110呼叫中心背后——走进六安市110指挥中心_呼叫中心_公安

110呼叫中心背后——走进六安市110指挥中心

2011/07/19

　　“叮铃铃……叮铃铃……”一阵急促的电话铃声从桌前响起，岳伟伟迅速拿起话筒说：“你好，什么事请讲！”一道男声从电话里传来：“我这边发生了车祸。”“你在哪里？具体是什么情况？”“我在二十铺标兵客运站路口，有一辆货车碰到了我的轿车了。”“好的，请稍等，交警马上就会赶过去。”随后，岳伟伟拿起电话又拨给了市交警二大队……7月15日上午8点，岳伟伟刚刚走到110指挥中心的办公桌，就迎来了忙碌的一天。

　　在急难险重事件发生后，第一时间跳入人们脑海的数字是110——这个熟悉号码，支撑着一个城市的安全运行。在解放南路我市公安大楼内的110指挥中心，是确保城市平安的“中枢神经系统”，面对每一个“细胞”的应急呼叫，它必须在一两分钟内完成搜集信息、发出指令的全过程。一呼百诺，牵一发而动全身。当日，记者走进这个神秘的“中枢神经系统”，体验到它的许多不为人知。

　　报警需要五个要素

　　8点左右，记者走进110指挥中心，只见大厅内两排电脑排列开来，3名接警员在各自的办公桌前忙碌着，在对面墙上嵌着几个巨大的屏幕，那是市区内重点区域的监控装置。

　　110指挥中心共有12名接警员，男女同志各占一半，每一班组3人。今天轮班的接警员是刘莉莉、岳伟伟和陈伟三人。刘莉莉是110接出警报警台的台长，她告诉记者说：“110对接警员的反应能力要求很高，每一个电话所反映的问题都是不同的、又都是急迫的，这就需要接警员在短时间内做出准确的判断，并同时判断所属的警区和需指令的警种，合理调度警力。并且现在是三台合一，公安110、交通事故122和火警119都是通过这里分配出去，工作任务比较重，责任也很大。”

　　刘莉莉从事接警员工作已有八年，对接警工作感触很深。她告诉记者，虽然现在的群众法律意识提高了，知道有事了报案找警察，但这只是一个宏观现象，实际情况是就如同读书读的一知半解。报警最重要的是要说清楚什么时候、什么位置、什么人、什么事和具体经过，遇到紧急情况的时候至少也应说明什么地点、什么事。可是现在很多人并不知道怎么报警，打了电话后常常是答非所问，只顾得自己乱喊一通“打人了”“抢劫了”然后挂掉电话，遇到这样的事情，接警员还要回拨电话问清楚，然后再分配指令，十分耗时。“虽然只是一个回拨，但是平时电话这么多，这段时间就有可能耽搁其他的报警电话，影响很大。”

　　骚扰电话何其多

　　对110影响最大的事情，非骚扰电话莫属。

　　记者在指挥中心内，常常看到，当电话响起，接警员准备接电话时，电话又闷不作声了。“在这里这种电话多的是。”刘莉莉告诉记者，“有小孩玩闹，有精神病患者，有烂醉的酒鬼，甚至还有成年人的恶作剧。”

　　刘莉莉从桌前拿出一个表单，上面是一个报警电话的记录信息。她说：“这是一个人举报农班车超载的事情的，都是用办公室电话打来的。我们这里6月24日开始用新升级的系统，根据里面的电话记录，从24日到今天这段时间里，这个人足足打了200多个这样的电话。每天都有数之不清的骚扰电话，让人十分头疼。”

　　当日记者从110指挥中心的系统记录了解到，从上午8点到下午5点半，指挥中心共接警524次；其中，110有378起，122有142起，119有24起。此外，系统记录里另有1218次未接记录。刘莉莉告诉记者，这里面大部分都是响了一次就被挂掉的电话，也有很少一部分是人手不足以致电话无法接听。

　　记者从指挥中心了解到，今年上半年，指挥中心共接到各类报警电话135845次，其中有效报警仅为19110起。据指挥中心负责人介绍，如此之多的非有效报警，除了部分咨询电话、问路等电话外，大部分都是骚扰电话。

　　坚守枯燥和繁忙

　　从上午8点到下午5点半的9个半小时，从下午5点半到第二天上午8点的14个半小时，每个班次中间都没有休息时间，甚至吃饭时都要在办公桌前吃，这就是接警员们每天工作的真实写照。

　　岳伟伟在这里工作已经五年，他告诉记者，干这一行，因为久坐、整天对着电脑、接电话的关系，经常会得上脊椎、眼、耳等疾病，睡眠极不规律，压力很大，还可能患上心理疾病。刚来这里的时候，由于工作导致生活不规律，特别是上完晚班之后，白天睡不好觉，晚上又睡不着，他经常感觉精神疲劳，不过现在基本已经适应了。

　　刘莉莉原来是在户籍室工作，调入110指挥中心时也很不适应，特别是来这里上班的第一个春节让她记忆深刻。她说，大年三十那天上完白班，丈夫来接她回家，路上淋了雨，回家后就患了感冒，第二天挂完吊水还要上夜班，晚上上班忙着忙着就哭了起来。不过，现在在这里已经有八年了，很多东西也都适应下来了，甚至养成一些习惯。“在家里，很多时候有亲戚朋友打电话给我，我都不自觉说‘你好，请讲’，结果经常被他们狠狠地‘嘲笑’。”刘莉莉笑道。

皖西日报