网络时代考验语音搜索 114用心服务让您"听"见_电话信息查询服务_呼叫中心

网络时代考验语音搜索 114用心服务让您"听"见

2011/08/12

　　8月12日消息：据《劳动报》报道，平均每隔5到15秒就要接听一个电话，一天要接1000多个；

　　接电话时，话筒要离嘴1.5厘米，太远了，客户听不清；太近了，声音要失真，声音始终保持轻柔、平缓；

　　有任何事情需要离开座位都要报告，85％以上的电话必须在15秒内接通，接通率达到95％以上；

　　不管是遇到着急埋怨还是蛮不讲理的电话，都得始终保持“微笑”……

　　很多人都知道114这个上海驰名的查号品牌，但是很少有人了解114查号工作背后的艰辛。在上海有800多位114话务员，每天上千次的重复问候、地址搜索、信息查找，重复着平凡而又不简单的报号服务。数据显示，上海114查号台日均接听量20多万次，高峰时可达30多万次。2010年，接听总量1.24亿次。上海114的业务量、接通率、满意度在全国电信的114排名中均名列前茅。近年来，上海114的查号服务不仅得到了客户的广泛认可，也获得诸如中国（亚太）最佳呼叫中心等荣誉。

　　接线速度快不快，声音是否亲切，回答准确与否，都代表了上海的形象和服务水平。上海114的著名劳动模范徐倩雯，曾经创下连续接听60万通电话不出错的纪录。她说：“把一件简单的事情成千上万遍做好就是不简单。”在徐倩雯身上，凝聚了百年114、几代查号人敬业、革新、开拓的精神。

　　当搜索进入移动互联时代，当鼠标点几下就能“秒杀”任何信息，电话搜索的生命力还有多少？114话务员的价值如何体现？114人不仅将语音搜索服务做到极致，还将简单的查转电话业务升级为电子商务业务，成功转型综合信息服务提供商。他们的用心服务让所有人都“听”得见。

　　准确率第一

　　“很多人担心网上会搜到李鬼公司或黑服务，所以习惯问114。”上海114相关人士表示，所以，准确率一直是对114服务最重要的考核指标之一，也关系着114在老百姓心目中的地位。根据集团号百第三方抽查，上海114查无率已下降至1%以下，准确率达到98%以上，名列全国第一。

　　上海这个国际大都市的节奏越来越快，每天都会涌现很多新企业，也有许多老单位更名、搬迁，还会冒出数不胜数的私人公司，这使得查号数据常常出现名不副实的情况。“不少人以为，上海滩的800多万个电话号码都能从114查号台搜索到，其实有很多漏网之鱼，还有很多号码张冠李戴。”徐倩雯说。

　　信息的生命在于常新。为了把上海的马路逐步“输入大脑”，114话务员经常“请教”地图，什么福州路文化街、威海路汽修街、北京东路五金街，还有三牌楼、盆汤路、桑珠弄、茭白园路这些羊肠小道，都一一记在心中。

　　“别人喜欢看新闻、小说，我却爱看广告。”徐倩雯经常收集剪报，将广告中的单位地址、电话等资料一一摘抄到小本本上。用户查询最频繁的公交出行信息，数据往往变更最多，小徐在交通网上搜集整理了公交系统下属各大公司几百个车队的电话，供话务员参考，替用户释疑。

　　“要想得到老百姓的肯定，首先要研究他们的需求，一切从客户需求出发。”114每月都会进行话务分析，分析市民关注的热点、跟踪已开通热线的拨打情况，有针对性地收集信息，不断扩充114品牌的信息量，使客户的感知及满意度得到了极大提升。

　　“问不倒”的秘密

　　“某某路段的哪家餐馆好？”“买年货到哪里便宜？”……社会在发展，各种信息服务的需求层出不穷，老百姓的问题也五花八门。以前114的查询模式比较简单，都是客户说单位名称，114话务员报查到的电话号码，现在不同了，比如有人要在自己家附近找洗衣店、有人要订阳澄湖大闸蟹、台湾水果、过年的年货乃至年夜饭，都会打114询问。

　　“过去只查电话，只要关心服务质量就可以了，现在信息量加大了，必须在信息搜索上建立一套新的路子，这是最大的挑战。”

　　114引入了许多新颖的信息搜索和核对方式，比如信息的扩容，当接到用户询问一个奇怪的问题时，由一线话务员和资深话务员分层来回答，若遇到实在无法当场查询到的信息时，就将这个需求补充到“待查资料库”中，首先由信息采编研究团队研究标准答案，同时开始在上海电信内部网络―――汇聚平台征求答案，这种类似互联网人肉搜索机的平台，实践下来效果很不错。

　　114话务调动中心由几位老法师坐镇，他们对市民生活突发事件的把握有时比记者还要敏感，比如前一阵，“梅超风”逼近，询问气象方面的电话多了，他们就注意搜集这方面的信息；再如某些地区突然停电、停水、断网了，调度员能马上根据可能到来的问询电话高峰调配班务。

　　随着移动互联时代的到来，114也把搜索“引擎”从语音、互联网延伸到了手机上，打造语音、互联网、手机“三位一体”的信息搜索平台。比如号码百事通的拳头产品订餐服务，如今您可以直接打118114/114预订，也可以网上预订，更可以发送手机短信预订。您可以指定餐厅，也可以模糊地提出菜系、口味、区域、价位等意向，由114推荐。

　　恋上114查号

　　对于不少上海市民来说，114查号中心还有另外一个名字：号码百事通，无论什么号码找不到，找114肯定没错。正因为这样，114承担着比查号更多的社会责任。

　　“有时候，一条信息可以拯救一家企业；有时候，一条信息可以拯救一个生命。这时，你就会觉得你不再只是一个简单的话务员，而是一个给人希望的天使。”在徐倩雯心里，不仅装着厚厚一本上海黄页，还有一颗用心服务的爱心。

　　有一年的大年三十，小徐正在值班，忽然接到一个长沙产妇的求助电话，她在上海长兴岛分娩时难产，正在送往上海的船上，打不通120，让她紧张万分。徐倩雯一边安慰，一边联系，船靠码头，救护车已在等候，母子平安，第二天，产妇打来了感谢电话。

　　服务的意义在查号之外。虽然网络很发达，但是很多人还是习惯拿起电话问114，因为喜欢话筒那头的声音，喜欢那股子人情味。

　　钱老伯经常会打114，不为查号，而是要求解决电话账单等问题。虽然这些不归114管，但是徐倩雯却管起了“闲事”。在交谈中，她留意到老人很少和子女沟通，身边也缺一个讲话的伴。于是她把服务从线上做到线下，经常回访钱老伯，成为老人“不见面的朋友”。

　　网络时代，114如何跟上移动互联的新需求？“视频客服”成为114呼叫服务模式的一次创新和突破，它以可视电话平台为用户提供面对面服务，由过去“让用户听见”进化为“让用户看见”。该服务在去年世博期间小试牛刀，便大受欢迎。自2010年4月16日至8月26日期间，114世博视频客户服务专席呼入量达16063次，应答量为10467次。

　　“平常我们查电话、问路、订餐、买机票，都是只闻其声不见其人，世博视频客服让游客与114话务员面对面、零距离，像网上聊天一样轻松自然，服务的亲和力增加了，更加人性化了。”徐倩雯表示，“后世博时代，114视频客服大有可为，它可以为聋哑人士提供订餐、订票业务，满足他们的‘面询’需求。”

　　据了解，去年上海世博会期间，遍布在园区的电信信息亭，专门为聋哑人士提供了贴心的手语服务，聋哑人士只要开启手语视频，就能通过屏幕上方的摄像头，和客服人员“手谈”，客人们体验后直跷拇指。

东方网