贵阳电网95598呼叫量出现“井喷”
2011/12/21
进入12月，贵州省贵阳市气温持续下降，特别是12月7日气温突降以来，贵阳市平均气温多半维持在4度左右。贵州贵阳电网日供电量多次刷新全年记录，在12月16日，日供电量创下7646.3万千瓦时的全年新高。而最大供电负荷也在12月19日创下3782兆瓦全年新高。伴随着居民用电量的迅猛增，从12月7日起，贵阳电网95598呼叫中心话务量出现“井喷”，客户代表一人一天最多接听电话达到330个，超过今年年初冰灾发生阶段的电话接通量。
从12月7日到19日，贵阳电网95598总呼叫量达到98032次，与去年同期相比增幅达43.75%。其中，转人工量达到63131次，同比增长23.74%。接通量为25088次，同比增长32.85%。接通率40.23%，同比增长3.18个百分点。
据悉，贵阳电网95598呼叫中心在每年12月，呼叫量均会有所上升。但今年增幅较大。主要原因是气温骤降，故障频发。目前，在贵阳主要城区发生影响较大的重要故障达20余起。加上安排的计划停电、临时停电工作较多。人工接通率不仅和转入人工服务的量有关，还与通话时长有关，近期抢修达到现场超时情况较多，许多故障处理时间过长，造成客户反复拨打95598人工服务咨询处理情况和送电时间。
为此，贵阳电网95598呼叫中心从12月7日起，紧急加强值班力度，在原有人员的基础上把客户代表的上班时间进行延长。每天的加班时间由原有的上班时间，再延长5个小时。由于电话量大，客户代表的平均2分左右就接1个电话，最多一人一天接听电话达到330个。
与此同时，贵阳供电局要求各分局根据故障量加强抢修力度以及保证设备备品、备件，提高抢修质量。做好抢修资金保障工作，促使抢修问题不积压。集中施工力量，努力加快解决城区过负荷的重点工程建设步伐。贵阳供电局还将充分利用各施工队伍的有效力量，帮助贵阳供电局开展各类抢修工作。并做好客户解释与服务，取得客户对于贵阳供电局工作的理解与支持，最终确保通过积极抢修等手段，尽力确保客户能够用好电。
人民网