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Avaya与IBM合作开发新一代通信管理和客户服务解决方案
2001/09/06
Avaya公司（NYSE: AV）和IBM公司（NYSE: IBM）于2001年9月5日宣布签署一项协议，共同开发并最终提供联合解决方案，帮助企业及服务提供商快速部署新的通信管理、客户关系和接触中心方案。
根据协议，全球最大的网络服务商和系统集成商IBM将开发能补充多种Avaya产品和服务的咨询及实施服务。协议涉及的内容包括：使最终用户从几乎所有通信设备方便地处理各种语音信息和多媒体信息的一体化通信(Unified
Communication)解决方案；用于客户接触中心的客户关系管理（CRM）解决方案；基于Web的电子商务应用。
作为一体化通信产品的一部分，Avaya今天还宣布与莲花（Lotus）达成一项协议，合作开发Unified Messenger的Lotus
Notes兼容版本。Unified Messager为Avaya公司的一体化信息管理运用软件，目前处于市场领先地位。
合作双方将通过建立一支服务队伍来支持这些产品，队伍来自IBM全球服务部和Avaya专业服务部。
Avaya公司总裁兼首席执行官Don Peterson先生说：“当今经济社会中企业面临的两大挑战就是如何提高产出率、保住客户。Avaya的技术可以使商家在今天的环境中实现卓越，以保证每天24小时都能提供业务交易、客户支持及服务。本次签署的协议将使我们能够借助IBM世界级的咨询和集成实力，快速、有效地提供商家所需的解决方案。”
IBM网络服务副总裁Frank Broderick先生说：“全球范围内的公司需要一个服务合作伙伴，帮助他们在实施新一代通信解决方案时降低部署风险并缩短面市时间。协议的签署能够使IBM帮助那些选择Avaya解决方案的客户设计、实施并部署这些方案，同时降低成本，从而享受到尖端技术的好处。”
Avaya和IBM在宣布协议时指出，联盟将确立双方在应用和服务市场的领先地位。行业分析家预测该市场将在未来的五年内累计增长220亿美元。两家企业将能够为90%以上可以覆盖到的一体化语音信息处理市场提供服务。据Radicati集团的市场研究预测，该市场将从2000年的4.98亿美元增长到2005年的80亿美元。Avaya和IBM所进入的CRM基础设施和应用领域是一个快速增长的市场。据IDC预测，该市场的规模2000年达到62亿美元，增长率高达85%，2005年收入预计将达到140亿美元。
Avaya和IBM目前通过现有关系可以交互服务于200多家大型企业和服务提供商。通过新的服务项目，双方除了合作寻求新的业务外，还将为这些现有客户提供额外的服务。
Avaya和IBM将专注于向市场提供如下的服务和解决方案：
一体化通信解决方案——IBM 全球服务部将建立一支服务队伍，销售并支持Avaya的一体化通信解决方案，它是一套可以简化移动和远程终端用户信息和接触管理的应用方案。这支队伍将把重点放在居市场领先地位的Avaya一体化语音信息处理应用。这种应用能使一个企业的员工管理语音邮件、电子邮件及传真。不论何时何地，不论原始信息使用的是何种媒介，用户都可以通过其个人电脑、有线电话、无线电话、手提装置或互联网实现对信息的提取、回答和管理。例如，用户可以选择通过蜂窝电话接听电子邮件，或通过笔记本电脑解读语音邮件。对于IT经理人员而言，Unified
Messenger提供了一套拥有单一信息储存、目录、网络和管理的解决方案，从而使其管理和支持更加容易，更加便宜。根据Radicati
集团的一项研究，Unified Messenger可以降低70%的拥有成本。同一研究还表明Unified Messenger 能为最终用户提供一个有效的时间管理工具，每天可以平均提高半小时的产出率。
Avaya与莲花合作开发Unified Messenger的Lotus Notes兼容版本的协议标志着在市场上将拥有可以在Lotus
Notes/Domino环境下大规模实施的业内领先的一体化语音信息处理平台。协议还将使Avaya服务于莲花在全球超过8,500万Notes用户构成的庞大用户群。
客户关系管理(CRM)——IBM全球服务部将成立一支服务队伍，为Avaya的CRM提供咨询、设计和实施服务。根据Gartner进行的市场调查，Avaya是全球呼叫中心解决方案开发方面的领先者，它还提供业界领先的接触中心解决方案。借助Avaya的接触中心解决方案以及双方共同的CRM应用合作伙伴，Avaya和IBM
将计划推出完备的客户关系管理解决方案，它能兼容多种渠道，包括语音、电子邮件、网上交谈、网上自助服务和传真。这一运用将能帮助企业提高产出率、客户亲和度、回头率和满意度。此外，Avaya工作流和业务分析解决方案将能帮助企业通过管理并监测与满足客户要求相关的活动，实现其客户服务承诺，它同时还将帮助企业收集商业情报，了解客户购买方式和偏好。
网上接触和电子商务解决方案——Avaya和IBM将向服务提供商提供接触中心解决方案，同时还将直接提供给那些把网络与呼叫中心集成起来的企业。同时提供的还有为互联网交易服务的电子商务解决方案。
Avaya公司简介
Avaya公司总部位于美国新泽西州的Basking Ridge，是全球领先的通信解决方案及服务供应商，致力于帮助厂商（其中包括百分之七十五以上的财富五百强企业）、政府及其他机构在客户经济中实现卓越。Avaya公司主要提供CRM解决方案、一体化通信解决方案、托管解决方案、多业务网络基础设施以及语音和数据融合网络（其中包括“不打折扣”的企业级IP解决方案��ECLIPS），所有这些都得到了Avaya服务部和Avaya实验室的鼎立支持。Avaya公司是一体化语音信息处理、语音信息处理、呼叫中心以及结构化布线领域的全球领袖，并在美国语音通信系统市场位居首位。Avaya公司是2002年男子世界杯足球、2003年女子世界杯足球及2006年世界杯足球的官方指定合作伙伴。Avaya公司在北京、上海、广州和成都设有办事处。欲知更多有关Avaya公司的信息，请浏览公司网站：http://www.avaya.com。
IBM公司简介
IBM是全球最大的信息技术服务提供商，2000年收入超过330亿美元。IMB全球服务部是IBM成长最快的部门，近15万专业人员分部在160个国家。该部门综合了IBM的众多特长��服务、硬件、软件和研究，旨在帮助大、中、小企业充分实现信息技术的价值。欲知更多有关IBM公司全球服务部的信息，请浏览
http://www.ibm.com/services。
Avaya公司供稿 CTI论坛编辑
[11月26-28 上海 北京]
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