保险行业CRM解决方案评析
CRCC高级顾问 刘红梅 丁华明 杜国贞 李媛媛
2003/04/25
保险公司的竞争不仅体现在多样的险种、精确的索赔评估流程和丰富的管理经验上，而且体现在广泛应用信息技术、开展CRM建设方面。市场上各类保险行业CRM解决方案，尽管纷纷打出了“满足核心保险需求”的招牌，但其内在设计思想、需求分析、功能指标和实施手段等都存在着很大的差别。
创智CRM：动态交互及可定制
亮点: 作为一套基于Web的企业级客户关系管理应用系统，PowerCRM保险行业方案最大的亮点是，支持全动态交互式可定制的完整商务过程，帮助企业实现集约化经营。PowerCRM解决方案根据企业需求的不同，分为运营型CRM、分析型CRM及协作型CRM三个子方案，并在此基础之上，实现对客户信息的深入分析和充分共享。
不足: 创智PowerCRM方案的不足之处，一是其分析型、运营型和协同型的产品划分，可能与保险行业以投保、产品创新和风险管理为主的业务模式不尽适应；二是其CRM产品功能并非十分完善，与保险业务处理系统、信息管理系统的集成有可能存在困难；三是创智的保险行业经验几乎空白，其他产品线中虽包括社会保险系统，但与保险公司、经纪公司、代理公司业务模式毕竟存在差别。所以要为保险企业提供全面CRM解决之道，号称要做“中国Siebel”的创智，还有很多路要走。
TurboCRM：构建客户价值金字塔
亮点: TurboCRM保险行业解决方案的核心思想是以推广业务模式来提供保险企业的 “客户价值金字塔”。方案通过设定全方位、多角度的客户价值指标，对企业现有的和潜在的客户进行可量化的价值评估，并将评估结果展现为可视化的“金字塔”型分层客户价值图——这种以客户价值为基础进行客户细分的方式，可最大限度地体现出CRM的核心理念，将客户而非产品放在企业运营和决策分析的中心位置，从而真正提高企业的营利能力。
TurboCRM方案的主要特点包括: 注重多维分析，整合保险业务前后端，以及强调建立全方位的客户接触渠道。 首先通过对客户的全程跟踪，实现客户价值、客户利润率、客户生命周期、客户忠诚度、客户潜力的量化评估和动态管理；其次建立企业对客户、合作伙伴和供应商的交互平台，提供在线交易、在线服务、在线反馈和在线报表等诸多功能，帮助企业实时了解客户和合作伙伴的信息，实现了前后端业务的无缝连结和互动。
TurboCRM方案另一项吸引用户的特点是强调实施方法。它提出，实施是利用CRM软件中蕴含的管理思想、流程和方法来为企业进行管理规划，将通用的CRM管理软件按照企业特点进行个性化应用，是协助企业从现有管理模式逐步接近，最后达到目标模式的过程。
不足: TurboCRM保险解决方案的不足，主要表现在产品专注于标准模式与推广模式上，对保险企业特有需求不见得能充分满足，事实上保险企业中也有类似航空意外险型的标准产品。此外，TurboCRM在保险的行业经验也有待进一步丰富，所能见到的案例仍限于平安财险北京分公司。
NCR CRM：发挥数据挖掘优势
亮点: NCR公司Teradata CRM保险业解决方案的设计思路是，鉴于银行、保险和证券业的日趋融合，保险业拥有客户行为分析能力，才能更好地理解客户，并开发适应其需求的革新增值服务和产品。作为数据仓库和数据挖掘领域的领导厂商，NCR的Teradata CRM提供交互分析、标准报告和多维度分析等查询方式; Behavior Analysis软件在结合Teradata数据仓库和综合金融服务逻辑数据模式后，在保险业务指标分析、关联分析方面也有较好的表现。
不足: 如果谈到不足，Teradata CRM主要是局限于数据挖掘和信息集成管理层面，对保险业务流程、管理活动的影响难以体现。尽管准确的分析结果和决策支持信息能够帮助业务人员开展业务，帮助管理人员调整市场策略，但是，在效率低下的业务流程或落后的管理体系下，企业仅靠数据信息的及时准确是难以实现盈利目标的。另外，在中国保险行业，NCR至今仍没有建立自己的成功案例。
金蝶CRM：平台出色结构清晰
亮点: 金蝶CRM保险业方案最大的亮点: 一是着眼于帮助保险企业搭建全面的客户管理平台，二是技术架构非常完整和清晰。此方案专注于帮助企业加强销售过程的控制、提高销售成功率并缩短销售周期；加强对市场的调研、分析、评估和控制，不仅从业务层面通过工作流和自动化管理，保证业务员的高效率工作和企业流程的规范性，同时还在组织层面上支持集团型用户的多层组织架构，能够满足不同规模和类型保险企业应用和发展的需要。
其次，金蝶CRM在技术上基于J2EE框架工业标准化规范及3+ 层架构，采用EJB/JSP/XML技术最新成果，可以快速部署到任意操作系统和应用平台；支持J2EE的应用服务器统一管理数据库连接，最大限度地保障了数据的统一、完整和准确性能; 具备自定义框架设计能力，保证软件有足够的自适应性和扩展性，以满足软件在不同企业的个性化需求。根据CRCC研究部掌握的信息，金蝶还拥有基于“.Net”平台的开发能力和相应方案，同时还可能提供“无线应用”等功能模块，并与其财务管理、人力资源方案进行集成，这使得此方案技术结构完整清晰的特点更为鲜明。
不足: 就保险业而言，目前并未见到金蝶有成功案例的公开报道，行业经验还有待进一步丰富。
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