专家称日本企业多不知道CRM有何用

矢口龙太郎 2001/09/10

　　KPMG咨询公司的首席咨询员丸山悟日前指出：“多数日本企业打算导入客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management )系统，但却遭到了失败。因为这些企业的体制本身存在问题。遭到失败的企业基本不知道要拿CRM去干什么”。

　　在认识到为什么要导入CRM系统的基础上，“就可以把CRM看作是打造企业品牌的一种营销方法”，丸山接着解释说。因为只有意识到了要确立企业的品牌，“才能拿出想通过CRM搞清楚的项目来” 。

　　使用CRM系统可以通过问卷的形式获得客户的意见和感想。只有宣传通过问卷得到的“令客户满意的优势”，才能提高公司产品和服务的品牌影响力。

　　丸山将品牌所具有的能够吸引消费者购买的能力称作“品牌影响力”。品牌影响力和客户满意度有很高的相关性。而且，有品牌影响力的企业在价格竞争中往往会处于不败之地。丸山将品牌影响力的培养定位于企业经营中最重要的位置。 　　品牌影响力和品牌价值伴随客户不断使用产品和服务而提高。正因为是这样，丸山表示“建议将CRM理解为Customer Repeat Marketing”。

日经BP社 2001/09/10