北美托管呼叫中心市场最新研究成果发布_SaaS_呼叫中心

北美托管呼叫中心市场最新研究成果发布

CTI论坛编译 2011/10/31

　　CTI论坛(ctiforum)10月31日消息（编译/刘煜）:据国外媒体报道，Companiesandmarkets.com公司宣布其对北美托管呼叫中心市场最新研究成果。重点研究的是托管IVR市场、托管ACD、托管聊天、托管外呼客户联络、托管座席绩效优化（APO）应用。

　　据Companiesandmarkets.com研究显示，北美大多数托管呼叫中心市场在过去十年中已经从单独的呼叫中心系统/应用，演变为提供托管服务。

　　一些托管服务交付流行解决方案包括IVR、ACD、外呼和主动客户联络、客户聊天和座席代表绩效质量监控、劳动力资源管理和分析等应用。

　　客户获得来自托管供应商的一个或多个这些应用的同时，保留了其他内部部署的应用，因此，大多数客户管理基于内部部署和托管呼叫中心的混合环境应用。在大多数情况下，客户可以从不同的托管提供商那里选择不同的托管应用。

　　北美现在已经有超过80个托管呼叫中心解决方案供应商。他们以各种方式来分类，包括托管服务供应商与销售给托管服务供应商的平台厂商、独立/单向优势解决方案供应商与一体化/完整套件供应商、关注中小企业与关注企业市场的解决方案供应商、致力于托管与多租户和基于云的解决方案供应商。

　　除了上述，呼叫中心解决方案供应商，还包括电信服务提供商、呼叫中心和IT外包、专家托管解决方案供应商和自建系统供应商也提供托管服务。

　　最近大家都知道，托管呼叫中心解决方案是任何面向客户企业的福音：小资本前期的投资，卸载软件和服务器管理能力和IT技术难题解决，定期（包括价格）更新和远程人员能够扩展解决方案的能力。

　　除了这些，托管呼叫中心解决方案还为组织提供了无限数量的功能：这些功能曾经很难实现，因为实施过于复杂，实施成本高，而且他们来自不同供应商的各种不同的解决方案。

　　该报告称，采用一体化的托管呼叫中心解决方案，如Five9公司。呼叫中心可以得到自己想要的一切，以及更多。有助于满足他们的需求，将他们的服务扩展到新的创收领域。

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CTI论坛报道