运用CRM将客户服务请求升级为新的销售契机_CRM

运用CRM将客户服务请求升级为新的销售契机

dainel 2009/04/07

　　为了在经济危机中渡过难关，企业纷纷认识到必须要珍惜现有客户，学会从现有的客户身上挖掘出最大的价值潜力，不过对于CRM在其中(尤其是在服务呼叫路由中)能够扮演一个什么样的角色，部分企业依然一知半解。确切的说，CRM能让服务代表在所有相关的服务合约中保持一致的服务条款、价格和折扣执行，让客户了解他们不曾留意到的产品，从而将原本简单的服务请求升级为一次新的销售机会。

　　想要从客户这座金矿中挖掘出更大的价值，就必须先了解什么是真正的CRM。CRM作为一种理念，并不只是去购买一套软件那么简单。它是要让你的整个工作团队培养一种新的思维模式，处处留意有没有新的机会或方式方法来更好地服务现有客户群体。如果你公司内的所有面向客户人员都能及时访问客户的历史采购记录、他们的喜好，以及有过哪些不满体验，那么建立长期、稳定的客户关系就不再是难事。

　　需要注意的是，数据并不是越多越好，以量取胜。只有当数据具备高可用性，才能发挥作用，才能为CRM程序提供有效的360度客户视角的基础。

　　收集客户数据的基本要素离不开“倾听”二字。所谓倾听的方式主要有三种，每一种对于捕捉销售机会都有各自的重要性。

　　1. 倾听客户未说出口的要求。

　　不要仅服务于客户直接提出的请求。通过询问正确的问题，倾听客户真正所关心的重点，考虑是什么原因促使对方提出某种服务请求。比如，服务代表可以询问，目前客户所面临的问题会给他造成怎样的困扰?是否还有其它需要提供服务帮助的方面?我们提供的解决方案能帮助客户到什么程度?在这一过程中，你或许就能捕捉到机会来提供额外的销售。

　　2. 倾听你的数据。

　　确保你的客户服务代表能够访问每一名客户的关联数据。虽然CRM系统提供了大量与客户相关的数据，但并非都对客户服务代表产生意义。建立客户档案组，整理已有数据并进行分类和销售计划框架，这样客户服务代表就能在互动时更有把握地判别哪些纵向或横向销售机会可以推荐给适当的客户。

　　3. 倾听客户心声。

　　回顾你的客户满意度反馈数据，从中识别能够改善商业流程的机会。识别出是什么原因阻碍客户去购买额外的产品或服务，了解他们真正关心的元素是哪些，然后以最快的速度移除这些障碍。

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