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聪明公司也糊涂如何规避CRM五大常见错误

左丘 2007/11/15

　　如果实施得当，CRM能在促进客户满意度、生成潜在客户、增加盈利、缩减运营成本等方面为你带来显著的回报。成功实施CRM的方法有很多，只要你规避了以下五种常见错误：

　　弱水三千只取一瓢

　　Info-Tech Research Group的高级分析师Tim Hickernell指出，公司在实施CRM时有一个最大的错误 - “贪大求全”。大部分CRM解决方案包括了三方面的应用：销售队伍自动化、市场支持，以及服务支持。许多厂商的解决方案都被整合到了一个单一而又全面的套装里，这个套装拥有全部的CRM功能。但那样并不意味着公司就需要所有这些功能。 Hickernell建议采取循序渐进的方法来实施CRM，即在公司有需要的时候再行添加新的功能。

　　系统集成商省不得

　　不要糊弄你自己。在实施CRM的过程中事事亲力亲为并不一定能节省多少成本，相反这样还容易把你逼入死角。 Hickernell建议道，“对大型公司来说，选择寻求外部帮助来共同解决集成、部署和实施问题是明智之举。” 除了在实施过程中找一个有价值的伙伴之外，系统集成商也能够帮助公司开发一套客户数据战略来判别哪个系统包含了最多准确的、更新的信息。

　　托管并非唯一选择

　　许多公司以为托管型CRM才是他们节省成本的唯一选择。但Hickernell表示事实并非如此： “人们错误地以为持续使用托管型CRM可以节省运营成本，但事实表明这只会给他们带来麻烦。” 相反，按需随取式CRM解决方案允许公司通过逐步渐进的方式来付款(基于每人每月的方式)。此外，软件即服务模型允许公司进行小规模 – 非整个公司 – 的技术升级而毋需耗费大量成本。

　　用户定制，慎之慎之

　　遗憾的是，许多公司并不知道如何进退取舍。软件定制的狂潮使得许多企业试图将一个CRM解决方案一路量身定制到数据库，而丝毫不考虑公司未来的需求和产品生命周期。 Hickernell提示说，“之所以不要一路定制到底是因为一旦你脱离了厂商的实际信息结构，你将会陷入麻烦之中。” 此外，用户定制通常会大幅提高CRM解决方案的总体成本，并且对投资回报率造成影响。

　　CRM不是大罗金丹

　　你的销售部门正努力想将潜在客户和忙于进行低效市场活动的市场管理人员组织起来。如果你希望CRM解决方案能够直接搞定这些问题，那么我劝你三思而后行。 “如果某家公司尝试去让一家技术厂商来解决问题，而不考虑其组织和流程上的弊端，那么其结果通常是以失败告终，” Hickernell说道。尽管CRM解决方案能够提供更好的客户服务并简化市场工作，但是对公司来说事先建立一套牢固的基础与最佳实践及流程才是关键。最后，公司需要将CRM视作为一种技术项目，而不是商业战略。

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