如何防止CRM“范围蔓延”现象所带来的影响

Dainel 2009/08/19

　　与大多数企业级应用所不同的是，CRM系统有足够的空间以逐层推进的方式来定义要求及部署功能。特别是基于SaaS的CRM系统能给予更高的灵活性，因为它没有庞大的硬件成本压力。例如salesforce.com就有完善的web服务API，能让企业在开发和部署周期上更加灵活。

战胜“范围蔓延”这个敌人的方法包含以下几种：

将总体价值划分成小目标来执行

　　以逐层增量的方式部署是现代CRM系统的重要发展方向之一。这要归功于web服务的松耦合特性(更小，更简单和更分散)。有时，开发和测试某一特性只需要若干小时，因此部署可以每两个季度，甚至更频繁地进行。这样做的好处在于简化学习曲线，以小范围、高频率的交付来增加稳定性，并积累IT经验用于下一个部署周期。

牢牢控制要求

　　防止范围蔓延的第一道防线是使用“敏捷式项目”概念来避免超负荷。从用户角度，哪怕他们强调急需某一功能，也很少会去量化这一功能所能带来的商业价值。因此在这一步中，快速获取核心系统的必要功能和添设商业用例显然是关键。

　　当你准备将新CRM系统替换现有系统时，用户的预期会被上一套系统延续，除非上一套系统的功能和数据都已完全转移到新系统，否则他们会产生抵触态度。在这种情况下，“范围蔓延”的发生几率就会大大增加，这时你需要清醒地认识到以下几个问题：

• 你是否真正需要将所有数据(无论质量好坏)和功能全部迁移到新系统上?
  
• 由于用户和客户已习惯于旧系统的界面、报表和功能操作，因此直接切换可能会产生问题，而分段式转换将可减轻负担。
  
• CRM系统的影响在于促进各用户在整个客户关系建立与维护流程中的协作。如果缺少用户这一根本，那么再多的功能也不会产生商业意义。另外，添加更多、更复杂的功能到系统或许不会对可用性带来多大的帮助，相反阻碍了用户的平滑过渡，最终给“范围蔓延”的控制制造障碍。

每隔六个月重新排定CRM要求的优先等级

　　随着主管级人员的正常流动和内部策略或商业规则的变更，以前CRM项目的优先要求或许不再重要或有效。而竞争对手、合作伙伴和客户这三方面的变化也会反映到CRM和周边系统中。这就要求重新规划优先等级，基于成本和商业价值来比较功能。剔除不再产生意义的CRM要求，是防止“范围蔓延”的最简单、有实效的方法。

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