记者体验12369热线接线员值班八小时差点哑嗓_呼叫中心_政府

记者体验12369热线接线员值班八小时差点哑嗓

2011/11/25

　　“你好，我要找妈妈。”“我要投诉噪音施工，你们审批了没有，怎么审批了还扰民？把你们领导叫来。”市环保局12369应急办公室工作人员小吴在值班中经常遇到这样的电话。针对一些不理解环保工作的电话，小吴一开始接热线的时候都能急出眼泪来，记者11月16日一早来到市环保局12369值班室，八小时的接线让记者差点哑嗓。

记者身穿临时制服

图：记者身穿临时制服
　　11月16日7点，记者和环保应急电话12369的工作人员小吴就来到了市环保局值班办公室，“我一直在做应急电话的接线员，桌子上一共有三部电话，另外还有一部紧急电话，一天24小时都有人在这里值班。”小吴介绍说。记者了解到，除了市局以外，其他各区市分局都设有专人接听12369的值班热线，一年365天，没有节假日。

　　“如果是具体到哪个区的话，可以直接转接到区里的环保局，如果是影响比较大的案子，就需要紧急通知市环保局相关责任人。”小吴介绍说，“一般来说晚上的投诉要多一点，主要涉及的是噪音扰民的问题。”

　　上午八点左右，记者接到第一个电话，电话那头传来的是一个孩子的声音，“你好，我要找妈妈。”听到这里，记者蒙住了。小吴赶紧帮记者接过电话，开始询问孩子的家庭住址等“我们不能随意挂掉投诉人的电话，如果没有其他事情的话，就劝孩子把电话交给大人。”小吴介绍说。大概十几分钟后，小孩子觉得没意思了，终于放下了电话，工作人员也长吁了一口气。

　　“其实我们经常遇到这样的电话，有时候小孩子能打来三四次电话找妈妈，接线员只能劝孩子放下电话，然后再打电话回去，让家长管好孩子。”市环保局信访处的万科长介绍说。

　　除了孩子找妈妈的电话之外，记者还接到一个投诉施工扰民的，“有扰民，你们管不管？”根据资料，投诉人投诉的扰民现象已经经过了审批，而且执法人员已经对现场进行了检查。“你们审批了为什么还扰民，把你们领导叫来。”

　　此时，小吴从记者的手中接过电话，“那个工地已经经过了审批，而且检察人员也已经对现场提出了整改意见，如果还有扰民出现的话，我们可以再通知相关的单位去检查。”在这个问题上小吴反复解释了将近一个小时的时间。经过几个电话的培训，记者开始独立接听电话，从早上到下午，记者在接线员的协助下接听了各种各样的电话，八个小时后，记者的嗓子差点哑了。八个小时的时间，记者接到的投诉电话有随意排污的，有噪音扰民的，每接到一个问题，12369值班接线员都会协助记者对问题妥善处理。

　　记者了解到，市环保局12369投诉热线可以三线打进，三线打出，“万一遇到紧急情况，还有和市政府相关办公室直接连接的紧急电话。”市环保局信访处的万科长介绍说，“接线员接起的每一个电话都直接跟电脑相连接，通过专门的软件进行录音，这也是为了进行自我监督。”

　　除此之外，每周三各分局的相关负责人还会亲自来到市环保局12369值班室，亲自接听电话，并进行现场处理。

城市信报