2012年呼叫中心将呈现八大趋势_呼叫中心

2012年呼叫中心将呈现八大趋势

2012/03/16

　　随着全球商业环境的变化，呼叫中心产业的不断发展。经济压力、新技术、竞争加剧和顾客行为都影响了这一领域。

　　这里谈到2012年呼叫中心的八大趋势：

　　1．情绪检测

　　情绪检测是一种自动化的方式来衡量呼叫者的感觉。它是基于客户谈论事情音量、语气、音调，语速。

　　我们看到这项技术被原来越多地采用，因为其对呼叫者体验和呼叫中心的关键性能指标（KPI）产生积极影响。

　　一些呼叫中心根据呼叫者的愤怒程度按照队列优先考虑他们。这个系统将直观地倾听呼叫者，同时挂断他们，如果呼叫者口头声援，他们将获得更高的优先级队列，更快地连接到座席代表。

　　2. 云

　　因为它提供的好处，更多的呼叫中心迁移到云。这种转换的最大驱动力是由于可扩展性和更容易的呼叫中心管理，同时减少成本。

　　Gartner研究公司预测，到2013年，至少有75％的以客户为中心的呼叫中心将使用云。

　　3. 移动性

　　越来越多地采用移动设备已经改变了呼叫中心领域。新一代消费者选择移动设备作为客户服务首要接触点。这使得呼叫中心在客户互动中处于备用位置。

　　Mutual Mobile公司首席技术官Mickey Ristroph表示，“移动设备不会完全取代IVR或网络，但它会成为人们的第一选择。” 移动在改变传统呼叫中心形式方面起到重要作用，我们预计这一趋势随着移动设备采用的增加而增加。

　　Ovum.com文章中提到，另一个有趣的趋势是智能手机和呼叫中心的整合。客户在联络呼叫中心之前，使用移动设备获得CSR信息，这会比直接联络座席代表更加高效。

　　4.预定回拨

　　没有什么比呼叫者必须等待最后被搁置更令人沮丧。呼叫中心的预算被多次消减这个现象太常见了。

　　一个预定的回拨消除等待所花费的时间，并为客户提供一个选项，当座席可用时可以收到一个呼叫。

　　这是合理的解决方案，帮助呼叫中心减少等待时间同时提高客户满意度。

　　5.客户之声（VOC）

　　呼叫中心体验内在的情感，定性分析是一种有效的方法来衡量和制定它。因此，客户之声（VOC）方案正在变得越来越受欢迎，因为他们收集顾客期望和满意度的反馈。如果使用得当，VOC方案将帮助企业优化其呼叫中心。

　　6.360度视图

　　客户使用多种渠道与企业互动，包括网络、电话、电子邮件和移动设备。然而，客户资料通常没有在这些渠道之间共享。

　　行业领导者越来越接近实现360度客户视图。这将驱动座席获得客户额外的洞察力，以及更多的客户个性化体验，不满意的客户将减少。

　　这种技术是大多数组织希望采用的，那些能负担得起的人都将从中获益。然而，预算限制和利益相关者的回购阻止其被广泛采用。

　　7.呼叫中心分析

　　新技术为呼叫中心提供了比以往更多的数据访问。实时分析、客户之声和通话后调查为呼叫中心提供更深入的客户洞察力。

　　有时候，少即是多。这么多的可用数据，容易陷入“分析瘫痪”。为了驱动性能，管理者应关注可管理的KPI数量，并确保它们是可操作的。

　　8. 座席流失

　　呼叫中心座席经历很大的压力。他们处理粗鲁的客户，不断被监测，薪水低。呼叫中心比任何行业的员工流失率都高，这就不奇怪了。

　　座席流失导致呼叫中心培训费用显著增加，这是他们最大的开支之一。

　　我们希望看到更多的举措，如居家工作、知识库、预定回拨。这些举措使座席生活更轻松，压力较小，从而导致更低的流失率。

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CTI论坛报道