动态贸易将使得客户关系管理（CRM）应用技术过时。一种全新的模型——电子关系管理（eRelation management，Erm）——将使得各种关系的发生同步化。
CRM不再起作用。企业需要eRM以使得整个渠道关系同步化。ERM 将重塑企业的观点。ERM将使进一步精确化企业之间的关系。
企业计划统一它们关于客户的观点
我们的访问揭示了应如何作出集中的计划以提高客户信息系统的同步性。支持传统的客户沟通渠道或支持基于网络的客户合同的被访者，就重要性和技术方法取得一致意见。但是他们不同意应用技术的要求和向哪一个推广商发送。
新技术将使得客户信息同步化
为撰写此篇报告，Forrester访问了50个行政执行官，在这些行政执行官中，除5个外，其他人都认为，面向客户的整个渠道及功能组织的沟通应该同步化，这是非常重要的。
与全世界2500个公司的客户经理的访谈得出如下三个结论：
1）几乎所有的公司急切地希望，通过使用包括新的集成应用软件在内的多种技术能够使得它们的客户系统同步化。
2）大多数计划购进新应用的IT经理都期望从Siebel和Vantive的CRM软件供应商购进新的应用软件。
3）但是对网络客户协议持不一致意见负责的经理们——他们从Silknet或BroadVision的基于网络的兴起事实中显示出更强烈的兴趣。
CRM不会使得客户关系的发生同步化
Forrester认为，CRM已经过时，因为CRM管理顾客档案和工作进程——而不是关系。CRM应用在记录基于电话或人员之间的互动方面是有利的。其他客户数据——象交易和信用历史——只有通过HARD-CODED APIs。只根据一小部分客户数据和简单的、内含的分析，是无法形成在未来互动中关于整体关系的观点的。
CRM应用的内部导向的、基于工作任务的、记录事件的能力并不有助于公司在网上与顾客形成个性化的、全方位的关系。取而代之的是，成功的商业站点使用带有业务特点的客户数据以及商业法则的独特的、基于网络的应用技术。当客户转向网上渠道时，CRM的缺陷将阻止其成为关系管理的良好系统。
关系管理必须彻底改变
为了使得各种面向客户的系统同步化，从而整合到一个连贯的、着眼于客户关系的大系统中去，企业需要客户管理应用能够对客户进行完整的、真实时间的了解。而CRM关于客户的较窄的观点限制了客户和公司的每一次互动。当主管者只看到职员的电话中心的历史——而对网上的活动或产品偏好视而不见时——他们就失去了与目标市场建立密切关系的机会。为了在动态贸易的世纪中赢得市场，每一次与客户的互动就必须从对客户的全面了解开始。
从更广的意义上来讲，CRM只是通过明确的规则和工作流程帮助公司控制雇员——客户的互动。随着互联网将权力移向客户和中间商，企业将不得不给予这些团体对客户关系的方面的更多控制权——例如，他们需要的服务的类型、他们想要分享的信息。
网络技术必须处于eRM的核心。推广商的基于网络的CRM产品——构建在他们的顾客/服务应用的根本的技术上——能够支持成千上万的受过训练的雇员。公司需要应用建立在网络技术，从底层向上，以达到如下目的：1）通过自我服务改变客户支持的经济；2）利用将在网上增长的客户数据库；3）将客户信息扩展成上百万的雇员、商业伙伴和职员的普遍的受众。
电子关系管理（Erelationship MAMAGEMENT）就是答案
Forrester认为公司和应用软件供应商必须从现在开始转转型为一个我们称为电子关系管理（eRP）的新模型，这一模型如下定义：
一种使得横贯沟通渠道、商业功能和受众的客户关系同步化的以网络为中心的方法。ERP是从现在的CRM方法向前的重要一跃。已经有许多种新模型在推广商提供的产品中已经存在。Forrester认为企业到2001年前将发行第一代eRP应用软件，这种eRP应用软件集中于三个企业急需解决的问题上：1）创造和充实一种动态的客户环境；2）产生基于环境背景的客户反应；3）从一个内容目录中分发有针对性的内容。
对供应商通向eRP的道路进行评估
到20002年前，关系管理的企业方案将包括三种解决方式：1）一整套eRP覆盖所有的渠道和功能；2）关注渠道和功能的eRP专家；3）取决于其他企业的eRP的针对行业特点的渠道和集中于功能的应用技术。