现在只有极少数的CRM提供商能作eRM转化
现在，传统的CRM提供商在规模和市场地位上比起基于网络的刚兴起的企业都要具有优势。但是他们面临着修改他们的结构以成为网络中心的更为严峻的技术挑战。为了生存下去，它们必须至少将三分之二的发展资源投入到eRM中去，并且开始计划收购以网络为核心的提供商。到2002年，Oracle公司将发行eRM软件。Oracle将利用它在数据管理方面的规模和实力而成为一个强大的eRM提供商。为了实现内容管理而对它的现在贸易伙伴如Service Ware和Vignette进行收购——例如它为数据开发而对Thinking Machine技术的购买——将加快它的发展。但是它适用于销售、市场推广和服务的所有渠道的交互型应用技术的这种模型，只能满足每个企业的基本要求。
对于传统的渠道来讲，Siebel将成为安全的eRM选择。Siebel的市场能量保证了它在eRM的开发方面具有可靠性，但到现在为止它还几乎没有对基于网络的客户自我服务系统的承诺。
现在剩下来的这些CRM提供商将因为这三种困境而受到损失：成为ALSO-RANS，或者是集中于行业的环境提供商，或者是被收购的企业。Clarify，Chordiant和Corepoint不会裁减这项业务，但是它们缺乏对eRM构成全方面威胁的必要资源。Corepoint——有母公司IBM支持——财务上的资源丰富，但缺乏将IBM产品和服务组织的范围集中于eRM开发的机会。为了满足连续性关系管理的要求，这些提供商将提供一部分的解决方案，这些解决方案最后需要竞争者的eRM方案。
其他提供商——Baan、Vantive、Pegasystems、Onyx和Pivotal——落在了后头。Baan和Vantive在财务上的困境和管理上的变化将阻止其关于eRM的研发。为了建立一个ERP的客户基础，Baan将必须收购一个象Pegasystems的呼叫中心提供商，从而和它的Aurum合并。Onyx和Pivotal作为独立的中间市场提供商仍有存在的理由，它们要求较简单，投入较少，这样就使得耗资巨大的eRP的解决方案对它们来说具有不合理性。
最强大的基于网络的新兴企业有eRP的开发前景
以网络为中心的提供商的技术平台赋予了它们在eRP开发上的领先地位，而不管它们的规模如何，以及呼叫中心之类传统渠道的有限覆盖范围。这些提供商必须支持销售、推广和在线服务，但是eRP将使得他们在竞争者Oracle和Siebel之前把多样化的渠道能力传给企业。到2002年，Forrester认为，Broad的Silknet将在eRP市场上居于领先地位。BroadVision在现在唯一可以实现个人化的销售和在线推广，而Silknet在客房自我服务方面胜出，并且通过与微软服务站点的结合可以支持商务。为了保持其原有地位，BroadVision将收购一个象ServiceSoft或Brightware的提供商，而Silknet将用它的IPO收入购买一个象RightPoint或Rubric的市场营销专家。
Brightware和Octane将成为收购的对象。Brightware缺乏财力来扩展它的功能和建构一个eRP框架，但是它的自我服务PEDIGREE将对如Clarify和Siebel这样渴望购买eRM软件的企业构成吸引。
用户现在必须关注客户资料的基础设施
当供应商开发第一代eRM时，公司可以现在就开始客户数据的收集工作使得向eRM的转化更为平稳。处于领先地位的供应商已从数条系统的顾客信息的集中化中取得重要的成果。对大多数企业来说，80%的最有价值的信息来自于20%的数据。
为了确保现在的应用软件能够与以后的eRM相容，公司必须充分考虑所有的商业规则，并且在现有客户环境下发展所有的客户关系。系统提供商应该支持eRM平台的发展。
ERM能为硬件提供商销售他们的平台再提供一条途径。康柏、惠普和SUN可以从IBM的发展中获得一些收益，并通过与它的合作学习它的CRM的关键技术。为了扩大市场，惠普和康柏应该采取一整套措施以支持Oracle和Siebel这些eRM提供商——先将这些提供商的带有数据分析工具的应用软件与Silknet和BroadVision的网络中心式产品整合。SAP必须着眼于eRM的开发，而把CRM放在后面。就象SAP最近开发的供应链计划产品一样，它的CRM产品在今年末开发出来以后还需要两年才有竞争力。到那时，由于eRM采取了先开发能与已有的产品相兼容的产品、然后开发具有全部功能的应用技术这样一种策略，市场的重心已经转到了eRM。
Business-to-business买主也将成为个性化的人
随着企业和它们的系统使它们与客户的互动方式变得个性化，客户环境将超出现在的标准。在business-to-business的销售中，了解公司客户的主体并不仅仅指公司，而且还指公司中的一个或更多的分公司、分公司中的部门或项目组以及公司中各个层级中任务和关系复杂的个人。设法单独持续地优待客户的公司将以最快的速度与客户建立起良好的关系。
公司的商业法则——而不是它们的数据——是获得成功的动力。
由于公司为了持续性的服务于客户而不得不与贸易伙伴共享数据，对客户信息进行保密这一传统观点将变得过时。客户的共同知识将为竞争提供一个新的基础：分析信息和有效的实施商业法则的能力。最后的赢家将是那些通过没有被预期到的方式而使用可广泛获得的信息的公司。
服务的间断性将提供主要的集成机会
现在雇员可以隐藏在他们的系统后面了，但是象“对不起，但是另一个部门的系统不能根据你的需要运作”这样的借口不会被接受。ERM应用技术并不会成为解决企业面向客户流程的不连贯性的万灵药。这意味着到2001年，类似Erm & Young以及PwC这样的系统集成商将对他们的ERP进行再考虑，人们对eRM流程和专家将会形成新的需求。这些eRM专家的任务将是开发新的同步化的应用技术。