线12333，而且原来的线路本身也出现故障，所以这个电话就随之取消了。
而对于12333咨询热线，该负责人说这个热线平台是中国电信负责开发的，该局只是作为用户在使用此项业务，而话务员也是由中国电信提供的，该局负责对话务员进行业务知识上的培训。目前该热线在职的话务员只有19人，其中还有2人是班长，并不负责日常的接线工作，人手比较紧张。在规定的服务时间也就是每天8时至22时，这17个话务员就会分成4到5个班次上班。在上午9点到11点、下午的3点到4点半的繁忙时段，这些话务员常常应接不暇，所以热线接通率也比较低。该负责人建议，市民可选择在下班以后致电咨询，这样接通率会高很多。此外，他还透露，目前该热线已经新招了6个话务员，但培训周期一般需要2—3个月。
中山商报
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