12320卫生公益热线“不出名”尴尬_呼叫中心_政府

12320卫生公益热线“不出名”尴尬

2012/01/13

　　56天的“恐艾症”

　　“您还记得我吗？我今天又去检测了，这是第56天，还是阴性，我想给您报个信儿……”

　　这是2011年8月22日下午打给12320公益服务热线的一个电话。电话的另一头是一名“恐艾症”人员（艾滋病恐惧症）。

　　从发生高危性行为的第2周起，他几乎每周都到疾控中心进行检测，然后定时向12320的工作人员进行“报告”。这已经是陈旭接到他的第7个电话了。

　　陈旭是内蒙古12320卫生公益服务热线负责接听电话的座席员。据介绍，打电话的这名年轻人是一名进城打工人员，因为一次偶然的性经历，他怀疑自己感染了艾滋病。

　　“事后，他总感觉全身不舒服，有明显的感冒样症状，精神趋于绝望。他不敢回家，怕传染给家人，也不敢找人诉说，怕别人嫌弃他，于是整日在外游荡。”陈旭告诉《北方周末报》。

　　在百般焦急与无奈下，这位“恐艾症”人员拨通了12320卫生公益热线，咨询艾滋病相关知识。

　　“每次检查结束后，他都要拨打12320热线，与我分享他的感受，诉说痛苦。”陈旭说。

　　经过56天的排除期，他已被排除了感染的可能，而陪伴他度过这段艰难岁月的所有12320座席员也都暗暗为他高兴……

　　受理量平均每月增长30.2%

　　自2011年2月起，在内蒙古自治区各大医院挂号窗口的服务平台上添置了一个名片盒，里面装有12320宣传卡片，上面写着内蒙古卫生公益热线，可受理突发公共卫生事件举报，医疗卫生服务投诉，健康知识和卫生政策咨询，就医指引和预约挂号服务以及对卫生工作意见和建议……

　　据悉，12320是卫生部于2005年12月9日开始在全国启用的一个统一、便于记忆和使用的政府公益热线电话。电话覆盖全国各地，服务对象为境内所有人。12320呼叫中心按照国家行政区划在各地级以上城市建设，各地公众拨打当地12320只需支付市话费。

　　据介绍，内蒙古12320呼叫中心于2011年2月正式运行。目前，已覆盖全区。截至2011年10月，共受理各类服务事项8272件次，平均每日接听电话100次，以政策与健康咨询居多。

　　内蒙古卫生厅12320负责人生焰明告诉《北方周末报》：“从2010年10月启动热线以来，我们的受理量平均每月增长30.2%。”

　　生焰明说，投诉电话逐渐增多，大部分来自呼和浩特地区，其中以医疗纠纷案例居多，一般都可以协调解决。另外，还有各种各样的投诉与建议，只要可以办理，都会尽量受理。

　　据了解，12320同时开办了网上受理平台，电话平台和网上平台都设置了蒙汉双语服务。

　　记者从该网站上看到，首页的大部分空间都被群众来信占据，而在每条意见下方都有12320的回复内容。而网友可以为回复的满意程度打分。

　　“我们有一个催办机制，根据群众反映的内容，将不同事件发公函到相应的部门，并责令这些部门在10日内给出处理意见与答复。之后，由我们电话或网上回复这些群众意见的处理办法及解决程度，如还有不满意的地方，我们也会一直追踪。”生焰明说。

　　有一次，一个人拨打12320热线，说在呼和浩特市某饭店吃火锅时，在汤里吃出了一只蟑螂，与店家协商无果，于是气冲冲地要求去查这家店。

　　接完电话，座席员李桂平与食品药品监督管理局取得联系，该局派稽查大队去了现场。可这时投诉人却说，店家已经向他们赔礼道歉，他要撤销投诉。

　　李桂平告诉《北方周末报》，类似这样不归他们管理的投诉很多，只要有需求，她们都会尽力帮助解决。

　　今年62岁、家住通辽市扎鲁特旗鲁北镇的格日勒，17年前被诊断为糖尿病。缺乏医疗常识的他，由于怕长期注射胰岛素导致依赖性而拒绝治疗，从而引发了一系列并发症，家庭经济状况由于治病直线下降。

　　在热线座席员的帮助下，他了解到相关政策并找到了解决的部门，他发现他的大部分治疗费用国家都可以提供补助，现在的他又有了奔头。

　　据座席管理员王艳萍介绍，她们每一次接通电话，都会进行录音，这样是为了方便对座席员的监督与管理。

　　“我不知道还能预约挂号啊”

　　记者在随后的走访中发现，在内蒙古医院挂号就医的人群中，很少有人注意到12320宣传卡这个小玩意的存在。

　　据挂号窗口工作人员介绍，前来挂号的患者大多数都是直接缴费挂号，通过12320预约挂号的患者不足5%。

　　该院咨询处一位护士告诉《北方周末报》，一般通过12320预约挂号的患者都有时间段的规定，不用排队等号。

　　家住回民区的张磊打过一次热线。他看到了贴在小区的宣传纸。

　　“那次打电话是因为我在某医院门口停车时保安态度不好，我就投诉了。可我不知道还能预约挂号啊。”张磊告诉记者，他拨打热线投诉后，院方向他道歉了。

　　12320卫生公益服务热线已开通近1年时间，为何大众对此知之甚少？

　　生焰明说：“由于经费问题，主要宣传手段还是粘贴宣传册与发放介绍卡片。”

　　据生焰明介绍，虽然自治区财政厅投入75万元专项资金用于12320建设，但随着呼叫中心的发展，扩大建设与资金不足的矛盾日渐突出，造成了宣传资金的不足。

　　“今后，我们将逐步扩大它的影响力。”生焰明说。

北方周末报