SAP金融业管理信息化解决方案介绍_银行_CRM

SAP金融业管理信息化解决方案介绍

栗树和 2002/11/21

　　提要：中国加入WTO要求金融企业发展面向未来的业务模式：混业、跨国、多渠道、增值及联合经营。新的业务模式和市场环境要求新的管理模式：管理集中、风险防范、绩效评估、客户至上、接轨国际和面向未来。由于金融业信息密集而不对称，信息化和风险防范是新的业务模式及管理模式成败的关键。

　　中国的银行金融企业已有较完整的业务处理系统，并正在进行或完善数据大集中。然而，我们尚缺乏强大的业务支持管理系统；而这正是中国银行金融企业全面管理集中、全面成本控制、全面风险防范、全面客户服务和全面面向未来所必需的。从另一个角度看，中国银行金融企业基本上完成了或需要继续完成告别手工的电子化，下一步需要进行信息化(利用数据仓库和管理系统把数据转化为有用的信息以支持管理决策)，并最终实现知识化(利用数据挖掘和管理学及金融学模型从信息中发现具有普遍意义的知识以优化管理决策)。

　　SAP金融服务业解决方案可为中国银行金融企业构建统一的知识化管理平台，同时管理客户、产品、渠道、业务线和流程等,全面提升竞争力以迎接WTO挑战和防范风险。SAP方案(银行、保险和证券等)为全球集大成者；它全面支持银行金融人力资源管理(管理集中)、财务和管理会计(成本控制)、风险控制、绩效评估和战略企业管理(风险防范和绩效评估)、客户关系管理(客户至上)及混业、跨国、多渠道、增值和联合经营(面向未来)等。

　　SAP是全球最大的、也是唯一的实现企业范围内工作流全面集成并支持混业经营的金融行业解决方案供应商。SAP在全球拥有1200多家金融客户，包括银行、保险和证券公司等，分布在110多个国家和地区。世界50强银行半数以上和欧洲100强保险公司60%以上已经采用SAP方案。采用SAP管理信息化解决方案的有德国的前30名银行(如德意志银行和Postbank)和安联等100多家保险公司、瑞士的前10名银行(如UBS)和苏黎世保险、英国的Barclays银行、美国的美洲银行、花旗银行、第一银行、第一芝加哥、Wells Fargo、纽约人寿和Allstate保险、加拿大央行、澳洲国民银行、日本的兴业银行和樱花银行及野村证券、丰田财务和Saison人寿、印度的ICICI金融集团和信托基金，泰国农业银行、菲律宾的世纪人寿，韩国的Kookmin银行、投资信托(基金)&证券和安联第一寿险、台湾的工业银行和中华信托、香港的里昂证券、中信嘉华银行和中银(香港)及上海浦东发展银行等。

　　引言：金融危机与解决方案

　　中国刚刚加入世界贸易组织，金融服务业将大幅度对外开放。与此同时，中国正在放松对国内金融银行业的管制。中国的金融体系将面临风险考验。在历史上，几乎每一次大幅度银行管制的放松和金融市场开放都伴随着不同程度的金融危机的出现：从八十年代末的美国到九十年代初的墨西哥，从八九十年代的日本到上个世纪末的亚洲金融危机。中国能避免金融危机吗？这是未来五年到十年中国金融界的首要重大课题。金融业是信息最密集和信息最不对称(如借贷双方)的行业，因而它也是最容易发生危机的行业。金融管制的放松和对外开放往往是双刃剑：它既可带来竞争的加剧和效率的提高，又可带来一定时期内信息不对称的增加和潜在风险的扩大。为了在激烈的竞争中防止金融危机并取得领先地位，摆在中国银行金融企业面前的五项基本决策是：

　　第一，如何规范、整合、集中和控制银行金融企业资源及进行成本控制、获利分析和绩效评估？

　　第二，如何评估、模拟、分析和控制市场风险、信用风险及运营风险？

　　第三，如何开发、保留和利用金融客户关系及发展增值服务和个性化服务？

　　第四，如何采用国际最佳金融实践、与国际金融规范接轨并开展或扩大跨国金融业务？

　　第五，如何构建金融信息系统和知识化管理平台，支持面向未来的混业、跨国、多渠道、增值及联合经营模式？

　　概括来讲，这五个方面是“管理集中、风险防范、绩效评估、客户至上、接轨国际和面向未来”。其中管理集中和风险防范是两个最根本的方面。1995年巴林银行的新加波之劫、2001年中国银行的开平之劫和2002年爱尔兰联合银行的巴尔的莫之劫就是例证。管理集中包括人员、财务和业务等方面的规范、整合、集中和控制。风险防范包括市场风险、信用风险和运营风险的评估、模拟、分析和控制。绩效评估包括KPI、平衡计分卡、人事考核及管理驾驶舱等。客户至上、接轨国际和面向未来是与外国银行金融企业竞争所必不可少的。实现这五项基本决策依赖于制度创新和技术创新。制度安排包括会计审计、金融银行、公司治理监管等国内法律法规和国际协议惯例。中国正逐步建立自己的法律体系并不断与国际接轨，尤其是与德国为主的大陆法系接轨。中国的会计准则和银行监管要求也逐渐与国际接轨(如巴赛尔银行业标准)。

　　由于金融业是信息密集型行业，因而高度依赖信息技术。中国银行金融企业在信息技术投入方面长期以来重业务而轻管理。中国金融业信息化的现状是“业务处理实现有余，业务支持管理不足”。通过自己开发、外包或外购，中国银行金融企业已经拥有较完整的业务处理信息系统。不过，各个(或各地)业务系统之间缺乏集成(或缺乏应变扩展性)；这正是目前数据大集中所要解决的主要问题。与业务处理相比，业务的支持和管理则部分仍为手工，部分使用自己开发的或国内软件公司的系统。

　　具体地讲，国内管理软件大体为管理电子化，功能结构就事论事，缺乏可扩展的技术基础,更缺乏市场经济管理经验、思想、模型和算法。因而我们的国产管理软件大都停留在“项目成果”的阶段，尚未发展为“标准软件”系统。每当有新的金融产品或新的营业部门出现时，软件重新开发不可避免。国内“财务系统”基本上为记帐电子化，并无强大的管理会计和成本控制。“人力资源管理系统”尚停留在人事档案记录电子化，缺乏分析功能和与财务系统等的集成。“企业管理系统”基本限于办公自动化等，没有有效的利润分析、风险控制、绩效评估和战略决策功能。“客户关系管理系统”基本限于呼叫中心，缺乏深入的客户信息分析及与后台可集成的销售业务操作功能。当然，中国只有数年的现代企业和市场的管理经验，在短期内不可能开发出与国际数百年市场管理经验相比的管理系统！

　　换句话说，中国银行金融企业基本完成了或需要继续完成电子化，并需要进一步信息化，最终知识化。电子化使我们告别手工记录和纸张文档，它是信息化的基础。而信息化则是通过数据集中仓储和分析，系统地把数据转化为有用的内容(信息)并支持管理决策，它的进一步发展是知识化。知识化是指利用数据挖掘等知识发现工具系统地从信息中发现具有普遍或长远意义的规律(知识)并优化管理决策。

　　采用SAP金融服务业解决方案可以使中国银行金融企业在数年内吸收上百年的国际先进管理经验，从电子化提升到信息化并最终实现知识化。

　　SAP方案是全球金融服务信息化和知识化管理解决方案的集大成者。它建立在SAP公司三十年管理信息化经验(全球最长)的基础上，是世界上几十个国家数百个银行金融企业百年经验(全球最广)的提升，支持BIS和IAS等国际银行和会计行业标准。特别地，SAP为已有业务处理系统的银行金融企业提供强大的业务支持和企业管理系统。其中，人力资源和财务系统可以强化“管理集中”，战略企业管理系统既可加强管理集中，又可加强“风险防范”和“绩效评估”，客户关系管理系统可以贯彻“客户至上”的观念。

　　SAP是全球最大的、也是唯一的实现企业范围内工作流全面集成并支持混业经营的金融行业解决方案供应商。其他供应商大多只提供单个部门软件，剩下的虽同时提供多个部门软件，但并未实现企业层面工作流的全面集成。根据IBM的研究, SAP与其它厂商的区别在于: SAP提供企业层次的、全面集成的、标准软件系统.。SAP解决方案支持银行、保险和证券市场等多种业务，其功能模块既全面多样又可无缝集成，并具有极强的扩展性，是支持面向未来混业、跨国、多渠道、增值及联合经营模式的最佳选择。根据普华永道(PWC)的研究，银行选择SAP有六大战略驱动因素和五大运营驱动因素。特别地，由于SAP方案具有极强的灵活性和前瞻性，它可使金融企业驾驭变化多端的金融政策市场环境。SAP公司被全球金融杂志(Global Finance Magazine)评为2001年世界最佳软件公司。全世界50强银行中半数以上和千百个证券保险公司已成功地采用了SAP解决方案，带来了巨大的商务效益。SAP金融服务业解决方案可为中国银行金融企业构建统一的知识化管理平台，全面提升竞争力以迎接WTO挑战和防范风险。

　　金融银行业的两个本质特征(数字密集和时间价值)及IT外购的趋势

　　与其他行业不同，金融银行业有两个显著的本质特征。第一，整个金融银行服务过程可以数字化，即金融服务业属于数字密集型行业或“数字行业”。金融服务本身不涉及物流，只涉及数字和符号的储存、处理和传送。第二，金融银行的服务内容有极高的“时间价值”。由于利率、汇率和股价的频繁变动，有关金融产品特别是证券的信息与交易具有极强的时效性。因为有这两个本质特征，金融银行业是最适合发展电子商务的行业。

　　由于金融业数字密集的本质特征，数据仓库、OLAP以及数据挖掘等知识发现技术大有用武之地。运用知识发现技术和金融学及管理学模型可以提供金融商务智能和支持一对一的客户关系管理。换言之，金融银行业最适合推行知识化管理，成为知识密集型行业。

　　正因为金融银行业最适合发展电子商务和知识化管理，银行花在IT上的钱显著高于其他行业。大多数银行有庞大的自己开发的和外购或外包的混杂历史系统。根据IDC对中国17个行业IT开支的统计，银行名列榜首。在当今全球互动的电子商务运营环境里，银行极需要防范风险和在日益加剧的竞争中经营取胜。因此，大多数银行将大幅度增加在IT尤其是应用软件系统的投资，并由内部开发转向外包，转向独立专业解决方案供应商。根据TowerGroup权威的估计和分析，由于金融企业日趋复杂的内部整合和与外部衔接的迫切需要以及信息技术专业化分工的深化和规模经济，金融信息技术和系统的外购日益成为主流趋势。德意志银行曾经雇用比SAP更多的程序员开发自己的系统,现在转向使用SAP的标准软件。这种信息系统外购趋势背后的道理就像供水、供电、供气和电话等公用能源的发展历史一样；早期很多企业为自己提供水、电、气和电话，现在大家依赖专业的水、电、气和电话公司。通过外购或外包于专业的金融信息化解决方案供应商，银行金融企业可以专注于自己的核心业务，在日益加剧的竞争环境中取胜。

　　值得注意的是，银行金融企业在进行管理软件选型时，除IT部门进行技术可行性论证外，作为最终使用者的业务部门应当积极参与需求论证和供应商选择，而领导层则应从全局和长远的角度制定最优规划(包括规划部门和项目组、预算和时间表)。规划部门或项目组应当由领导层、主要业务部门、IT部门及外部专家共同组成,负责项目的统一规划和分步实施。这样做既可避免供求不符，又可避免局部(部门/短期)而非整体(企业/长期)最优。否则IT系统的发展就会象北京老胡同的四合园一样,互不通水、电和电话,最终必需危改拆遣,新建智能大厦。

　　金融银行业运营环境的三大趋势：市场化、全球化和信息化

　　目前，金融银行业的运营环境正经历着三大变化，即政府管制的放松和市场化，跨国贸易投资壁垒的下降和全球化，以及网络信息技术的崛起和信息化。

　　市场化始于上个世纪八十年代，主要市场经济国家开始放松政府对经济的管制，尤其是对金融银行业的限制。新型崛起的东南亚市场经济国家更是大幅度对外开放资本市场。与此同时，主要计划经济国家相继开始经济改革，转向市场经济。在进入九十年代后，改革大为加速，国家垄断银行金融业的局面开始打破。

　　伴随着管制的放松，在金融市场出现跨行业经营和新的行业外的竞争者。一方面，金融行业内部出现混业经营的趋势。在许多国家，银行、证券和保险企业开始彼此向对方的业务领域渗透和扩张。另一方面，非金融企业(如互联网企业E*Trade)开始进入金融行业，甚至传统的连锁零售企业和电子电器企业也开始开展银行业务。例如，不久前新闻报道SONY宣布成立网络储蓄银行。在入世后，为了与外国的混业型金融企业在海内外平等竞争，中国金融企业必须解除“自我束缚”，从单业经营向混业经营转变。随着股份制银行、证券市场和开放基金的兴起以及利率/佣金市场化和混业化经营，中国的银行和金融市场的竞争正日益加剧，其范围从国内市场扩展到国际市场。

　　全球化随着冷战的结束和接踵而来的网络技术的兴起，国际市场在二十世纪九十年代开始迅速扩大和深化。一方面，跨地区及全球性的经济贸易组织纷纷建立，使国际贸易投资的壁垒大幅度下降。中国刚刚加入世界贸易组织，而金融服务业是面临开放最多的行业之一。外国银行、证券、基金和保险公司将会大举进入中国市场。保险业，特别是非寿险，是对外开放最快和最彻底的领域之一。银行业将在五年内逐步全面开放。在加入世贸组织当年，允许外国银行向中资企业和居民个人办理外币业务。参加两年后，允许外资银行经营中资企业的人民币业务。参加5年后，允许外资银行办理城乡居民人民币业务。从地域方面，外资银行在入世后首先可以在四个城市，并最终在全国范围内进行人民币业务，即全面开放。

　　另一方面，网络技术和电子商务的革命使传统国界消失。由于信息流的全球化，物品市场、劳务市场和金融市场迅速国际化。其中，由于其数字密集的本质特征，金融市场的全球化最为迅速(因为信息流速度最快)！因此，中国金融企业走向世界的步伐将会加快。愈来愈多的中国银行、证券、基金和保险公司将会在全球范围内开设分支机构，与外国金融企业同时在海内海外展开竞争。换句话说，全球化由于信息化而加快。

　　信息化二十世纪中叶兴起的信息技术革命在上个世纪末网络技术出现时达到高潮。数据技术(包括数据库、数据仓库和数据挖掘)提供了信息储存和知识发现的工具。网络技术(包括互联网、移动网和万维网)提供了在全球范围内实时自由交换信息的巨大平台。在这个平台上，各行各业纷纷发展电子商务。由于其数字密集和时间价值的本质特征，金融银行业是最早和最适合电子化和发展电子商务的行业。金融企业间的竞争由于渠道的增加而加剧，即同时在网上和网下竞争。

　　如前所述，信息化以电子化为基础，以知识化为升华。电子化、信息化和知识化构成知识经济发展的全过程。而知识金融将是知识经济中最有生气的部分。管理知识经济金融与管理传统经济金融有许多不同点。传统经理的主要任务是产品管理和成本管理，而“知识经理”的主要任务是标准管理、伙伴管理、客户管理及价值链(网)管理。这些知识管理的内容可以统一在由信息系统支持的知识化管理平台上。

　　三大趋势交互影响促进，特别是市场化和信息化推动全球化。其结果导致银行金融市场的竞争空前剧烈：市场化加剧跨业务竞争(混业经营)，全球化加剧跨地区竞争(跨国经营)，信息化加剧跨渠道竞争(多渠道经营)。市场化提供发展中间业务的机会，而网络数据技术则提供发展电子商务的手段。诸多中间业务(如信用卡、保理和代理等)和电子商务构成增值经营的内容。特别地,企业网上银行、企业理财和企业间电子商务代理会成为银行业务升级的重点。混业、跨国、多渠道和增值经营要求联合经营或跨企业经营模式的出现，即不同业务、不同国家或不同渠道的企业相互合作，如银证合作、中外合作或网上与网下合作。银行金融企业兼并、联合和破产浪潮席卷全球。几年前的东南亚金融危机使众多的银行金融企业倒闭和许多公司陷入瘫痪。新的业务模式和市场环境要求新的管理模式：管理集中、风险防范、绩效评估、客户至上、接轨国际及面向未来。经济理论和国际经验都表明，解决问题的关键是从制度上建立金融规范和程序，并从管理技术上构建金融信息系统以支持和保证制度的贯彻。

　　运用基于网络信息技术的管理平台,金融企业可以实现跨地区、实时的集中管理,从而取得与对手竞争的战略优势。其意义可以由以下例子说明:如果你是一个古代的将军，你在帐内指挥的时候，你可以用手势和呐喊指挥你的部下；如果你在千米之内指挥上千人的队伍，就需要锣鼓和旌旗；如果你在万里之内指挥上万人的队伍，就需要烽火台和驿站；如果你的对手发明了电子通信，而你仍然使用烽火台和驿站，你就必败无疑。对于银行金融企业管理也是如此。

　　SAP金融银行业解决方案：

　　企业门户、业务支持、金融银行战略企业管理(SEM)、金融银行客户关系管理(CRM)、金融银行业务应用

　　以下介绍SAP金融银行业解决方案。如前所述，它建立在SAP公司三十年管理信息化经验的基础上，是世界上几十个国家数百个银行金融企业百年经验的提升。SAP系统完全开放：即跨平台、跨数据库、源代码完全公开，因而可与银行混杂的历史系统兼容。SAP金融服务业的解决方案全部由SAP自己统一组织设计开发，具有极强的行业前瞻性和完全的工作流集成性。(许多其他软件供应商通过收购别的软件公司“拼凑”出有无数接口的“整体解决方案”。)

　　SAP解决方案可分为企业门户、业务支持、金融银行战略企业管理(SEM)、金融银行客户关系管理(CRM)和金融银行业务应用等五个层次和诸多模块。各个层次或模块既可单独使用，又可无缝整合和统一使用。从行业角度来看，企业门户和业务支持是跨行业(金融和非金融)通用解决方案。金融银行战略企业管理和金融银行客户关系管理是专为金融企业所设置的，即(垂直)行业解决方案，适用于银行、证券、基金、保险和财务公司等。金融银行业务应用模块则是为有关专项金融业务所设置的。

　　企业门户(mySAP Portals)SAP门户借助于强大的互联网平台，以角色为基础，实现个性化管理。每一个使用者(职员、客户及合作伙伴等)有一个适合自己的界面，该界面所提供的信息和权限不多不少。企业门户提供Web内容管理，包括网上发表、搜索及订阅。门户中的Marketplace，即市场模块，支持多种交易方式的电子(银行)商务，包括产品目录、个性化订购及拍卖等。门户提供与业务支持等所有相关模块的连接与整合。

　　业务支持SAP业务支持包括人力资源管理(HR)、采购(MM)、项目系统(PS)、固定资产管理(AM)和不动产(RE)等模块。其中HR提供从招聘、绩效评估直到退休福利管理等所有人力资源管理功能，并可与财务等系统无缝集成。中国版HR融合了中国的劳动法和工资支付等本地规范和实践。HR有利于中国金融企业在入世后摆脱事务性操作，从战略高度集中精力与外资银行等金融机构争夺人才。这些后台模块为企业提供了强大的节流手段，并且是整个企业电子化、进一步信息化和最终知识化的基础。特别地,实施人力资源管理系统是实现绩效管理和保证IT技术的充分利用的前提。

　　金融银行战略企业管理SAP金融银行战略企业管理SEM(Strategic Enterprise Management)包括三个部分：(1)财务会计(FI)、管理会计和成本控制(CO)；(2)业务信息仓库和法定报表(BW)；(3)金融利润、风险及策略分析器(PA，RA，SA)。会计系统提供全面的、灵活多样的会计凭证和科目管理，并可于业务支持等模块无缝集成。其中，管理会计模块包括功能强大的成本分析和控制手段，例如流行的基于作业的成本计算和成本中心会计，贯彻全面成本管理的思想(TCM：全行、全员、全程成本管理)。利用数据仓库技术，金融企业可以把财务、客户、市场等全部信息进行过滤、加工和整合，并集中存放在业务信息仓库。然后利用OLAP等工具进行分析性浏览及生成各种报表，包括供内部管理使用的和供外部法定要求的报表。法定要求的报表的内容和格式既支持BIS等国际标准，又可以按本地法规灵活调整。更深层次的分析需要数据挖掘技术(Data Mining)和金融学模型，例如RA(Risk Analyzer)，PA(Profit Analyzer)和SA(Strategy Analyzer)。

　　以金融学模型为基础的一个极为重要的模块是风险分析器(RA)。RA包括市场风险分析、信用风险分析和限额管理(Limit Management)等。其中市场风险的分析模型有净现值NPV(Net Present Value)、风险值VaR(Value at Risk)和缺口分析Gap(Gap Analysis)等。其中VaR是当今金融界极为广泛运用的、计算资产组合市场风险值的强大工具。RA提供协方差、历史数据和门特卡罗模拟等多种计算VaR的方法。信用风险分析和限额管理提供了评估、模拟、分析和控制交易方风险和呆帐坏帐的强大工具,并符合Basel II的标准。金融利润分析器PA提供了内部资金转移定价(FTP)以及从客户、金融产品、渠道及业务线(部门)等各个角度计算或预测利润的工具。这对于分析新的金融产品,尤其是中间业务的价值,非常有用。而策略分析器SA则综合RA和PA，从长期和全局的战略高度提供各种分析手段，包括投资风险-回报、资产-负债管理、资本和现金计划分配、主效绩指标计算和因素分析及平衡记分卡等。

　　SAP SEM是防范金融风险和支持银行知识化管理的强大工具。它可以把数据变成信息以支持管理决策，把信息变成知识以优化管理决策。换句话说，它可以把金融电子化提升为金融信息化，再把金融信息化提升为金融知识化。此外，SEM中的PA、RA和BW可以与CRM一起使用，实现客户关系智能管理。

　　金融银行客户关系管理客户关系管理CRM(Customer Relation Management)本是一个老话题。当年SONY老板的太太就很懂得一对一个性化服务的道理和重要性。每次丈夫请客，她记录每个客人剩下的菜，下次给他不上或少上。但是，客户关系管理在网络时代达到高潮。为什么呢？运用网络技术，消费者可以直接参与生产过程，例如在网上定制产品。这使得实时的、大规模个性化产品定制成为现实。同时，消费者在网上的浏览购买行为可以被完整记录。这在人类经济史上具有划时代意义。从此，需求链(Demand Chain)和一对一的大规模个性化服务(1 to 1 Mass Customization/Personalization)诞生了。管理客户信息和客户关系变得空前重要。谁占有了客户信息和关系，谁就占有了价值链(供应链＋需求链)上的制高点。正所谓“得客户者得天下”！

　　客户关系管理的中心思想是：从传统的以产品为中心的观念转变到现代的以客户为中心的观念。传统的银行部门按产品设置，例如活期存款、定期存款、信用卡、贷款和资产管理等独立分设。客户需要几个产品，就需要去几个部门，提供几次信息。客户查询也要找不同部门，而且可能会得到不同的答案。现代的以客户为中心的解决方案是设置集中的客户数据和服务中心，一个面孔，统一对外。同时，通过产品分版本和组合以及差别定价，可以实现一对一的个性化服务和收费策略。

　　客户关系管理要解决三个基本问题，即如何得到客户，如何留住客户和如何极大化客户价值。一个有意义的发现是：只有活期存款的客户在一年内有一半可能走掉，同时有活期和定期存款的客户有三分之一的可能走掉，而有三种或以上产品的客户离开的概率可能会下降到10%。也就是说，以客户为中心不仅可以在短期增加产品销售，而且可以在长期留住客户。客户关系管理的最高境界是：根据客户的整个生命周期，为客户创造一生的最大价值，并为企业得到最大的回报。例如，当一个人是青年学生时，可能最需要教育/留学贷款；毕业后需要汽车贷款和保险及投资管理；结婚后需要住房贷款和财产保险等。

　　SAP金融银行客户关系管理全面贯彻以客户为中心的思想和一对一的大规模个性化服务的策略。它由操作性CRM、分析性CRM及协同性CRM组成。其中，操作性CRM提供全方位的营销管理功能，支持客户服务、销售管理及市场推广三个部门。客户服务包括全面多渠道管理和基于Web的呼叫中心/联系中心。渠道管理可以处理和整合所有渠道的信息，包括ATM、分支机构、电话银行、呼叫中心、网上金融、移动金融和传真邮寄(DM)等。销售管理则支持基于角色的销售过程自动化。市场推广模块涵盖市场调研、产品(或品牌或形象)推广以及推广活动管理等。

　　分析性CRM以数据仓库、OLAP、数据采掘技术及金融学模型为基础，即BW、PA和RA等。它提供客户画像分类，可进行营业收入、风险和成本等的相关因素分析、预测及优化。你可以根据事先设定的标准找到符合条件的客户群，也可以把客户进行聚类分析而让其“自然”分群。你还可以给客户画像，以确定什么样的客户最有可能购买和使用某种产品。一个简单而重要的应用是：将所有客户按价值分类；当呼叫中心的代理小姐接到客户的电话时，该客户的“价值”和“爱好”就会显示在她的电脑屏幕上，并因此而会受到不同的“接待”。

　　最后，协同性CRM基于mySAP企业门户，建有员工门户(Employee Portal)、客户门户(Customer Portal)和伙伴门户(Partner Portal)。这三个门户三位一体，相互协同，并与其他后台支持模块和业务应用模块相连接集成。

　　金融银行业务应用金融银行业务应用模块是为有关专项金融业务所设置的。SAP提供银行核心业务-客户/帐户(BCA和AM)、贷款管理(CML)、保险费托收和支付(IS—CD)、佣金系统(CS)及公司资金管理和理财(CFM)等。BCA(Bank/Customer Accounts)支持往来帐户和存款业务，并附有灵活的产品配置器。产品配置器支持新产品开发和测试，是金融产品创新和开源的有效工具；它与Marketplace并用可使客户自己在网上定制组合金融产品。AM (Account Management)更支持超过百万帐户的大客户量的、包括定期存款和信用卡等的业务处理。贷款管理CML(CoreBanking Mortgage Loan)支持信用评级、贷款审核、授信限制及坏帐追收等。CD(Collections and Disbursements)扩展了传统的保险应收应付系统，支持大流量业务分析和客户视角的保单报告(One-view)。CS (Commission System)提供灵活多维的佣金计算及管理,可用于保险代理、证券经纪和银行卡等的佣金管理。CFM (Corporate Finance Management)是一个功能强大的公司理财工具，适合大公司、小银行、政策性银行、保险公司的投资部、资产管理公司、财务公司、基金及证券公司等。CFM包括金库解决方案、交易管理器、内部现金管理(In-House Cash)、市场风险分析器、信贷风险分析器、流动性计划器(Liquidity Planner)及资产组合分析器(Portfolio Analyzer)等。

　　由于SAP解决方案支持银行、保险和证券市场等多种金融业务，它既适合单业经营的金融企业，又适合混业经营的综合性金融企业。特别地，今天单业经营的金融企业可以先行安装某些模块，在明天开展混业经营时又可以很轻松的添加安装其它模块，并无缝整合。

　　综上所述，SAP提供前端CRM、中端核心业务和后端ERP等三个“操作型”系统。而“分析型”系统SEM则将这三个“操作型”系统统一起来，即集中客户、业务和财务等信息于数据仓库BW并加以分析。最后，“协同型”系统，mySAP Portals，将这四个系统统一于互联网平台上。

　　总结上述分析，SAP金融银行业解决方案全面支持中国银行金融企业推行“管理集中、风险防范、绩效评估、客户至上、接轨国际和面向未来”。具体地，人力资源和财务系统可以强化“管理集中”，战略企业管理系统既可加强管理集中，又可加强“风险防范”和“绩效评估”，客户关系管理系统可以贯彻“客户至上”的观念。由于其全面灵活多功能集成和可扩展的特性，采用SAP解决方案可为中国银行金融企业构建面向未来混业、跨国、多渠道、增值和联合经营的管理平台，即支持“接轨国际”和“面向未来”。基于SAP的知识化管理平台可以全面提升中国银行金融企业竞争力，以迎接入世挑战和防范金融风险,减少或避免诸如爱立信南京倒戈花旗银行事件的发生。爱立信公司倒戈的主要原因之一是:中国本地的银行不能满足爱立信全球总部对爱立信南京的要求:每周财务上报和每天贷款限额管理。

　　SAP公司在金融银行业的巨大成功：众多的案例和强大的支持

　　由于它是全世界数十个国家几百家金融企业经验的提升，SAP金融银行业解决方案已经在110多个国家的1200多家金融企业广泛采用。仅银行解决方案已经在五十多个国家的300多家银行成功采用，带来巨大的商务效益。全球50强银行中有半数以上和千百家证券保险公司在使用SAP金融银行业解决方案。SAP的金融客户遍布欧洲、美洲、澳洲和亚洲，包括德国的前三十家银行(如德意志银行和Postbank)和安联等一百多家保险公司，瑞士的前十家银行(如UBS)和苏黎世保险，英国的Barclays银行，美国的美洲银行、花旗银行、第一银行、Wells Fargo、纽约人寿和Allstate保险，加拿大央行，澳洲国民银行和Bank of Queensland，印度的ICICI金融集团和信托基金，泰国农业银行，菲律宾的世纪人寿，日本的商业银行、野村证券、丰田财务和Saison人寿，韩国的Kookmin银行、投资信托(基金)&证券和安联第一寿险，新加坡的联合海外银行、金融管理局和中央强积金，台湾的中国信托和工业银行，香港的中信嘉华银行、里昂证券和中国银行，中国大陆的上海浦东发展银行等。

　　根据普华永道(PWC)的研究，银行选择SAP有六大战略驱动因素和五大运营驱动因素。六大战略驱动因素是：SAP提供和支持面向未来银行的架构、全球化战略、新收入模型、股东价值增值、信贷评级升级及与政府法规一致性的提高、兼并和收购计划。欧洲最大的德意志银行因选择SAP而成功避免了评级被降的危险。一家跨国投资银行因害怕被美国证监会(SEC)取消牌照而选择SAP。五大运营驱动因素是：SAP解决方案具有规模扩展性(Scalability)、业务流程重组与规范功能、运营数据整合功能、供应链和结存优化功能、商务灵活性强化功能。SAP和Sun Microsystems的联合研究证明SEM具有强大的扩展性。例如，利润分析器PA平均每小时可以分析4百万个客户。美国第一银行(在美国排名第四，全球排名第十一)因采用SAP而获得多项重大的收益：用纸量下降50%，费用下降25%；与第一芝加哥银行合并的效率提高；全球的监控和报表系统得以规范化,数据准确性大幅度提高,报表产生周期从24天下降到7天;获利能力分析和战略决策水平明显改进。上海浦东发展银行是中国率先上市的股份制银行。为了迎接入世挑战，它也是国内第一家率先采用国际大型ERP系统(SAP HR)并计划采用国际水准的银行业解决方案，以有效管理和利用人力资源、提高绩效和防范风险。

　　SAP在金融银行业取得巨大成功并非偶然。SAP是全球最大的企业应用软件公司。它是ERP和电子商务解决方案的领导者。它在金融信息化领域有强大的专业开发队伍和支持队伍。SAP开发队伍和支持队伍遍布欧洲、美洲和亚洲大陆。SAP在全球总部、亚太分部和大中华地区均设有强大的金融服务业支持队伍。同时，SAP拥有强大的国际的和国内的专业合作伙伴。SAP专业的队伍和伙伴强强联手，以中国金融银行客户为中心，为SAP金融银行解决方案共同提供教育、培训、咨询、实施、支持、本土化和个性化等全面服务。从项目的需求分析到实施培训的整个过程，SAP有包括ASAP、“需求缺口分析”和本土化等严密的方法论、步骤和程序。

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