洛阳市110城市应急联动服务中心 “专科”向全能转变
2011/09/08
截至9月1日，洛阳市110城市应急联动服务中心共呼入电话957826起，同比上升25%，除去公安、消防、医疗以外的联动诉求100093起。
开通9个月，当地群众已经越来越多地把110联动服务平台作为反映问题的首选渠道。垃圾占道、下水道不通、病急求医、遇困求助等原归其他各行政部门处理的问题，现在只要拨打110，这些诉求就会经网络直接被“派单”至各主管单位，处理过程和结果还会被全程监督。
目前，洛阳市110联动服务中心的“业务”已拓展至受理网民诉求事项，并将逐步覆盖各县（市）区，在整个洛阳市达到第一时间受理群众诉求，真正实现110“专科”向全能的转变。
这个小区的居民爱打110
刚开始试运营，洛阳市110联动服务平台还不尽为人所知。许多群众打110反映一些无关警情的民生问题时，都是抱着试试的态度，而在洛阳市洛龙区亚威卓越国际广场小区，这里的居民却试上了“瘾”。
今年4月中旬，该小区的居民拨打110，反映距居民楼很近的地方有一个露天垃圾池，里面装满了生活垃圾。“住的人多了，这些生活垃圾倒在池中，平时不但恶臭、还招蚊虫，小区环境污染太严重了。”在该小区居住的王女士说。
两年来，居民们屡次向物业公司反映，但均未得到解决。居民们是抱着试试看的态度拨打了110，希望有关部门及时解决。
没想到，几天后洛龙区政府就派人将垃圾池拆除了。随后，该小区居民发现，垃圾池虽被拆除，但地上留下一残留着垃圾的大坑，“当时正值炎热天气，残留垃圾会给小区居民生活带来极大不便，就这我们又打了110。”王女士说，不久就有人将残留的垃圾清理了，大坑也被填平了，小区垃圾池的问题得到彻底解决。
5月7日晚8时许，该小区一业主拨打110，反映小区门口刷卡器一直响，影响居民休息，接到110指令，民警及时与业主取得联系，快速到场了解情况，很快协调小区物业解决了问题。
通过这几次拨打110，这个小区的居民感受到自己的诉求受到了重视，于是，20名业主代表自发组织来到了洛阳市110应急联动服务中心，送上“务实能干为民”的锦旗，表示感谢和赞扬。
洛阳市委常委、政法委书记郭丛斌说，由过去拨打110后，公安部门去执法、去办案、去处理事，到现在已经上升为一种理念上的转变，上升为一种服务，“老百姓所发生的大事小事，方方面面的事，你只要打110，都有人第一时间有个回应，到现场有个组织，然后这个事有个解决的办法。我觉得这是一个很大的变化，现在老百姓呼入110越来越多，老百姓满意程度越来越高，这是一种实质性的变化。”
“万能110”政府牵头下的67个部门联动
“只需打个110，啥事都能解决，这就是福民”
去年10月18日，省委常委、洛阳市委书记毛万春正式提出洛阳市110联动服务工作。此前，时任许昌市委书记的毛万春已经在当地推行了这项工作，得到群众的交口称赞。
在洛阳，毛万春提出了“福民强市”的发展战略，其核心是提高老百姓的幸福指数。而打造110城市应急联动服务中心，更大程度上把老百姓的诉求渠道拓宽，去解决一件件实事，则是一种实际体现。
“我个人认为，把110服务平台做好了，那是真正意义上的福民，这个服务平台弄好了，老百姓就会感到，在洛阳，只需要打个110，什么事就能解决，这就是福民。”郭丛斌深有感触地说，如果说把110这个便民服务平台做好了，老百姓的大事小事，有求必应，有应必办，有办必有果，这样会促进洛阳社会更加稳定，经济快速发展。
从警务110到社会110的转变，主要是功能扩大化的转变，其所带来的并非仅仅让市民少记一堆电话号码那么简单。
9个月内，新、老接警员们也接受着前所未有的挑战和压力。不管是可处置的诉求范围内的，如路灯不亮、窨井盖丢失等民生琐事，还是不可处置的诉求范围外的，如家里上不成网了、自家自来水阀门漏水等五花八门的警情都打入110联动中心，每个接警员都以认真负责的态度耐心对待群众的诉求。运行期间，110还多次接到群众打来的表扬、感谢电话，此外，还有群众专门送来锦旗和字匾，以表达感激之情。
在洛阳，毛万春提出了6+1考评体系，其重要指标就是老百姓满意不满意。而110联动平台直接和老百姓一线相连，直接和67家行政部门、单位相连，通过网络向各相关联动单位“派单”出诉求后，洛阳市110联动办公室还肩负着督查测评工作。
在洛阳，110联动办是代表市委、市政府，全权处理联动服务日常工作，任何来自群众的诉求，通过110联动交办到联动单位后，各单位对于交办事项必须认真、快速办理，并按要求回复。
应急联动服务工作的考核，还会与各终端单位效能挂钩，列入该市“6+1”效能考评体系；同时，与洛阳市纪委形成对接，对于工作中出现的推诿扯皮、敷衍塞责的不良行为，及时通报纪检监察部门予以处理。
今年5月9日下午，家住安乐北街附47号80岁高龄的李老先生拨打110称：自己住的房子漏雨，给洛阳市老城房管局打了好几个电话都无人来修理，希望帮忙处理。
洛阳市110联动中心接报后，立即与老城房管分局联系沟通，得知此处系市房管局管辖，又与洛阳市房管局联系协调，不久洛阳市房管局就派人将老人的房子修好了。为此，老人专门打电话连连向110表示感谢。
“有时，我们接到的群众诉求牵涉两家甚至多家行政部门，为了避免发生互相扯皮，我们会指派这些牵涉的部门同时到现场，处理和解决问题。”昨日上午，在洛阳市110联动服务中心，负责警情研判、回访工作的民警石磊说，保证群众诉求在第一时间得到受理是第一位的。
目前，洛阳市110联动服务平台接线席位由原来的15个增加至30个，接线员由45个增加到92个。首批联动单位有67家，其中，20家成立了应急服务分队。
由于以往的110只是处理警情，而成立联动中心后，诸如卫生、消防、工商、社保等单位的便民服务电话统归到了110一个号，这对接警员处理群众诉求的要求大大提高了，为了更好与联动单位沟通协调，他们还经常和67家联动单位分别座谈，充分了解各单位的职责范围，保证及时有效地发出网络“派单”。
在110联动工作动员会议上，郭丛斌提到重视二字时说，实际上，110联动不仅是公安一个部门的事情，而且是洛阳市委、市政府发出的指令下，多部门真正形成联动，“让哪个部门出，几点到，你就几点到，重在联动。”
受理网民诉求
“我是洛阳建业一号城邦小区周边居民，目前该小区三期仍在建设，白天施工巨大的噪音尚能忍受，但是一到夜晚严重干扰周边居民的休息。”今年8月25日，有网民匿名在人民网向洛阳市委书记留言板块投诉称，曾就此多次向洛阳市环保局反映，却一直没有得到解决。
8月31日，洛阳市110联动办公室回复，已责成市环保局查处，已要求该施工单位减少噪声污染，消除噪声扰民 。
长期以来，网络问政是洛阳网民传递舆论呼声的有效平台，为健全这一诉求机制，拓展受理群众诉求的渠道，今年5月3日，网民诉求事项办理工作由洛阳市政府信息中心移交该市110联动办公室，负责网民诉求事项的受理、交办、督查、反馈和考核。
这一范围，覆盖至人民网地方领导留言板、洛阳信息港洛阳城事、省委办公厅交办的网民诉求事项等各处。至今年8月31日，洛阳市110联动办公室共办理网民诉求1191件。
洛阳市副市长谭建忠说，下一步将逐步实现网上行政审批和 电子监察、110联动服务、网民诉求办理、数字城管“四合一” ，将便民服务由“专科”向“全能”转变，实现洛阳市便民服务大融合。
任何来自群众的诉求，通过110联动交办到联动单位后，各单位必须认真、快速办理，并按要求回复。
东方今报
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