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04年全球CRM市场预测：中小市场增速将加快

2003/12/31

　　客户关系管理（CRM）应用市场会在2004年再次崛起吗？2004年会最终成为中型企业CRM应用的突围之年吗？企业在2004年又将如何调整他们的CRM之路？

　　Gartner 副总裁TomTopolinski最近表示：“Gartner相信，CRM应用市场增长减速的底线已经在2002年出现，在2004年前这一增长曲线将会呈现积极的爬升趋势，这将促使2004年该市场会出现正的平均增长。”

　　中小性企业的CRM应用市场的增速将加快

　　Gartner预期，2004年全球CRM应用市场的收入将比2003年高出1%，达到23.9亿美元。其中，美国市场的开支约占全球开支的一半左右。

　　Forrester Research 公司副总裁ErinKinikin称，2004年市场增长的引擎是商业增长、持续的资源短缺以及“以客户为中心”原则所引发的部门障碍的扫除。他预测，CRM的注册收入将温和增长（5－10%）并一直持续到2005年。

　　Topolinski预计，中小企业CRM市场将以5.5%的年混合增长率发展并一直持续到2007年，这一速度要快于整个市场的发展速度。Gartner将中小型企业定义为人数低于1，000人的企业。

　　行业性CRM应用开始启动

　　Forrester Research 公司分析师ErinKinikin和JohnRagsdale预期，2004年行业性CRM应用将得到更大的重视，CRM外包将更加普及，CRM租赁客户将更加重视利用咨询师的力量，而客户数据管理也将得到更大的重视。

　　Kinikin和Ragsdale相信，在2004年，当CRM应用市场成熟时，卖主将推出更进一步和更高级的行业性产品来差异化其产品并标榜其为“最佳品种”。

　　Forrester预测，CRM更多的战术性领域，比如B2C合同续签、一级服务和单向市场开发，都将会在2004年外包出去。成本削减的机会将大到足以使得企业愿意克服外包所带来的协作和质量挑战等问题。

　　多功能的租赁产品将有大的发展

　　当租赁的CRM软件在2004年变得越来越多功能并越来越重要时，客户将寻求更多的咨询师来帮助他们实现应用的一体化和定制化的工作。

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