五步正确部署SaaS CRM_CRM

五步正确部署SaaS CRM

2008/06/18

　　Forrester Research在最近一份研究报告中称，CRM（用户关系管理）的SaaS应用取得了大飞跃。Forrester公司分析师William Band和Peter Marston在于2008年5月发布的题为《最佳实践：部署CRM的明智之路》的报告中写道，SaaS CRM服务“开始进入主流。”

　　这两位分析师用Forrester最近的调查数据来为他们的论断提供依据。通过2007年底对北美和欧洲企业的1017位软件IT决策者进行的一次调查，他们发现，SaaS采用率正在以两位数的速度增长，接受调查的人中近三分之二说他们已经使用了SaaS，或者对试验及使用SaaS解决方案很感兴趣，其中36%的受访者表示已使用SaaS CRM。

　　Band和Marston写道：“频繁的升级、更快的部署、超低的前期费用，以及最终用户的高接受率，从这些现状来看，用户对SaaS CRM应用的需要没有出现放缓的迹象。”

　　在撰写这篇报告时，Forrester采访了来自买方公司、专业服务提供商和软件厂商的16位CRM专业人士。在买方公司名单中出现的企业有：Citizens Financial Group、Equifax、High 5 Sportswear、IAC Search & Media、Polycom、Seagate Technology、Shaklee和Symantec。

　　Band和Marston在报告中写道，通过这些采访，他们确定了5个使这些公司能够利用SaaS的关键步骤。

1. 建立正确的业务案例

　　Band和Marston建议，正在对SaaS CRM应用进行评估的机构及其负责人，应当对SaaS和传统的内部部署、自行管理的解决方案进行全面权衡，而不应只考虑成本。他们说：“根据业务模型和经济驱动因素，在比较选择这些部署方案时，业务好处的差异、灵活性和风险十分重要。”

　　这两位分析师建议决策者进行“深入研究”，搞清楚SaaS CRM的总成本—这一成本应当包括软件许可费、内部劳务费、专业服务费、用户培训开支、移动与离线/在线系统访问费、行业专用功能费、存储容量费和收费帮助台支持开支。

　　另外两个需要仔细研究的领域包括：SaaS厂商的技术是否使公司能够在未来迁移到可在内部部署，且自行管理的应用集合；SaaS厂商的生存能力和长期发展前景如何。

2. 商谈正确的合同

　　报告指出，负责选择SaaS解决方案的人常常是业务用户。例如，销售和营销经理或用户服务主管，而不是IT人员或解决方案外包专业人员。

　　因此，Band和Marston写道：“采购人员可能并不熟悉选择SaaS应用所要涉及的更多技术方面，也不知道要将哪些关键条款包括在合同中。”

　　此外，这两位分析师还指出，大多数SaaS厂商在向业务用户直接销售时，为了避免风险和责任，没有提供正式的服务水平协议（SLA），相反，只是依照一种“尽力而为”的协议。但如果服务水平协议没有用书面形式写下来，SaaS用户则将会丧失追偿的权利。

Band和Marston指出，用户必须保护自己，避免以下合同陷阱：

隐藏的费用增加因素：当SaaS应用上的数据和交易量增加时，总体部署的费用也随之增加。

预料之外的服务中断：Band和Marston说，他们在采访过的用户中，对写在SaaS SLA中典型的、99.5%保证正常运行的时间，大多数都没有抱怨，“但是很少有合同将计划的维护窗口包括在正常运行时间中，并且没有什么用户跟踪实际的正常运行时间。尽管一些SaaS提供商声称主动跟踪运行状况，但用户通常自己承担跟踪和要求偿付及服务信用度的责任。”Band和Marston写道。

用户支持减少：一些用户指出，他们对于最初的用户支持和SaaS厂商帮助台的回应感到满意。但是，随着时间的推移，他们能够从高层和关键开发人员那里得到支持的难度增加了。报告说，一位用户声称“被挡在两层技术支持之外”。

模糊的灾难恢复程序：Band和Marston写道：“虽然SaaS提供商可以详细说明他们的安全性和灾难恢复能力，但我们发现，当问及用户的SLA中包括哪些安全性和灾难恢复条款时，用户一般都没什么印象。因此，一定要在签订合同前就对灾难恢复进行审查！”

3. 遵照正确的部署方式

　　两位分析师指出，SaaS解决方案“通常比内部部署、自行管理的产品更易于部署，但定制能力较为有限。”

　　不过报告说，不管公司在内部部署和管理新SaaS CRM解决方案，还是依靠厂商或利用厂商的第三方专业服务合作伙伴，“成功的部署和集成要求你遵循合理的实践。”

　　Band和Marston建议大家遵循以下这些最佳实践：定义你的目标（在开始部署前，先后退一步，重新确认SaaS CRM解决方案将支持的关键业务目标）；建立一支团队（以下4个角色十分关键：管理层发起人、包括用户部门代表在内的指导委员会、SaaS CRM解决方案管理员和SaaS CRM厂商开发员或顾问）；定义时间表（SaaS CRM专业服务提供商称，最佳实践是前期定义规定部署解决方案时的主要任务、节点日期和责任的时间表）；配置解决方案满足用户需要（最后一步是根据你机构中的用户具体需要配置CRM SaaS解决方案）。

4. 采用正确的数据安全程序

　　数据安全和管理是部署SaaS CRM的公司最常见的担心之一。Band和Marston建议SaaS用户，一定要求厂商提供数据保护保证和遵从行业标准。这两位分析师写道，用户应当坚持要求SaaS厂商提供有关数据中心安全水平、灾难恢复能力，以及每个用户的数据如何加以保护的详细信息。“如果你的应用由第三方托管，让你的托管提供商详细说明其安全和冗余性能力并进行现场巡查来验证厂商所说的话。”

　　接下来，一定要明确定义角色和访问权限。Forrester采访过的一位CTO指出：“业务和IT用户的角色和访问权限与内部部署、自行管理的解决方案是完全一样的。我们在内部管理这些东西。”此外，SaaS用户应当制定厂商数据集成、转换和退出计划。Band和Marston写道：“如果你关心将解决方案集成到你的环境中的难易程度，那么可以要求厂商提供一张你可以利用的、具备集成专业知识的合作伙伴的名单。”

5. 建立正确的支持结构

　　这两位分析师指出，SaaS解决方案通常具有一些易于使用的、点击式的工具，以供那些没有掌握多少技术知识和未经专门培训的业务用户设置和配置解决方案。但是他们说：“仍需要一个明确的治理结构来确保你的机构取得打算得到的好处。”

　　为此，两位分析师建议公司应确定如何管理SaaS、谁对达到IT标准负责、支持资源将来自何处，以及IT如何与第三方提供商合作。Band和Marston同时指出，必须为用户明确确定支持人员，提供帮助台和培训支持及建立备份程序。正如公司在自己的内部系统和支持程序上所做的那样。

　　另外，两位分析师指出的两个支持陷阱包括：

　　1.将所有支持工作交给厂商。Band和Marston写道：“的确，SaaS模型的一个关键吸引人之处是软件升级、硬件和数据的管理及今后的支持主要由厂商承担。但是，在大多数机构中，在最终用户眼里，解决方案的最终责任仍将落在IT部门头上。因此，IT经理必须确保除了厂商外，他们必须提供哪些支持元素。”

　　2.未预见SaaS厂商所有权的变化。两位分析师指出：“SaaS解决方案市场中充斥着许多新厂商。这个市场中收购解决方案提供商的事件一直就没断过。一定要让自己适应这一事实，即，你选择的厂商以后某一天可能成为另一家公司的一部分。”(美国《Network World》供本报专稿)

《网络世界》周报