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SAAS CRM：外贸B2B平台的发展机遇

陈良红 2008/03/25

　　随着国内最大的B2B网络公司Alibaba的上市，B2B上市阵营中已经有环球资源、EBay、慧聪网、网盛科技、和Alibaba等，而中国制造网（made-in-china.com）也正紧锣密鼓地筹备在2008年上市。B2B网络公司的资本化运作的结果必然使行业的聚集度更快地提高，终将形成综合性网站2-3家、各行业垂直网站分别在2-3家的格局。那时更多的中小B2B网站的生存空间将越来越小。

　　中小外贸B2B网站如何在如此强势的竞争下得到生存和发展呢？再加上目前各B2B网站的商业模式、功能服务同质化的情况下，相互之间的竞争也趋于激烈，各B2B网站一刻也不得松懈。而更令人尴尬的是随着会员资源的增多，卖家在此平台上的推广效果也快速下降，在这种情况下，小部分卖家通过竞价排名，通过提高推广的费用投入来维持效果，而有更多的卖家则因效果的下降不愿意继续投入，导致会员的流失。如何吸纳更多的卖家和买家，如何提高客户的忠诚度和续约率，已是各B2B网站营销战略中考虑的重中之重。

　　外贸B2B网站该如何来“黏”住客户呢？

　　从B2B的发展过程来看，会经历三个阶段：一是供求发布、买方卖方撮合阶段，在这个阶段平台的作用是给卖方提供产品展示的平台，给买家提供搜索选择的平台；二是过程跟踪、促成订单阶段，这是在第一阶段出现潜在线索的情况下，如何利用平台提供的服务，促进把线索转化成订单，在这个过程中涉及到对询盘的鉴别、分配，跟进联系、报价、样品等多个环节，对卖方来说，涉及到对客户资源、业务人员的管理；第三阶段是管理整合、网络商务阶段，在这个阶段，能够被买卖方企业的管理系统连接起来，实现全网络化的商务活动。三个阶段的发展历程就是从“信息提供”向“服务提供平台”转变的过程，其实也就是不断提高用户黏度的过程。

　　B2B网站的三个发展阶段

　　目前各B2B网站基本上还处在第一阶段。

　　SAAS应用的发展为B2B网站提高客户“黏”度、快速往第二阶段升迁提供了一条快捷通道！SAAS（Software As A Service，软件即服务）是一种通过Internet提供软件的模式，用户不用再购买软件，而改用向提供商租用基于Web的软件，来管理企业经营活动，且无需对软件进行维护，服务提供商会全权管理和维护软件，对于许多小型企业来说，SaaS是采用先进技术的最好途径，它消除了企业购买、构建和维护基础设施和应用程序的需要。

　　对于基于SAAS的应用来说，分工具类、和管理应用两大类，网络杀毒、网络电话、网络传真、个人理财、网络硬盘、文档处理、名片设计等都属于工具类，而人力资源管理、进销存、客户关系管理（CRM）、财务管理等应用都属于管理应用类。两类应用各有特点，工具类应用相对独立，更多地是面向个人的应用，而管理类主要面向一个组织，特别是企业的管理应用，涉及到多个人的协作，同时往往会涉及到数据的接口。正因以上的原因，工具类SAAS应用简单，容易上线，而管理类SAAS应用涉及面多，而且在满足不同用户群的需求方面也有较大的困难。

　　但是，对于B2B平台来说，工具类的SAAS应用并不能有效地提高其用户的黏度，而只有管理类应用才能达到这样的效果。

　　管理类SAAS应用按“长尾理论”来分析，分为“头部”和“尾部”两大段，共性的、通用的、易用的属于“头部”，而相对个性的、复杂的、细化的应用属于尾部。对于面向企业的应用来说，客户关系管理（CRM）、销售自动化系统（SFA）属于头部应用，而财务、生产管理、ERP等属于尾部应用。

　　下图是菲利普斯最新的调查结果：

　　从B2B网站的发展趋势、SAAS应用的进程、和客户的需求方面来看，面向销售和服务的客户关系管理系统（CRM）成为首选。

　　目前CRM在中小企业得到了一定范围的应用，为企业解决了客户资源、联系过程、邮件传真、管理监控等问题，特别是一些基于B/S构架的外贸CRM系统，在远程、异地、移动办公方面为外贸企业提供的极大的便利，越来越多的中小外贸企业在考虑实施CRM系统。但是CRM软件，特别是成熟的、可靠的、能支持远程办公的CRM软件，价格往往要3-5万元，这很大地限制了CRM系统普及范围。中小外贸企业如何能投入更少的费用又能享受先进的管理技术呢？SAAS CRM是一个极佳的选择。

　　根据以上的分析，目前B2B网站的一个发展机遇就是：将CRM系统部署到SAAS 平台上。

　　那么，如何引入CRM系统到SAAS平台上呢？一种方式是自主研发，另一方式是引进成熟的第三方软件产品整合到B2B平台上。

　　自主研发的好处是与原B2B平台能够完全地融合在一起，但投入研发的成本很高，需要有专门的一支研发队伍，而且产品从投入研发到走向成熟，往往需要一年以上的时间，这样最终带来的风险很大。而引入第三方成熟的产品则能在很短的时间内部署完成、上线为用户服务，而CRM的软件公司也乐于这样的合作。

　　还有一点值得注意的是，在引入SAAS CRM平台的时候，要考虑到线上应用到线下使用的过渡。SAAS平台为客户提供了一低门槛、低风险的应用模式，但由于平台的通用性，只能照顾到大多数人共性的需求，对于一些应用要求高、或企业规模大、或需要与企业内的ERP等系统整合的情况下，SAAS很难满足。因此，最佳的方案是，给用户提供一种线上线下平滑过渡的方案，这样会员企业就不会有后顾之忧，会义无反顾地黏在您的网站上工作了！

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