CTI论坛: 两招如何搞定CRM项目的内部管理？

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两招如何搞定CRM项目的内部管理？

郑峰 2008/01/02

　　我也看了不少关于CRM项目管理的文章，但是，基本上文章都是以CRM实施顾问的角度来考虑，如何管理CRM项目。很少有文章涉及，作为企业内部的一个CRM项目负责人，如何来管理企业内部的CRM项目呢?今天，我在这里就开一个先河，跟大家谈谈如何搞定CRM项目的内部管理。

　　一、问题的跟踪与处理。

　　在CRM项目实施的过程中，难免会出现一些问题，这包括系统问题，管理流程上的问题，操作上的问题等等。对于这些问题，作为企业内部的项目负责人，该如何处理?该如何跟外部的CRM 实施顾问进行反馈?该如何追踪呢?

　　1、问题的发现与汇报。

　　在CRM项目实施过程中，更多的时候是一线用户发现问题。但是，槽糕的是，很多一线用户发现问题时，不会主动向项目负责人汇报问题，不是放在一边，不管他，就是自作小聪明，不按照作业说明就把他处理掉了。

　　现在摆在项目负责人前面的是一个比较现实的问题，如何才能让用户主动把发现的问题汇报上来，而不是当问题遇到一大堆、难以解决的时候，才让项目负责人进行处理。项目负责人是希望，用户发现一个问题，就汇报一个问题，而不要管问题的大小。这个问题是否重要不是一线用户所关心的内容。

　　所以，作为企业内部的项目负责人，是有必要采取一些措施，让用户主动汇报问题。

　　在问题管理上，企业要落实日报制度。

　　在项目实施或者刚开始项目运行阶段，在项目管理中，要落实日报制度。也就是说，要让一线用户养成“写日记”的习惯，每天下班前，要把今天CRM系统运行过程中遇到的问题一一写出来，然后发邮件给负责人。在写日记的过程中，最好能够留下证据，如问题的截图等，以便与处理问题时，能够重现问题的场景。

　　写日记可以当作一项管理制度来做，要求一线用户每天必须写，不管有没有遇到问题。没问题就直接在日记中写没问题，有问题的话，则要把问题描述清楚。另外，对一些发现问题的用户，根据其发现问题的重要性不同，还可以给予不同的奖励，以鼓励他们“多发现”问题、多汇报问题。如此，他们就有可能拿着放大镜去审视系统，如此，对于系统的改进与完善是非常有帮助的。

　　写日记的习惯，随着项目的稳定，我们可以改变成写周记、写月度总结等等，一直可以延续下去。

　　2、分析问题，解决问题。

　　发现问题不是我们的本意，解决问题才是我们最终的目标。

　　(1) 对问题的分析要彻底、透彻。

　　当我们发现问题时，还不能把这些问题直接交给外部的CRM实施顾问或者软件的后台服务人员解决。企业内部的项目管理人员还要跟发现问题的责任人进行沟通，了解问题发生时的情景，分析可能存在的原因。然后，才能把问题跟这些调查情况一起发给顾问，要求其帮忙，协助企业解决这些问题。企业分析问题时，调查的越清楚、分析的越透彻，则他们解决起来越快。

　　而解决问题的时间对正在使用CRM 系统的用户来说，是非常宝贵的。一个问题处理时间比较长的话，会影响平时的日常管理工作。

　　(2) 把问题真实的反映给外部实施顾问。

　　内部项目管理人员把问题跟相关的调查情况汇总后，要及时的把问题反馈给外部顾问，让其帮忙解决。在反馈的过程中，不可避免的会产生一些误解。这就要求内部项目管理人员在反映问题时，必要带有个人的感情色彩，而应该客观的反映问题，把出现问题的最真实的情况，反映给顾问。

　　在必要的时候，内部项目管理人员还要牵桥搭线，让外部实施顾问或者支持人员直接跟问题责任人进行对话，让他们直接沟通，以让顾问了解问题的本质。

　　当遇到比较复杂的问题，还可以要求顾问上门辅导解决，或者通过远程连接工具来解决。

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