天津泰达呼叫中心搭贴身服务平台 10年接听270万次_呼叫中心园区

天津泰达呼叫中心搭贴身服务平台 10年接听270万次

2012/04/18

　　社保、医保、生育、公积金、企业年检、换证……在开发区，拨打泰达呼叫中心的25201111，已经成为大多数企业和居民办理各项事务的第一个步骤。通过这个电话，可以了解最详细的办事流程，以及各种材料的准备。截至今年3月底，25201111已经累计提供各种咨询、投诉、查询270多万次，为政府和企业、居民之间搭建起了高效率的沟通平台。

　　累计接听量达到270万次

　　25201111是全国第一家由政府管理、企业运作的呼叫服务中心。作为开发区管委会对外服务的重要窗口，泰达呼叫中心可以提供的咨询内容覆盖了政府部门的几乎所有热点业务领域。比如企业年检、组织机构代码证办理、换证、年检；贷款卡年检；食品许可证申请；用工登记、档案调入、调出；社会保障卡办理；保险转移、生育保险；公积金支取；网上报税；务工人员的利益保障等等。

　　相关负责人表示，呼叫中心成立于2002年。从运营至今，已经累计接听电话270多万次，平均每月接听电话2万2千余次；受理咨询业务13万多次，其中受理企业咨询业务5万余次，个人咨询业务7万余次。“呼叫中心最初的职能是简单的电话查询，日均接听量大约有200来个，现在每天的接听量已经超过1千个。”

　　增设网络平台企业咨询占65%

　　随着开发区的不断发展，泰达呼叫中心也在升级。为进一步拓展服务范围和渠道，开发区管委会办公室于2009年在泰达政府门户网上又开通了“网上咨询”平台，呼叫服务中心24小时网上接受在线咨询。截至目前，网上咨询共受理业务15577次，平均月咨询458次。其中企业用户占咨询总量65%，个人用户占咨询总量35%。

　　除承担大量咨询业务外，接听各种投诉电话也是呼叫中心的一项重要工作。“投诉人情绪难免有过激言语，不论遇到什么情况，接线员都能耐心解答。每个新来的坐席员几乎都有委屈得被弄哭的经历。”呼叫服务中心主管孙丽静表示，通过多年的坚持，泰达呼叫中心已经成为开发区管委会和企业、居民之间的沟通桥梁，为企业和居民反映问题、解决困难提供了快捷的途径。

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