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总对你的CRM系统不满意？看看CRM流程怎么说

左丘 2007/11/07

　　在名列财富100的公司中，已经有70%实施了CRM系统。然而，这些公司中超过半数的管理人员却对他们的系统感到不满。

　　是什么导致了这种现象呢? 我们早已处在第三代CRM系统的浪潮之中。第一代CRM系统提供服务、问题处理，以及对海外电话销售的支持。第二代CRM系统增添了功能丰富的企业套件。而现在的第三代CRM系统拥有了小型桌面覆盖，以及网络和托管功能。但是还是有那么多人对它感到不满足。

　　我曾研究过这种现象，并将其原因归纳为两类 – 商业和技术。

　　从商业角度来看，CRM系统缺乏恰当的衡量手段和流程来确保成功。在平均应答速度，开票数和脚本等衡量工具上做的都还不够好。企业要求拥有或胜过ITIL(信息技术基础库)服务级别之类的度量方式，以及每联系一名客户所得的收益和客户满意度。显然客户满意度的问题已经不容忽视。商业度量、流程与新标准之间的结合能够帮助企业取得成功。

　　以下是我在大量访谈的基础上总结出来的5个最严重的欠缺部分：　　

市场活动管理回应 – 哪些渠道产生的成效最大?

重复问题的解决方案 – 哪些问题在电话呼入中占的比重最多，我们该如何解决?

每次呼叫的成本。每次呼叫的平均成本是多少，每笔订单或事件的成本又是多少? 我们是否拥有一个“零瑕疵”的订单系统?

客户满意度。我所提供的客户满意度是否足以产生客户忠诚度?

在不对现有销售和服务产生负面影响的前提下，我要怎样做才能提高横向与纵向销售能力?

　　对这些问题要进行一系列的评估，从而使我们判别运用何种度量方式和流程来获得成效。

　　在这个电子邮件和信息的时代里，呼叫中心与客服中心依然是不可或缺的，它们是面对客户的窗口。从ITIL服务的角度来看，管理人员希望了解为什么同一个客户会不断打电话来询问相同的问题。最终谁该负责完整的解决客户问题? 对企业来说，我们不仅需要衡量客户满意度，同时也要评估ITIL服务的目标来从根本上解决问题。

　　商业管理人员经常抱怨他们不知道也无法去衡量市场活动的成功与否，客户忠诚度，哪些潜在资源能够产生最佳销售，以及横向和纵向销售是否有效。

　　从技术角度来看，CRM系统缺少从账单、产品数据库、客户分区组合，以及销售和订单管理中获取关键信息的必要整合。令人惊讶的是有些甚至没有这些功能，他们中的大多数都无法做到一个360度全景的客户视角。

　　整合与联盟听上去更像是一种指压疗法。通常，第一步是要对未来做一次评估和规划。

　　以下是5个在整合方面最常见的问题：

我们需要拥有哪些客户知识才能更好的销售产品或提供服务?

我们该如何访问带有安全保护和屏障，或者不同格式和时间的系统，以提供更好的服务?

我该如何让现有的CRM系统更易于使用?

我该如何让现有的CRM系统更有效的提供实时信息，而不单单只是客户数据?

为什么我们要使用多重系统来保存客户信息，这些信息能不能被储存在同一个地方?

　　这些问题已经是老生常谈，市面上有一系列的评估工具可以帮助你判别该采取哪些适当的行为来纠正这些问题。这些问题不光是存在于现有的系统里，然而在执行商业目标的过程中，我们为解决这些问题所做的却寥寥无几。

　　我们所要做的就是利用手边的一切资源，加上我们的知识与决心，为客户提供更好的销售和服务工具。

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