专家答疑：解析CRM培训需注意的几个方面_CRM

专家答疑：解析CRM培训需注意的几个方面

Aimme.zheng 2009/01/13

　　在CRM培训过程中，存在着一些误区，或者培训抓不住重点，效果平平，本文将为您介绍CRM培训过程中需要注意的几个方面。

　　在实施CRM项目的过程中，培训贯穿了整个项目的的实施过程。要想CRM系统取得比较好的效果，培训在其中起到举足轻重的作用。如果培训做好了，可以使得CRM项目的顺利上线，取得事半功倍的效果。可惜的是，现在一些经验不足的实施顾问，在CRM培训过程中，存在着一些误区，或者培训抓不住重点，效果平平。

　　一、项目实施前的培训。

　　作为一个大型的信息化管理系统，有一个忌讳，就是把CRM项目当作一个传统的软件。一上CRM系统，就给员工培训如何操作，从技术层面入手。这是一个非常不好的习惯。这就象编写一本教科书，好的教科书，在书的开头都有一个导论，要么是介绍这本书所描述的技术的发展背景，要么是介绍为什么要写这本书。通过导论我们可以了解书本的基本框架，了解作者的观点。这对于我们后续了解书中的具体内容非常的有帮助。导论就象是指南针，为什么指明前进的方向。

　　对于CRM项目这种大型的信息化管理系统，也是类似的道理。在进行CRM项目培训的时候，不要一上来就是技术问题、操作问题。而是要先给员工强调一些CRM软件设计的战略思想与架构。特别要强调两个内容。

　　一是CRM系统彼此牵制、彼此影响的设计思路。在手工操作阶段，可能各个部门的联系不怎么紧密，各个部门只要把自己的工作做完就行了。这也就是企业一般所说的部门之间的孤岛现象。但是，上了CRM项目后，这个现状要被彻底的打破。CRM系统所涉及到的各个部门，是一个相互联系的整体。某个部门有某个动作没有做到位的话，那么就会影响到CRM系统的其他操作。所以，在CRM项目实施之前，就要用户明白这其中部门彼此之间的相互牵制、相互影响的道理，打破他们以前的本位主义思想。

　　二是再次强调合作的重要性。实施顾问可以采用一些游戏的形式，让用户直观的感受到协作的意义。这是我从我的师傅那边学过来的。他以前负责过拓展训练，再这方面很有研究。他在给客户实施CRM项目的时候，刚开始基本不提软件的事情，而是先把企业的项目组成员拉到空旷的地方，花个半天时间做个小的拓展训练。这一方面有利于让用户形成一个团队协作的观念，另一方面，也能够拉近跟用户的距离。这个非常有效果。因为CRM项目是在团队协作的基础之上才能够成功。在CRM项目中没有个人英雄，CRM项目若成功的话，那每个人都是英雄，每个人都是明星。

　　二、CRM观念培训。

　　启动培训做完后，让用户了解了团队协作对于CRM项目的重要性后，仍然不是系统的操作培训。而是要让用户了解一些CRM的基本观念。理论指导实践，虽然所观念培训比较枯燥，但是，这个步骤做的好的话，对于后续的工作的开展，有着举足轻重的作用。

　　不过，要把CRM的观念培训做到实处，而不是流于形式的话，确实有一定的难度。我的绝招是通过案例的形式，像用户展示CRM的设计理念。

　　在CRM观念培训的时候，我一般是以一个企业的实际业务为背景，像客户展示CRM系统是如何实现一对一营销、个性化服务、客户生命周期管理、客户满意度与忠诚度模型、企业价值链管理等比较枯燥的内容。

　　其实站在企业的培训课堂上，我们就跟大学的老师一样。我们以前在大学中学法律基础这些枯燥的理论课时，若老师只是为了讲理论而讲理论的话，那么，这个老师就好象是催眠师一样，一上课我们就犯困。但是，若老师有比较多的法律工作经验，在理论中穿插实际的案例，通过案例来讲解包含在其中的理论问题，那么会引起我们很大的兴趣。CRM的观念培训也是类似的道理。

　　我强烈建议，CRM实施顾问在进行观念培训的时候，能够结合实际的管理案例，进行讲解，而不要空泛的谈理论问题。不然的话，很难达到我们预计的效果。

　　三、CRM项目管理培训。

　　在正式对系统操作进行培训之前，还需要对企业的项目管理员、企业一把手、企业项目小组组长等项目的相关责任人进行一些信息化项目管理的培训。因为虽然后续的项目实施工作，由我们在旁边指导，但是，其主要角色还是企业自己。所以，有必要让他们了解一些项目管理的技巧，如此的话，以后我们实施顾问跟企业合作的时候，才能更加的亲密无间。

　　一是要让企业了解CRM项目是一把手项目，需要一把手的亲自参与。在讲这方面内容的时候，我常喜欢举一个例子。有个企业的老总，平时对CRM项目不闻不问。有一次，其心血来潮，上了一下CRM系统。他一查系统中的内容，差点没有把他气出血来。系统里的内容一团糟，实际已经处理了但是系统中还未处理的投诉一大堆，客户价值链分析跟实际相差十万八千里。一气之下，把项目组的成员骂了个狗血淋头，限期他们定时改正。从此，企业老总也参与到这个系统的改善过程之中，时不时的去系统那边逛逛。没过多少时间，系统得到了极大的优化，无论是系统数据的准确性，还是系统的利用程度，都得到了极大的提高。通过这个实际的案例，可以让企业一把手直观的感受到，自己在CRM项目过程中的监督作用。

　　二是需求管理培训。我们在做CRM这种大型的信息化管理项目时，最担心的是项目需求的变更。而企业项目组成员由于缺乏需求方面的知识，在需求调研的时候，以为是“办家家酒”，不放在心上。但是，等到需求开始落实下去的时候，才发现需求跟实际根本对不上号。还有一个问题就是，在需求调研的时候，用户反映的需求很多都是理想主义状态下的需求，或者反映的是企业几年以前定的管理方法，到现在根本已经跟现实情况脱节了。所以，对于项目组成员，要向他们灌输需求调研的重要性，要让他们明白需求管理对于CRM项目的关键作用。需求调研不是办“家家酒”，是战争之前的模拟。

　　三是项目任务管理培训。在项目实施的过程之中，我们会把企业需要做什么，一一细化，给企业的项目组成员。但是，具体任务的监督与追踪，是需要企业自己来完成的。所以，我们有必要对企业的项目负责人介绍一些任务监督与追踪的技巧，如一日一报等方法。

　　由于企业可能从事这么大的信息化管理项目还是头一糟，对这方面经验不足。所以，我们若能够在项目开始之前，作好一些相关的项目管理培训工作，我们以后可以轻松很多。

　　四、数据收集培训。

　　基础数据的整理，是CRM项目成功的基础。基础数据就像高楼大厦的地基，地基不好，高楼大厦就建不起来。其实侥幸建设起来了，也经不起什么风浪。而且，企业用户对于CRM到底需要哪些数据、数据有哪些要求都不是很清楚。我们在让企业整理基本数据之前，首先需要让用户明白需要整理什么，整理过程之中需要注意什么内容。

　　1、要结合企业的具体情况，让用户学会如何建立基本资料的格式文档。我们要结合企业跟CRM系统的实际情况，让用户学会如何建立基本资料的格式文档。如客户基本信息需要哪些字段组成，哪些字段是必须的，哪些是可选的;及这些字段内容的格式要求，如字符数限制等等，都事先要让用户明白，以防止后续发生不必要的返工工作。

　　2、期初数据的导入。在基础数据整理的过程中，还遇到期初数据的导入问题。一般来说，期初的数据，如在上系统之前的产品报价单等内容，用户可以选择导入，也可以选择不导入。我们实施顾问不能够帮助用户进行抉择，但是，我们有义务对企业用户进行培训，让他们明白导入的话有什么好处，会遇到什么麻烦;不导入的话，以后又会遇到什么样的麻烦。让用户了解彼此的利弊后，企业用户才能够进行选择，到底是导入还是不导入。

　　3、编码是基础资料整理过程中的非常重要的一个环节。同时，也是企业比较薄弱的一个环节。我们在基础资料整理之前，一方面，要让用户了解编码的重要性;另一方面，要给用户介绍一下常见的编码方法，如此的话，用户不用在自己去摸索。同时，在时间与条件允许的话，最好再介绍一些编码失败的案例，避免用户走冤枉路。

　　在基本资料整理的过程中，我们除了要在事先给用户进行充分的培训之外，还需要全程的进行监督。因为基础资料的整理是一件工作量比较大的工作，若返工的话，时间会比较长，而且，还会影响用户的积极性。所以，基础数据收集的培训，对于CRM项目来说，可能会显得尤其的重要。我们不能马虎了事。

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