先来看看这个悲惨的故事：夜深了，我们来到Monolith皇家饭店，好想找一个舒适的房间躺下来：宽大的双人床，软软的枕头.....。在烟雾缭绕的大厅登记完毕，进入房间，发现却是单人床，枕头还叠放在楼下的卡拉OK机上....唉，怎么回事？昨天我还在另一家Monolith皇家饭店住过，一切都还好好的，怎么现在都变了呢？谁都明白满足顾客需要是绝对重要的。但是，Monolith皇家饭店仍然采用80年代的经营方式，还没有理解顾客关系管理（CRM）的真髓，也没有建立顾客资料数据库，所以根本无法在连锁饭店跟踪顾客以满足需要。

    也许这个故事有点儿极端，但有一个不争的事实：酒店业对IT技术普遍存在着一种认识偏差，通常把IT技术当成打扫房间或设施维护之类的普通服务，而没有把它当成发展战略的有机组成部分。酒店业缺乏有效的顾客关系管理（CRM）系统，这也强有力地说明了IT业未能与酒店业取得同步发展。从事酒店咨询服务的Arthur Anderson对全球300多家饭店进行调查后发表了一篇题为《2000年酒店业：科技》的报告，发现许多大型连锁饭店开始意识到CRM系统，但是执行并不平衡和彻底。报告指出，仅有13%调查对象已经把资产管理系统和订房中央系统合二为一组成顾客信息集成系统（CIS），另外有11%调查对象打算在近几年建立CIS系统。认识偏差还表现在其它方面：比如，虽然90%的调查对象拥有自己的网站，但仅有39%开展了网上适时订房业务。

    另外，虽然2/3调查对象成立了独立的IT部门，但45%由首席财政官来领导，16%由顾客信息经理来领导，仅17%由首席执行官（CEO）直接领导。报告中的数据表明，IT部门在酒店行业只是作为一个成本中心，还不是一个战略性的市场营销机构。

    但是，我们也不能责怪酒店业，因为它运用IT技术所面临的困难比其它行业要大。就说一方面，酒店业的IT系统分散在各个酒店，使得连锁饭店很难从其它分店获取顾客信息。虽然这些饭店打着同一招牌，但大部分独立经营，所以很难说服各个饭店投资建立相互兼容的整体信息系统。但是，许多专家相信，只要酒店业能够转变陈旧的经营观念，加强以顾客为中心的经营理念，完全可能统一对IT技术的认识。如果真的实现了统一，那么每个连锁饭店对每个顾客的资料信息完全保持一致，不管顾客是通过电话中心、网络、旅行社还是在饭店里订房，显示出来的顾客资料是完全相同的，饭店就可以根据顾客习惯提供服务。

但是，建立真正有效的顾客管理系统（CRM），说起容易做起难。首先，最大的困难可能在于技术本身：酒店业的核心在于资产管理系统，不仅要提供财务会计支持，还需要建立子系统来跟踪收取顾客的电话费和其它服务费。虽然市场上有近80家企业经销资产管理系统，但它们的运行接口没有统一。目前还没有哪家主要软件供应商提供现成的解决方案，从而造成了各家酒店各自为阵。其次，酒店业本身的组织结构也是症结所在：饭店管理公司实际上并不拥有经营大多数酒店，只是授权他人使用自己的品牌，所以顾客信息经理左右为难，一是要说服酒店执行委员会同意建立统一的CRM解决方案，二是要说服各家分店投资建立这样一套IT系统。虽然建立统一的CRM解决方案可以提高酒店形象，但并不能立竿见影，也许顾客真正关心的是酒店本身的硬件设施和条件；此外，酒店管理当局以前有过技术投资失败的经验，还心存疑惧，不愿意再次投资。所以，顾客信息经理要完成这两点还真的不容易。再次，酒店管理当局担心各家分店分享顾客信息会引起顾客的不满，有侵犯顾客隐私的嫌疑。最后，CRM系统虽然具有巨大的价值，但很难直接产生投资回报。综上所述，我们可以发现IT技术在旅馆业的应用面临多么巨大的困难，简直就是一根硬骨头！

    虽然面临巨大的困难，但观察家仍持乐观态度。有些连锁饭店已经涉足其间，比如Cendant饭店管理公司在属下所有的饭店建立起标准化资产管理系统，整个系统由Cendant公司单独出资，投资总额超过1亿美元。报告没有透露具体营业回报数目，但Cendant公司已建立起一个数据库来协助所有分店统一营销，而且每个房间的营业收入得到了提高；此外，饭店的空房率也比以前减少。其它连锁饭店，比如希尔顿（Hilton)和万豪（Marriot）也正在积极建立标准的CRM系统。希尔顿饭店还打算象航空公司一样的信息系统，为回头客实行积分折扣。

    互联网在酒店业的应用还在于供应链管理。饭店需要采购大量的消费用品，比如肉食、农产品、布品、瓷器、电视、清洁用品、闹铃等等。全球性连锁酒店已经开始联合建立自动采购系统，比如万豪、Hyatt酒店集团、美国ClubCorp和Bass饭店休闲集团最近准备联合建立了一个名为Avendra的网上采购联盟，为酒店提供“一站式采购”服务。

    道路是曲折的。酒店IT执行官为了证明IT技术能够帮助酒店的发展还需要不懈的努力和抗争。IT执行官不应局限于技术层面，而且要在商务层面向酒店高层推销IT技术。此外，IT执行官至今还没有建立一个成功的酒店IT商务模式，更增加了争取资金的难度。最后，《2000年酒店业：科技》报告的作者Anderson建议，某些IT执行官所追求的统一程度也许在酒店业并不适用，他说：“我们未曾见过哪家酒店能够在技术方面拓荒；从技术专家的眼光来看，那就是意识落后，酒店经营者应该不断学习、创造和使用新事物。”

    （这篇文章选自CIO杂志2001年第一期的一组封面文章。该组文章对各个行业中，企业在信息管理方面的误区做了一些分析。对这组文章感兴趣的朋友可以到http://www.cio.com/archive/010101_inprintcio.html查看。CIO杂志是国际数据集团（IDG）旗下的公司，是IT经理方面的权威杂志。它在中国的版本是《IT经理世界》。）

    对原文感兴趣的朋友请到：

http://www.cio.com/archive/010101_inprintcio.html

摘自：天极网