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国航摘走年度客户关系管理桂冠

2004/12/31

　　国航摘走年度客户关系管理桂冠

　　投资6.88亿改造硬件　四心攻略提升服务水准

　　圣诞前夕，在香港、伦敦两地上市仅一周的中国国际航空股份有限公司收到一份意外的“礼物”。在全球100多个国家拥有70多万会员的中国最大客户关系管理社团总裁李翊玮发来贺信，经过评审小组的七轮筛选，国航最终超越国泰航空和港龙航空，以最高得分摘走2004年中国最佳客户关系管理（CRM）航空业桂冠。

　　中国最大客户关系管理社团表示，明年3月30日，国航将与其他夺魁的另16家行业翘楚齐聚上海国际会议中心，分享成功经验。以国泰航空、港龙航空多年的商业运营经验，此次缘何将宝座拱手让给国航呢？

　　中国国际航空股份有限公司总裁马须伦表示，为了加强国航的品牌号召力，2004年国航投资6.88亿对客舱硬件设施进行了改善，除了加强飞机维修管理和航班调配提高正点率外，国航已先期开始了拼抢客户的“四心”攻略。

　　客户关系管理考验行业领袖

　　谁将是年度业界客户关系管理的精英？谁将引领产业潮头？尽管对大多数人而言，客户关系管理（CRM）一词颇为陌生，但能够被客户关系管理奖“锁定”，成为业界代言人，意味着该企业已真正具备了在全球化舞台上竞技的实力。

　　据了解，“中国最佳CRM实施”是由中国最大客户关系管理社团每年举办的一项CRM评选活动,旨在推动中国企业对CRM的关注，有效提高实施CRM企业的成功率。

　　经过七个阶段的严格筛选，入选企业从最初的170家缩减至包括航空、汽车、银行、酒店、互联网、IT信息技术、房地产、零售、证券等在内的17个行业的前三名企业。历经公众在线、传真、邮件推荐以及48名中国顾问的层层淘汰后，最终由评审单位全球顾问为各参评企业打分，成为赢家的17个行业的领头羊由此浮出水面。整个评选过程大约持续六个月。

　　国航有关负责人向记者介绍，中国最大客户关系管理社团对企业CRM的评估标准，不仅仅基于技术，同时涵盖了策略、人员、流程和客户。仅客户一项评选标准就对客户的忠诚度、客户数据搜集、客户信息评估、客户最大满意度进行了详尽的界定。

　　很显然，能否成为年度客户关系管理枭雄并能长期保持这一霸主地位，对企业来讲并不是一件轻松的事情。“一个企业要赢得顾客，每个环节的工作都要最大限度满足顾客合理需求；服务质量是航空公司生存和发展的根本；服务的动力源自爱心，服务理念的培养就是对爱心的塑造。这需要我们随时和客户保持良好关系。”中国国际航空股份有限公司董事长李家祥表示。拼抢客户攻心为上

　　眼下航空公司间的竞争很激烈，但国航人对于竞争有自己的理解。李家祥董事长认为目前航空公司间不仅仅是竞争的关系，相反更多的是合作的关系，应该说合作大于竞争。从竞争的角度看，现在各个航空公司的硬件都不错，买飞机就是两家的产品，没有太大的差异性。在软件上拼抢是目前航空公司竞争的主旋律。

　　李进一步解释说，所谓软件就

　　是服务，航空业本身就是服务行业，服务是企业竞争力的核心，最大限度满足客户需求已经成为各家航空公司的竞争重点。他表示，今后很长时间内，航空公司都会更关注如何让客户满意的问题。这也是国航一直努力的方向。李说：“让客户满意就是对股东的最大回报。”

　　在拼抢客户上，2002年以来，国航开始推出“四心”工程，即放心、顺心、舒心和动心工程。比如旅客坐飞机首先考虑的是安全问题，即“放心”服务。其次旅客会考虑航班是否准点，“顺心”服务就是重点治理因自身原因造成的航班延误。国航7月至8月连续两个月在民航总局公布的正点率中名列第一。旅客在旅途中是否感到舒适，以及针对旅客设计的个性化服务就是“舒心”和“动心”要完成的工作。“四心”工程看起来很平常，却让国航获得了客户的认可和业界的好评。投资者看好国航竞争力

　　今年12月15日，国航同时在香港、伦敦两地上市，成为近年来唯一一家同时在两地上市的企业。据中国国际航空股份有限公司总裁马须伦介绍，投资人充分认同国航的发展前景，对本次发行的认购积极性非常高。机构配售部分在路演第一天即获得足额认购，最终总需求约118亿美元；香港公开发行总需求约89亿美元，机构配售部分的认购倍数为19倍，香港投资者则以83倍的热情认购国航股票。

　　在强劲的投资者需求支持下，国航发行定价为2.98港元，接近价格区间（2.35港元至3.10港元）的上限。而在上市前半小时的场前交易中，国航股票曾一度叫卖到3.15港元。国航的融资总额在超额配售以前达89.03亿港元。在香港联交所挂牌当天，国航股票成交23.19亿港元，报收3.225港元，上涨8.2%。

　　就在国航辗转伦敦公开发行时，有机构投资者表示国航股票有很好的投资价值，开盘当日必然大涨。英国《金融时报》指出，作为中国国内唯一的载旗航空公司，尤其凭借覆盖广泛的国内外航空网络和优质服务，国航被投资者超额认购实属必然。

　　业内人士认为，从总的发展趋势看，今后一段时间内国内航空市场依然以大航空公司占据主要份额为主导，但航空公司间的竞争会更加激烈，服务将是大家投入较多的部分。可以肯定的是，今后消费者会感受到更多来自航空公司提供的便利。

北京青年报　

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