CTI论坛: 呼叫中心,唤起忠诚度

　　客户关系管理，对管理者来说是开拓市场的一种主要手段、是电子企业的焦点，它主要包括呼叫中心应用、数据仓库、销售激励自动化、开拓市场自动化和电子商务应用等。

　　根据GARTNER集团一项新的研究表明，热衷于电子商务的公司在花费时间及金钱,实施目前最先进的电子商务应用之前应先保证他们的呼叫中心已经很完善。GARTNER的这项研究来自对600个北美客户关系管理（CRM）解决方案决策者的采访结果。

　　根据GARTNER的调查，在投资优先级方面，多数企业将电子商务定级为最重要级；而从功能重要性方面来说，多数企业将呼叫中心定级为最重要级，但是，在呼叫中心应用上的投资仅排第十五。未来几年在呼叫中心上投资的减少也许是因为已经在这方面投了资，或者是因为信息技术的资金都投向了电子商务建设的初期阶段。GARTNER建议企业在推行电子商务之前或同时创建一个一流的呼叫中心。

　　“传统的呼叫中心和一流的应用用来维护客户忠诚度，同时新的电子商务应用降低客户关系管理成本从而提高回报，这是理想的客户关系管理模式。”GARTNER的咨询主任FRED LANDIS说：“这也是在砖块加鼠标的环境下，为什么所谓传统的砖块加混凝土企业,在实施互联网客户关系管理应用后会在下一个3到5年蓬勃发展的原因之一。”

　　这次研究还表明，一种新的、评测客户关系管理实施是否成功的评估方法，即评估客户忠诚度的方法正挑战传统的评估方法，而传统的财务评估方法是通过测算每位客户带来的市场份额增加额及收益增加额,来评估客户关系管理实施是否成功。80%的企业领导人认定客户忠诚度是评估标准的最重要因素之一，也是实施客户关系管理集成最主要的原因，紧接着才是提高回报和收益。

　　超过三分之一的企业认为抓牢老客户和在目前的客户基础上拓展业务要比通过甄别、取得新客户而提高市场份额重要的多。

　　客户仍然认为销售人员是最重要的客户交流通道而互联网是第二重要通道，其次是电话。而企业却认为互联网是他们最优先选择的客户交流通道，因为他们更多的使用互联网而不是电话提供自助信息服务功能。