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将CRM数据交还给客户共享无限价值

左丘 2008/01/24

　　在客户手里，CRM数据就是一件强大的销售工具。尽管如此，透明度依然是其中的关键。愿意收集并向客户分享数据的零售商越多，愿意提供个人信息的客户也就越多。让客户能够看到“零售商对我了解到什么程度”是他们建立信任并愿意进一步分享个人数据的关键。比方说，Amazon通过允许用户编辑历史采购信息来了解用户是如何使用他们所收集的数据的。

　　将数据交还给客户只是第一步。下一步是看客户能用它来做些什么。公司可以通过诸如推荐引擎等工具来帮助客户更好地寻找他们所需要的东西。近期被CBS所收购的在线音乐网站Last.fm就采用了这种的模式。他们让用户下载能够报告他们所听歌曲、何时收听、以什么顺序收听的软件。作为对这类个人数据的交换，Last.fm在用户喜好的基础上制作了强大的音乐推荐榜，并帮助客户在海量音乐库中挑选曲目。同时，他们也将喜好相近的用户聚集到同一社区内，让这些喜欢同类音乐的用户以另一种方式共享数据。同样，Netflix的顾客也自发提供了丰富的喜好信息来让Netflix的推荐引擎提供更好的服务建议。

　　像myspace和facebook这类只拥有在线体验模式的媒体零售商早已将个人信息视作为用户身份的识别。因为媒体偏好很大程度上是根据个人品味的不同而决定，因此对媒体零售商来说从这方面入手比较容易。品味与个人数据密切相关，所以媒体客户对书籍、音乐、电影和游戏的偏好可以反映出他们个性的方方面面。

　　那些以销售实用性产品为主的零售商们现在也开始朝这个方向发展，比如服装零售商就希望能够收集到更多关于你衣柜的数据(你从他们那里买了些什么衣服，你喜不喜欢这些衣服)，然后将其与顾客的身材信息结合起来。这样一来，他们就能开发出一套推荐系统来向客户提出量体而裁的购买指导与建议。这些指导建议可以在线提供，让顾客通过简单的视觉搭配来浏览配装效果，也可以在实体店中提供，让不习惯上网的顾客进行参考。

　　家庭货栈(Home Depot)的Eco选项目前就提供了一种工具来帮助顾客绿色化他们的家居。他们通过顾客目前所使用的家电资料档案来推荐新的产品和战略，从而帮助顾客将他们的家居绿色化。电器零售商百思买和Circuit City也提供了产品查找工具来帮助顾客寻找他们所需要的产品。通过顾客所拥有的家电设备的记录，零售商可以向他们发出升级提醒，推荐基于新技术的扩展应用，甚至通过基于客户行为的估算模型来预测他们接下来将会购买什么。此外，像Duane Reade这样的连锁药房还会自动在你的下一个处方开始前致电给你。通过顾客的处方以及健康信息等相关记录，该药房将可发送普通类药品信息，最新的医疗信息，或为顾客提供保健咨询来保持他们的健康。

　　你现在就可以做到这一切，只要打开你的CRM数据箱，让客户分享其中的价值。

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