移动CRM：打造企业与客户间的双赢_CRM

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移动CRM：打造企业与客户间的双赢

左丘 2008/12/18

　　随着客户流动率的加快，以及各行业竞争的白日化，越来越多的企业纷纷加强了以客户为中心的战略。而这种客户导向战略的关键在于通过开放式的访问让所有面向客户的人员分享重要的客户相关数据，这一要求加速了移动CRM解决方案的发展与成熟。

　　如今大多数公司中担任面向客户角色的员工的工作重心都挪向了办公室外，比如销售人员拜访客户，技术人员到客户现场提供技术支持，或是业务代表参加各种行业展会等。

　　这种趋势的形成增加了对移动CRM解决方案的部署要求，以求实现更高等级的客户满意度和客户保持率。远程与移动工作人员可以通过自己的移动电话、PDA、接入互联网的笔记本和其它无线手持设备，及时、快速、方便地访问重要的客户信息，以便对现有的客户群体提供更好的销售、服务和支持。

　　移动CRM的主要功能

从任何手持设备，包括移动电话、PDA、和无线上网能力的笔记本上直接访问信息。

合并来自于CRM系统与其它客户信息数据库(比如财务和帮助台应用)中的数据。

对客户和销售机会展开从终端到终端的管理。

工作历、计划表和活动管理。

自动化订单处理。

双向数据同步，用户可在离线状态下编辑修改信息，然后再接入网络后进行更新。

　　客户与盈利能力是推动企业持续发展的命脉，那么，移动CRM解决方案又是如何帮助企业增强盈利能力，让客户更加满意，并提升客户忠诚度的呢?

　　更智能、更成功的销售工作

　　移动CRM应用能让销售代表在前往与客户会面的路上做好“准备功课”。通过浏览、分析客户历史记录，比如购买记录，客户以往对营销活动的回应记录，销售人员能更加有的放矢地制定策略，挖掘更多的纵向与横向销售机会，防止客户流失到竞争对手处。

　　加速问题解决

　　在销售活动中，一切都围绕着“快”而展开，其中也包括快速诊断并解决客户问题。

　　借助移动CRM解决方案，现场服务和支持人员可以访问服务与帮助台历史记录，收取来自公司内部的实时指导或建议，检查零部件的库存状态，从而确保问题解决的准确性与成功率。

　　信息丰富的互动

　　如今的客户与公司之间的互动横跨了多种渠道，比如呼叫中心、服务台、销售与市场人员等。因此，在多个团队之间分享详细信息的重要性日益提高。

　　允许在外旅行的商务人员实时更新他们的活动信息，分享给公司内的其他面向客户人员，并收取公司内的信息更新。移动CRM提高了以客户为导向的工作协同，让所有与销售或客户支持相关的人员都能即时访问所需的数据，解答并解决客户问题，建立牢固、持久的客户关系。

　　选择移动CRM解决方案时的两项注意

　　安全性

　　通过手持设备获取数据的优势在于方便和快捷，但同时也须加倍注意对敏感客户信息的保护，防止未授权人员对客户数据的访问。你所选择的移动CRM解决方案应当能提供多层密码保护、数据加密、以及其它高级安全机制来保护内容和机密客户信息。

　　实时提醒

　　如上文所述，虽然现在的销售代表或技术人员的工作重心移向了办公室外，但是在公司内部所发生的关键事件也会对他们的工作产生相应的影响。成熟的移动CRM解决方案应当能在特定条件触发时，即时发送提醒到预先指定的移动设备上。比如某大型订单的取消，或某种零部件的库存缺货，以保障移动用户能及时获取信息更新完成现场的工作。

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