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整合环境下需要怎样的CRM

dainel 2009/04/03

　　企业中用来管理销售、市场、客户服务的应用可谓多种多样，虽然使用这些应用的出发点是为了提高经营活动的效率和效果，但由于不同部门各自访问不同的数据库或相互独立的商业流程，因此造成了明显的信息竖井，无形中提高了运营成本，阻碍了管理人员在全局观上的把握。整合化CRM应用恰恰能有效解决这一问题。

促进生产效力

　　整合化系统能让面向客户的员工快速访问所有与客户相关的信息，并且在相互之间进行高效沟通来解决问题，或提示其他人员客户有关的状态。可以这样认为，信息的可用度越高，准备度越好，生产力就越能得到提高。

　　譬如现在有不少营销方面的应用就没有与服务台系统有机地整合到一起，销售人员无法有效跟踪客户的各种反馈，只是一味推销产品，而不知如何在恰当的时机联络客户，推介最合适的解决方案。

提高客户满意度

　　整合化CRM系统能够加快客户响应的速度，提高客户问题的解决效率，进而维持较高的客户满意度。例如通过加强相应部门之间的信息交流，客户支持人员可以更方便地获知产品开发过程中的质量问题，及时或提早找出症结并加以解决。

　　又比如你的市场部门正在进行email调研，有某名客户对市场调研做出回应，表示他遇到了一个产品上的问题，如果该问题得不到妥善解决，他就不愿继续成为你公司的客户。有些情况下，市场部门会遗漏传递这样的价值信息，而造成客户流失。但是借助整合化CRM系统，客户的反馈能够被自动分析，然后提交给客户服务部门去跟进解决，让客户保持满意的交易体验。

增厚盈利边际

　　众所周知，获取新客户要比留住现有客户花费更大的代价。有调查显示，锁定一名新客户的成本通常要比留住老客户多出60%。同时在如今的网络时代，只要简单地点击几下鼠标，一名不满客户就能向10名以上的人抱怨他的负面体验。显然，提高客户忠诚度是促进重复消费的一个高价值环节。

　　那么整合化CRM系统如何来改善你的工作绩效，增厚盈利边际?比如市场部门使用某款外部应用来发送问卷调查，而调查数据没有与联系人记录对应起来。倘若市场部门想要使用调查信息，那就要先将这些数据导入到CRM系统。然而，并非所有的CRM系统都完美支持导入功能，况且这还要花费大量的时间和精力，错失销售先机。而整合化系统能自动更新联系人记录，节省时间并让调查结果可以被立即执行使用。

　　除此之外，整合化系统还优化了资源分配，减少独立软件应用的数量，降低软件成本。同时减少向不同系统录入相同数据的必要性，进一步节省人力资源。

如何选择整合化CRM系统

　　评估选择整合化CRM系统主要从以下三方面去考量。

　　完整性

　　它应当能为市场人员、销售人员、工程人员、资产管理、知识管理、订单处理、账款回收以及商业伙伴和客户提供所需的工具。

　　升级性

　　有许多企业会问到什么阶段CRM项目才算全部完成。答案是只要你的系统仍在使用，那么它就永远不会“完成“。因此，CRM系统必须要具备易于调整的特性，以便配合不断变化的商业需求来作出变更。

　　稳定性

　　CRM的实施是一项持久战。它是一种可以被长期使用的商业工具，帮助企业执行核心商业任务。因此，一家口碑良好、经验丰富的厂商在其中起到了一个非常关键的作用。花时间去调研你所选择的厂商是否稳定，评估将来他是否能继续与你合作的可能性。

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