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重在执行 CRM照亮销售管理

2007/10/19

　　对企业和销售团队而言，如何进行销售活动安排是非常关键的。执行销售工作，需要上下一致的统一安排，因此，让销售人员的所有工作“透明化”，省去人与人之间的过多沟通成本，成为CRM促进销售效率提高的关键因素。

　　现代营销观念认为：营销管理重在过程，什么样的过程产生什么样的结果。一个好的过程一定会产生一个好的结果，尽管这种结果也许来得并不那么快，但一个不好的过程则一定导致一个不好的结果，这个结果一定会来得很快。如何管理销售人员提高销售团队执行力，并使企业的战略、战术得以贯彻执行?需要CRM做好如下工作。

　　① 用CRM安排销售工作，管理销售人员时间计划

　　对于销售人员，日常的工作安排有助于每天的工作效率的提高，CRM系统的“日程”实际上是辅助销售人员，按照先解决紧急的、重点问题的原则规划自己的时间。

　　同级和同级的沟通、上级和下级的任务沟通需要销售人员记录在对客户的日常联系中，CRM不仅有发送任务的选项，对于任务的完成情况也有记录。销售人员对客户的重点沟通情况(包括日程、任务和历史行动)都记录在客户档案中，管理者可以了解销售人员与客户的每一次交往的结果。

　　② CRM跟进项目执行

　　项目的跟单，一直困扰着很多企业。专门的项目管理软件又过于复杂和昂贵，通过CRM里面的项目管理，使每个项目的主要负责人能够通过日程、历史记录、决策关系图等，让团队工作更容易协调和有效执行，解决信息的滞后和错漏问题。

　　在项目跟单过程中，项目往往涉及到多个关联公司的多个联系人，涉及到公司内部的多个项目参与人员，通过项目视图，大家都可以看到谁为哪个关联公司的哪个联系人曾经作了什么工作，将要做什么工作等。项目管理功能解决的是对于长期跟踪的项目内部人员沟通、多关联企业相互协调的问题。同时，通过CRM系统的项目管理，还可以使遍布全国各地的项目一目了然，帮助项目经理抓住重点，集中精力突破难点。

　　③ 实现企业内部快速通知和公告

　　往往由于企业的信息发布比较迟缓造成企业不必要的损失，因此内部信息发布需要快速和全面，通过CRM的内部公告功能，管理者可以选择内部公告的接收人，并可以清楚了解公告的到达和查看情况。

　　④ 客户的货物收到了吗?

　　产品是否已经交付，还是产品在运输途中，这些信息往往需要“库管”等多个部门的人员一一确认才能答复我们的客户，CRM提供“交付计划”和“交付记录”，完整记录产品交付的过程，并对“没有交付给客户的产品”在工作台界面进行提醒。这也使管理者清楚知道已经交付了什么、还没有交付什么。

　　CRM系统中，产品订单的交付操作过程中，可以设定变更库存信息情况。也就是CRM已经把产品交付和库存联动起来。

　　⑤ 用CRM处理客户投诉

　　如何快速处理投诉?牵扯到客户服务的及时性，是企业客户服务水平的表现。客户经理接到投诉，通过专业的技术人员、客户服务人员去处理，处理的情况如何?流程清晰的记录在CRM系统中，让客户经理了解处理投诉的过程和问题所在，并做出响应的对策。最重要的是企业可以通过CRM对于不同类型的投诉进行自定义分类，促使企业改进产品或者服务。

IT168

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