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RightNow的电话咨询帮助客户获得更大利润

剑落飞花 2004/02/12

　　如果您的CRM厂商在实施完成之后的几个月之内给您提供一个由专业咨询经理准备的90分钟的电话咨询来改进您的应用并分享众多客户的最佳经验，您认为如何？忘了说一句，这是免费的。

Lindows.com的客户服务副总裁Randy
　　Linnell说：“开始我持怀疑态度，因为这并不象是你能免费得到的，尤其是从一个CRM厂商那里。但是接触了这个服务之后，我们觉得这简直就是一个惊喜。”Lindows.com在过去的两年里实施了四次电话咨询并且在客户服务流程方面获得了显著的提高。与此同时，成本的减少业在每次的电话咨询之后立杆见影。在最近的一次电话咨询之后，Lindows.com的RightNow网站自服务率增长了7％而电子邮件提问的流量下降了19％。这一切都归功于重新设计Lindows.com的站点来导向和帮助在线客户来使用网站自助服务，而不是直接提交电子邮件提问。

据RightNow的CEO Greg
　　Gianforte总结，客户的最初反应都是怀疑，但是在接触这个服务之后都给予极高的评价。由于电话咨询来自于RightNow近2000个CRM的实施，一旦客户经历了第一次，他们往往已经开始期待六个月之后的下一次了。“在目前的经济情况下，我们必须做一些事情来让客户选择我们的产品并打消客户的疑虑。”Greg Gianforte说到：“我们会尽我们的最大可能让我们的客户获得成功，然后和我们分享这份喜悦。在很多情况下，CRM的产品从技术上讲都不错，但关键要看如何和具体客户相结合。比如客户的企业流程，客户的网站架构，以及客户接触其终客户的方式。而这一切都是电话咨询实施的根本。”

　　Linnell继续说道：“老实说，我们的感觉就是和RightNow最有经验的人士坐在一起来提高我们的服务。我还没有发现其他厂商在免费做类似的事情。即使在做，也不是那种‘让我们来帮助你提高’的态度。通常来讲，那些厂商的态度是‘我们有技术服务人员，如果你愿意付钱我们会很高兴的让他们来帮助你们’。”

　　RightNow的电话咨询实际上反映出其和其他软件公司的最大不同。其他软件公司在销售完成之后，提供一个或两个月的咨询，然后就彻底消失了。但是，RightNow不是这样。Gianforte认为CRM不是一次性的活动，而是一个反复的过程，是一个终生使用的关系。在这种理念下，RightNow的软件许可证并不是一次性购买，而是只有两年。如果RightNow不能使客户满意的话，客户在两年之后就可以更换厂商。所以RightNow必须从长远的伙伴关系出发，在这两年之内竭尽所能来帮助客户获利，同时赢得两年之后的合同更新。根据统计，做过电话咨询而更新合同的客户是那些没有做过的4倍。正是因为这样，我们看到了RightNow不断地赢得新客户，也不断地保持了老客户。而这一切的结果就是RightNow保持连续20个季度的收入增长和正现金流运营。

（RightNow目前是ASPnews.com所评选的Top 25CRM厂商之一）

作者：剑落飞花
联系方式：jingyubest@hotmail.com

作者供稿 CTI论坛编辑

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