石家庄疾控中心12320公共卫生公益热线很“热”_呼叫中心_政府

石家庄疾控中心12320公共卫生公益热线很“热”

2011/06/24

　　“您好，12320为您服务。请问，您有哪方面的问题？”对生活在石家庄的人来说，已开始慢慢熟悉这样的问候声。拨通12320，您或许为了健康咨询，或许为了求医问药，或许为了投诉举报。一问一答间，困扰您健康的烦心事得到了排解，投诉举报得到了受理，寻医问诊也有了下文。

　　急百姓所急，关注百姓健康，这就是12320受欢迎的理由。这样贴近咱老百姓的热线，得到了各级部门的重视，石市12320公共卫生公益热线将由现在的8个坐席升级为35个，以后更容易拨通了。

　　12320接线员多是经验丰富的疾控专家

　　“我被狗咬了，伤口不是很严重。4个月前，我打过5针剂狂犬病疫苗，现在用再打吗？”日前，省会市民郭先生拨通12320后着急地问。

　　“狂犬疫苗免疫全程是5针剂，有半年保护期。您在4个月前打过，还在保护期内，不用再打了。”在石市疾控中心12320接听室，接线员李国欣迅速作出解答。

　　“有关打狂犬疫苗的咨询还真不少。”李国欣说，仅今年2月他们就接到了230个咨询狂犬病的电话。“最近气温不断上升，大家伙穿的衣服少，被猫狗咬伤的机会增加了，咨询狂犬病的电话也多了。”

　　12320的学名叫公共卫生公益热线。您可别小看这个热线，它可是石家庄市疾控中心最繁忙的电话。不久前，记者在省会建设南大街、和平路、中华大街上做了一个小调查，随机采访了23位市民，其中有14人知道12320，5人曾经拨打过12320。看来，12320在石家庄已逐渐开始像110、120那样有名气了。

　　可能有人会问：12320接线员专业吗，别不是在回答问题时糊弄人吧？这您放心。石市疾控中心主任赵川说，12320的服务领域涉及很多方面，接线员多是有着丰富经验的疾控专家。

　　接听坐席扩容4倍 12320将更易拨通

　　贴近百姓的12320热线受到了职能部门的“特别照顾”——2006年11月开通以来，一直在不断升级；石市卫生局承诺今年为民办好的九件实事中，就包括对12320热线服务功能进行升级。近日，石市53个职能部门和企事业单位公开晒承诺，再次提出拓展12320热线服务功能，承诺让热线24小时提供寻医问药、防病知识和卫生法律、法规、政策咨询。

　　近来从石市疾控中心传出消息，12320接听坐席将由现在的8个升级为35个，也就是说可以同时接入处理35个咨询和举报电话；目前的单一语音接入方式也要拓展为语音、Web呼叫、Email、传真等多种方式，并利用手机短信服务有针对性地向公众发送卫生政策和健康知识。随着接听受理咨询热线的增多，石市12320系统的知识库也在不断完善，咨询、投诉、举报等功能模块都在不断优化完善。

　　12320热线公共卫生公益服务功能

接受传染病疫情与突发公共卫生事件报告。如发现不明原因疾病、群体性发热；发现食物中毒事故、传染病疫情、水污染、放射源等。

提供肝炎、狂犬病、流感、艾滋病等咨询；疫苗接种咨询；高血压、糖尿病、冠心病等慢性病咨询；健康知识咨询；杀虫、灭鼠的生物防治知识咨询；病家消毒咨询；健康体检时间、程序、相关规定等咨询。

提供国家有关公共卫生法律、法规与政策的咨询。

受理医疗服务质量、医德医风及餐饮卫生等公共卫生投诉举报。

提供寻医问药等服务。如查询市级以上医疗机构地址、特色诊疗项目、推荐专家等。

河北新闻网