软件走向尽头 Salesforce吃掉微软的午餐_CRM

软件走向尽头 Salesforce吃掉微软的午餐

2005/05/18

　　在线客户关系管理公司Salesforce.com的CEO Marc Benioff创建公司时有个口头禅――“软件走向了尽头”。他没有开玩笑。实际上，他打算吃掉Microsoft的午餐。

　　在过去6年里，自称软件终结者的Salesforce.com公司由一个古怪的婴儿成长成为一支不可忽视的力量。13900家客户和227000个人订户已是成绩斐然。

　　Marc Benioff放言，Salesforce.com倡导的随需应用CRM(客户关系管理)的商用模式终将取代现有的软件模式。Salesforce.com目前正在一步步打造旨在取代大量企业应用程序的Web服务平台。这对于那家世界最大的软件厂商来说可能是个坏消息。至少在Marc Benioff的眼里，一场颠覆传统软件业格局的没有硝烟的战争正在进行。

　　ASP复辟

　　种种迹象显示，应用服务提供商(ASP)和软件作为服务的时代就要到来。

　　《商业周刊》最近写道：“Salesforce.com、NetSuite以及最近上市的RightNow Technologies这样的公司正在彻底改变顾客购买软件的方式。”他们都在开发管理财务或销售人员、经营业务或运营呼叫中心的基本企业软件：但都不是什么新玩艺儿。在许多情况下，比已有产品的特性还要少。

　　创新出现在业务模型中。这些公司通过Internet提供软件――一种Web服务，如果你愿意这样叫的话――而企业以月租费的形式支付使用费。Salesforce.com就是从一种简单的服务开始的。它是运行在该公司自己的计算机上的软件，顾客可以使用它来管理销售队伍。通过订购Salesforce.com，顾客避免了购买自己的软件和计算机、设置系统和维持系统运行的费用与麻烦。

　　在几年时间里，Salesforce不断添加更多的功能，包括客户用来定制服务和独立软件公司可用来开发相关应用程序的工具。这帮助Salesforce.com拥有了超过13900家客户和227000个人订户，包括了众多业界巨头，如通用电气、AMD、通用汽车、诺基亚、时代华纳、美国在线、道琼斯新闻热线等。

　　这种业务模式的创新意味着廉价的集成：不用雇用内部管理员，无需重大的前期合同。这还提供了一种更为廉价、更为容易的途径，使那些把软件作为服务的企业可以进入最后一个广阔的软件客户领域――中小企业市场。

　　企业用户在过去5年里一直面临严峻的经济挑战，从而迫使CIO们少花钱多办事并将重点放在为自己的公司带来更多可识别的价值上。新兴市场中的中小企业(SMEEM)则是技术公司最后一块未开拓的领域。

　　分析人士认为，ASP可以向SMEEM提供3种明显的好处。第一，由于软件通过Web提供，因此，除了企业中连接在Internet上的计算机之外，不需要任何其它东西。其次，各种各样的集成应用可以确保多种功能可以迅速自动执行。第二，按月付费选择使SMEEM可以将支付的费用与业务成果建立联系，从而不仅将解决承受力问题，而且还将解决衡量投资回报(ROI)的能力的问题。

　　各种各样的电子商务提供商掌握着我们的信用卡信息。像Salesforce.com这样的ASP也证明企业也愿意在防火墙之外的中央服务器上存放敏感的客户数据。

　　对于企业来说，关键好处是：不需要向任何IT基础设施投资，费用按月支付，可以与业务成果建立联系，并且可以得到一种自动执行关键业务流程的集成解决方案。

　　现在，随着ASP模式的兴起，一切都会改变。事实上，由于Salesforce.com等公司的竞争，一些软件公司的日子已经不太好过：4月5日，Siebel公司发布了“将不能达到今年一季度的销售与盈利预期”的警告，直接导致了公司CEO的下台。10多年前，Siebel公司是客户关系管理软件业的领头羊。

　　超越CRM

　　Salesforce.com公司继续向它作为一家按需CRM(客户关系管理)软件提供商之外的领域拓展：这一次打算将自己定位于管理各类业务信息的中枢。

　　作为迈向使这一目标变为现实的重要一步，它将宣布其夏季发布的产品。CEO Marc Benioff 4月12日告诉新闻记者、分析人士和客户说：“这也许是我们一直尝试解决的最困难的问题。”

　　据该厂商说，将于6月发布下一版集成软件Sforce 6.0。Sforce 6.0包括Partner Portal Toolkit、一次登录功能和大块数据加载器。该门户软件使企业可以向合作伙伴提供对企业数据和应用的受控制的访问。数据加载器使企业可以通过简单的基于向导的用户界面，从遗留的应用中迁移数据。

　　但在此次会议上，详细说明的关键部件也许是Multiforce：一种为企业数据提供统一的、连接的数据模型的按需操作系统。这种操作系统无需获得软件许可或进行定制集成，就可支持顾客开发的应用程序来处理多方面的业务。据公司的初步材料显示，Multiforce将Salesforce.com变为一种平台，客户在这种平台上可以运行任意数量的按需应用程序：所有的应用程序都运行在Salesforce.com的计算机上并连接在一个巨大的数据库中。计算机用户实际上可以在Salesforce.com界面中过他们的职业生活，在他们最常用的程序间来回切换。

　　Multiforce已经让Magma Design Automation公司(一家芯片设计软件生产商)这样的Beta客户简化用户使用应用和业务流程的方式。产品工程CRM经理David Brooks说：“它实际上是不同业务流程间的多任务。” Brooks说，随着内置到Magma的Salesforce环境中的这类流程的数量的增加，用户在试图找到将他们引导到他们所需要的信息和工具的正确的标签栏时，变得更加困惑。他和他的下属将这些标签条分成逻辑组，以保证用户“不会让各种东西搞得不知所措”。

　　Frost &Sullivan分析师Fred Landis认为，该厂商在从按需销售队伍自动化向按需信息管理的演进过程中，走在正确的轨道上。Landis在谈到Benioff描述的路线图时说：“给我留下深刻印象的第一件事就是这是无处不在的按需计算。”他说，这是高可用性计算领域中正在发展的专门技术，而不是CRM，它将让Salesforce在市场中与众不同。

　　这种观点与Benioff的软件被公司视为可以连接使用的公用设施的设想相吻合，这是一种使Salesforce避免陷入开发按需企业应用的泥潭的设想。Benioff说，人们不断问他Saleforce是否将提供一种总分类账或ERP产品。他说：“我们将不会提供这些，我们将建设一种平台。我们永远不可能像我们的客户那样方便地自己开发和定制应用程序，来为他们开发和部署应用程序。”

　　MS Office杀手

　　Benioff说：“Microsoft希望你购买更多的软件。而我们希望看到软件的尽头。”

　　4月12日，Benioff告诉参会者说，在提供两种核心应用程序：CRM和Supportforce后，公司将把重点放在构建使顾客可以开发自己定制的业务应用的平台上。

　　Benioff对Multiforce的前景坚信不移，以致他违反计算机王国的一条基本原则：不要戳Microsoft的眼睛。Microsoft两年前凭借传统的盒装软件进入了客户关系管理领域，但还没有获得对于这家软件巨人称得上是成功的业务所需要的数百万用户。Benioff轻蔑地说：“谁怕Microsoft？他们不能取得成功。” Benioff在他典型的轻描淡写中把Multiforce称为“第一种按需操作系统。”计划在在线世界中扮演Microsoft在PC世界中所扮演的角色的地位。

　　Benioff告诉internetnews.com说：“我们没有做像Word或Excel这样的应用程序。但微软Office中的许多元素，像SQL Server都是我们要取代的对象。”CRM(客户关系管理)是这项宏伟计划中的第一步。Benioff说，公司将实现各类业务流程，包括招聘、项目管理、产品开发、日程安排、预算和人力资源。

　　事实上，在会议上已经有大量类似微软Office及Windows Server System的应用及协作程序涌现，比方说，它能够在某一应用程序中作出一处更改，然后立即在其它所有的关联程序中有所反映。微软的模式是通过收取每年的许可费，销售一整套集成的软件应用，而对于升级则还要另外的收费。而Salesforce.com则以标准的每月订户费方式提供软件平台和工具。升级每季度提供，不收取额外的费用――这种体系十分对一些客户的胃口。

　　尽管没有详细公布其计划，微软正在悄悄地开发相关技术，以备有一天能够向企业客户提供业界称之为“服务化软件”的产品。

　　对“服务化软件”趋势感兴趣的是微软企业方案部门。微软企业方案部门(MBS)的负责人Doug Burgum说，他们正在为以托管服务的方式发布软件的这一天而做着准备工作。对于微软而言，这一趋势不仅仅是技术方面的挑战。关键问题之一是如何定价。对于微软等传统软件厂商而言，基于服务的价格要求在经济学方面有更广泛的转变。

　　Benioff也面临着另一个难题。这个难题涉及到品牌。当Jeff Bezos将他的公司取名叫Amazon.com时深谋远虑。他知道它不会只是一家书店。如果Benioff的战略大获成功的话，用不了多久Salesforce.com名字就会开始惹麻烦。难怪他这些天来一直强调“force”部分。现在称Benioff是大赢家还为时过早。但他是位伟大的商人吗？这点早已是有了定论的事情。

　　推动Salesforce.com发展的力量(Force)

　　问：你是否为 Salesforce.com是一个小公司而苦恼？

　　答：我们不再是一个小公司了。 Salesforce.com公司去年的收入为1.75亿美元，我对Salesforce.com的实力充满信心，我们会一如继往地提供技术。在技术方面，在1年内，人们往往过高地估计了你所做的。而在10年内，人们又往往低估了你所做的。我们有远大的目标，我们有远大的前程，我们以不同的眼光看待本行业。

　　问：随着新产品的推出，你们是否想做得更多，还是更乐意成为一个客户资源管理软件公司？

　　答：所有的一切都是为了把CRM产品做得更好，使我们在业内更具竞争实力。我们没有预先包装的CRM应用程序，我们的客户会进行完善，定制完整的平台。目前，其它公司还没有进行偿试。我们注意到，客户增加的一些应用功能是我们没有想到的。

　　在核心上讲，我们在可预见的未来仍是一个CRM公司。CRM是我们的灵魂和核心，而其它的业务是延伸物。我们有1.39万客户，我们管理他们绝大部分的销售组织。但是，也有一些例外。比如，Magma Design Automation公司，只有30名销售人员，而我们却有500多名销售人员。这是因为，该公司定制的应用程序远远不至是一个CRM，这也是我们的未来战略。

　　问：Larry Ellison在谈到Oracle的雄心时毫不讳言，说他希望公司成为世界头号软件公司。您对您的目标是使Salesforce.com成为比Microsoft和Oracle更大的公司有何看法？

　　答：我不想专门去谈Salesforce.com。我想谈一谈按需机会以及它与Oracle为之服务的机会有何不同。Oracle实际上为数据库和企业应用市场提供服务。数据库市场向下扩展到了部门和分公司系统，它进入大型企业和像我们这样的按需供应商，而企业应用市场主要面向大企业和一些中型公司。按需机会比Oracle的机会更大，因为它更加民主。我们没有在小企业、中型企业和大型企业之间划出界线。

　　问：有没有什么样的公司不适合部署按需服务？

　　答：没有，现在没有。这种产品可以进入很多不同的垂直市场，因为现在有对它进行的很多定制，因此我们具有很高的进入不同市场的能力：技术市场、金融服务与银行市场、政府市场，等等。原因就在于我们比其他任何人做得都好的东西是非常高效率地管理和共享信息。不仅仅是CRM信息，而且还有很多类型的信息。虽然我们的名字叫Salesforce.com，但我们的技术将扩展到这之外。客户越来越希望拥有他们自己的“力量”(force)，如果你需要的话，那么我们可以提供Salesforce、Supportforce和S-Force。

　　问：很多的应用源于CRM。您是如何看待这种模型扩展的呢？

　　答：广泛的概念是方便地管理和共享信息。传统上，客户采用客户机/服务器工具，将Microsoft Access或Filemaker用于这类应用。我们看到我们的产品被越来越多地用于这些类型的领域，用在传统的工作组计算解决方案或部门或分公司应用中。在一些情况下，客户将用Salesforce.com替换他们曾经用Access和Filemaker这样的应用所做的工作。

　　问：您现在面临怎样的竞争前景？您认为今后几年这种前景将发生怎样的变化？

　　答：我希望我们成为市场的领导者，而且还创建一个市场。我们的目标不只是统治某个市场，而是创建一个全新的行业。我希望这是Salesforce.com所做到的事情。因此，我们不仅将拥有我们的小众市场，而且创建一个巨大的行业并领导这个行业的发展。这就是我们的目标。

　　问：假如Microsoft认为你们占领了某个市场，并进入这个领域与你们直接竞争，您该怎么办？

　　答：在按需计算领域中，目前只有数量有限的公司有效地采用这种模型。IBM就是这点的证明。IBM也许在这种模型上做的广告最多，但可能卖出的产品最少。像IBM和Microsoft这样的投资已有范例的公司，在突破已有范例上存在困难。然而，尽管如此，Microsoft拥有3种非常令人感兴趣的按需产品：MSN、LiveMeeting和Hotmail。它们都是按需服务。因此我们看到他们在这个市场中崭露头角。我们还与Siebel、NetSuite、RightNow、LivePerson等一些公司竞争。

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