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CRM市场一片大好你还等什么？

2007/11/06

　　调查显示CRM在市场上节节胜利、遍地开花 – 托管型CRM尤甚。

　　根据顾问机构KensingtonHouse最新的市场调研报告显示，在美国有42%的企业已经使用了CRM，这个数字仍在不断攀升。更令人振奋的是，根据目前的增长和对未来的预测，另有38%的企业计划实施、升级或购买CRM。

　　KensingtonHouse之所以强调这一组数据是因为它揭示了已经实施及正准备实施CRM的公司数量。 “这是一个前所未有的现象，同比上升了18%到25%，”该机构的总裁Thomas Moriarty说。

　　根据调查显示，推动这波CRM普及化浪潮的主要原因是托管型CRM在提供方式和功能上的日趋成熟。 55%的受访者表示他们会优先考虑采用托管型CRM，而只有14%的人提及了预置型CRM，剩下31%的人依然犹豫不决。尽管87%的受访者都是中小型企业(SMB)，但是Moriarty指出优先选择托管型CRM这股风潮也延伸到了大型企业中。这次调查是由微软CRM的伙伴T.H.G. Sales Automation发起的，它调查了代表20000家不同公司的437名管理人员，其误差率在正负5%左右。

　　托管型CRM的崛起得益于它的低成本和易用性，Moriarty表示KensingtonHouse预测托管模式能够进一步降低60%的CRM实施成本，同时为客户不断提高用户友好的体验。 “现在的用户自定义简单极了，你根本就不需要专业人员来创建各种栏目，报表和仪表盘，”他说。

　　相比预置型CRM，尽管托管型CRM更易于实施，但用户也应当警惕潜在的项目风险。 Gartner预计到2008年底，“由于顾问和系统集成商在CRM技术上的短缺，25%的CRM项目都将被延后或取消。” 尽管这个数据在外行眼里是一个天文数字，但是Moriarty强调说这不是空穴来风。 “三年前，这个数字一度高达75%”，他声称。

　　好消息是不仅CRM顾问和系统集成商的生态系统通过持续的CRM成功实施变得越来越成熟，而且CRM用户能够通过制度优先来控制他们自己的命运。近期，顾问机构Bain & Co.所发布的Management Tools and Trends 2007报告显示企业在展开CRM之前会更加倾力投入(包括长期计划，果断的管理层支持，以及不遗余力的变革管理)。在Bain的这次调查中，那些“大力投入”CRM的公司满意度达到了4.17分(满分5分)，而那些“投入有限”的公司平均得分为3.5分。

　　这些数据应当能够说服任何想过渡到CRM的用户以投资回报率最大化为实施目标，并掷下重本。 “你必须保持数据的质量并确保推行一套良好的商业制度来规定该如何使用该系统，” Moriarty劝告道。 “这是你不得不做的一件事。”

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