北京出租车电召服务发展现状_呼叫中心_交通

北京出租车电召服务发展现状

2011/10/11

　　目前北京出租车总量为6.6万辆，按平均每辆车一天拉活20单的保守数据来计算，总业务量就超过132万单。但绝大多数的哥的姐都是以“扫马路”等待路边招手叫车的客人为主，辅以机场、车站和酒店周边“趴活”，而从调度中心接电话约车业务的出租司机很少，这与欧美发达国家出租车很少在马路上空驶乱转形成鲜明对比。

　　“一方面消费者还没有养成预约叫车的习惯，另一方面北京交通拥堵的现状、出租车智能终端装备投入不够，预约叫车的成功率也不是很高。”金银建科技公司呼叫中心经理白羽介绍，96103平台共有80名接线员，每天电话呼入总量大约1.2万至1.3万个，高峰日能达到1.6万至2.1万个，扣除一些无效电话和为出租车司机服务的电话，预约叫车平均满足率在70%左右，与前两年日均电话呼入量五六千个的时候相比，降低了10%。

　　据透露，全市6.6万辆出租车几乎都装备了报警监控的GPS终端，但兼具“电召”（电话叫车）服务功能的不到2万辆，这成为制约电话约车效率的首要原因。“电话叫车经常要等1个小时以上，赶上高峰时段，到处堵车，司机更懒得放着路边的活不接来接电话叫车的人，还是上马路边拦车更快一些。”某大型酒店的大堂服务人员无奈地表示。

　　记者随机采访了10名的哥，尝试过“电召”业务的只有两位，他们最担心的是乘客爽约。“前些天有名女乘客说好去机场，我不到六点就到她家楼下候着，结果她说公司不报销改坐大巴，从洋桥到方庄就拉了不到20块钱，亏大了。” 银建出租的曹师傅抱怨。

　　数据显示，电话约车乘客爽约概率高达20%，出租司机频频遭遇的挫败感让他们的应召积极性难以提高。目前，96103平台正与出租公司商量，对每月电召业务排名靠前的司机给予一定的经济激励。

　　尽管每年投入上千万元却看不到盈利希望，96103叫车平台还是正在招兵买马积极扩容，以减少乘客电话约车的等待时间。预计今年底明年初，平台话务员将增加到108人，日均电话接入量增加到2万多个，约车成功率提升到85%以上。

　　一辆出租车空驶

　　相当于2.5辆私家车出行

　　昨天14时10分，96103监控报警调度中心的大屏幕上密密麻麻一片深蓝，每个移动的蓝色小块代表一辆空驶“扫街”的出租车，而显示出租车正搭载乘客的黄色色块几乎淹没不见。

　　正值出行低峰，调度室内话务员还是很忙碌，她们敏捷地将预约乘客的地址电话录入，通过调度系统自动搜索附近的空驶出租车，将信息发送到车载智能终端上，同时告知乘客：“谢谢来电，十分钟之内应该有驾驶员跟您联系，如果没接到电话，您可以再来电我们继续帮您预约。”

　　记者了解到，为了防止司机挑活，96103发送到出租车上的信息最初不会显示目的地，司机按下应召键后，智能终端的屏幕才会接收到乘客出行路线和电话，这也是该平台电话预约成功率相对较高的原因。多次尝试电话叫车的赵女士就发现，拨打96106叫车电话，通常去机场才有回应，去近一些的地方就没有反馈。

　　“我们希望电召能超过站点趴活，成为北京出租车仅次于扬召（路边随时叫车）的业务形式。”白羽表示。虽然在发达国家，电召也只能是扬召的辅助手段，业务比重大概在10%至30%，但推广电召业务对降低出租车空驶率的环保效应十分巨大。

　　2008年，北京交通发展研究中心曾发布数据，奥运会之前，北京出租车空驶率为46.05%。金银建科技公司的数据显示，目前的平均空驶率已降至40%。记者采访多名出租司机，他们普遍表示，今年以来出租车载客率有所提高，空驶率在30%左右。

　　通常，一辆出租车日均行驶400公里，如果以30%的空驶率来计算，每天也有120公里空驶。而家用小汽车平均出行距离约每次12公里，假定一天出行4次，总行驶距离为48公里。因此，一辆出租车仅每天的空驶距离，就能相当于2.5辆私家车的出行量。理论上说，全市6.6万辆出租车的空驶距离，相当于多了16.5万辆私家车上路，对北京交通的压力不言而喻。

　　空驶造成的燃油浪费更是惊人。按每辆出租车每天因空驶多耗油12升计算，一天白白浪费的燃油就接近80万升，二氧化碳排放量增加约1700吨。

　　建言献策

　　推广电话约车

　　需多方投入

　　目前，北京电话叫车平台的运行由企业自主投入，鼓励电召服务的以银建、北汽、首汽为主，希望以此提升公司品牌形象。

　　白羽透露，电召服务的智能终端每台4000多元，完全由出租公司承担，再斥资进行广告推广企业难以承担，因此还需要政府部门的大力支持。

　　北京交通研究中心主任郭继孚也认为，这几年电话约车服务的确推广速度比较慢，调度中心和出租车泊车场地的建设投入都不足。

　　在国外，出租车运营多采用电话调度和路泊候客的模式，空车状态下出租车停泊在一定区域等待，乘客需要叫车时打电话给调度中心，由调度中心就近派遣空车前往接送旅客，一些人口规模不大的城市还严格禁止出租车“扫街”。

　　但北京目前出租车泊车空间非常有限，早些年城区划定的一些出租车临时调度中心已经陆续被挤占。推行电话约车还需要交通部门从资金、场地、规划等多方面引导和支持。有消费者还建议，应该取消每次约车3元钱的约车服务费，以鼓励更多人尝试预约出租车服务。

　　另外，电话约车的便利程度也有待提升。96103平台正在与电信运营商合作开发手机约车软件，今后智能手机可以下载打车小秘书之类的软件，无需上网就能在约车平台实时预约，更加方便。约车平台还将增加语音自助约车的服务，让经常电话叫车、系统内留有习惯约车地点的消费者通过自助方式完成预约，同时还将增加短信通知服务，向电话叫车的消费者发送是否约车成功的明确信息。

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