上海保险服务满意度调查:电销应顾及消费者感受_电话营销_呼叫中心

上海保险服务满意度调查:电销应顾及消费者感受

2011/06/21

　　本刊和复旦大学保险系日前联合发布的《2011年度上海保险服务满意度调查报告》显示， 2010年，上海通过电话渠道购买保险的消费者占比为11.6%，较上年同期大幅上升7个百分点。全市开展电话营销的寿险公司接近20家，相当于寿险公司总数的一半；除了已经获得电话营销资质的财险公司之外，大部分中资财险公司也在利用电话销售车险。

　　然而，电话营销蓬勃发展的背后，是保险消费者关于个人信息泄漏的诟病。在今年的调查过程中，消费者根据自身对保险公司投保、日常和理赔服务的体验，提出了大量宝贵建议。在投保服务方面，广大消费者意见最多的就是频繁接到电话骚扰，尤其是以银行名义进行的保险销售、以邀请旅游为名的产品说明会和以保单到期提醒为名义的车险促销。

　　事实上，保险监管部门已经对保险公司电话营销行为制定了规范。去年年底，保监会向财险公司、寿险公司分别印发了《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》和《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》。

　　笔者获悉，电话营销已经成为客户投诉比较集中的问题，具体包括电话营销号码和电话约访用语不统一、重复拨打已经明确拒绝的客户号码、个人假借公司名义进行随机拨打约访客户。其中，营销员个人或其聘用人员随机拨打陌生客户电话，已经被保监会列入 “禁区”。这种缺乏管理的电话销售或者约访形式，存在包括电话扰民、销售误导、信息泄露等问题。

　　根据本刊收到的消费者反馈，每逢车险保单到期之前的1至2周，会接到来自不同保险公司的推销电话。这些车险销售电话美其名曰是保单到期提醒，可有时候却演变为一家公司多次拨打的骚扰现象，未免有些难以接受。

　　本刊提醒，广大车主如果遇到类似情况，就可以向监管部门进行投诉。根据保监会《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》，财险公司电话营销必须建立电话号码屏蔽制度。

　　对于客户已经明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，电销坐席人员应及时结束通话，并使用技术手段对有关电话号码进行屏蔽。保险公司一年内不得对相同客户再次呼出。

　　据了解，不同的财险公司对于主动呼入的车险询价客户，反馈的时效性也相差很大。对于车辆状况良好、出险率较低的客户，保险公司的电话座席人员通常在1个小时之内就会完成报价；反之，座席人员积极性就差很多，通常要隔天才会给予报价，有时候甚至不予回电。

　　复旦大学保险系主任陈冬梅表示，大部分消费者建议保险公司应该适当、适度进行电话营销；应该实事求是地推销产品，不要欺骗；应该根据不同的年龄阶段和消费能力推荐不同的产品。

解放日报