横评六款主流在线CRM：七成产品上手难
2009/09/11
以客户为中心，正在成为越来越多企业经营管理的核心，这使得各种CRM产品成为当前应用最为广泛的管理软件之一。正是看到了这一市场的巨大空间，大量的软件厂商开始进入这个领域并推出了相关产品和解决方案，这使得CRM产品之间的竞争变得空前激烈。
从整个发展态势来看，中小企业市场对CRM产品的需求正在快速升温，也使得中小企业市场成为当下最受关注、竞争最激烈的领域。与此同时，在线租用式的CRM产品近年来取得了长足的进步，已经开始在一些细分市场占据优势。特别是对一些中小企业用户，在线式CRM产品在很多方面都能够很好地满足使用需求。借助于在线式CRM产品的帮助，中小企业用户能够以较低的成本开始CRM产品的应用，而无需一次性付出较高数额的软件购买费用。而对于成熟的在线式CRM供应商来说，往往提供多个版本供用户选择，用户可以从适合自己的功能包开始使用，并在需要的时候无缝升级到更强大的产品版本。
这种全新的应用模式为用户提供了极高的灵活性，也使得应用风险有效下降。特别是对于那些担心CRM实施失败从而对整个经营造成负面影响的用户，在线式CRM产品提供了一条相对安全可靠的道路。
在线式CRM为本就复杂的CRM选型又罩上了一层神秘的面纱。用户对在线式CRM进行选型工作时应该如何权衡，又对哪些方面应该有所侧重呢?尽管绝大多数在线式CRM产品都提供一定的免费试用期限，如果在应用过程中发现问题也可以很容易地转用其它产品，但是并不意味着在选择在线式CRM产品的时候就可以敷衍了事。
不论是传统CRM系统还是在线式CRM系统，用户在应用初期都需要投入资源进行准备，所以不论是从节约成本还是从提高应用积极性的角度来说，都应该认真评估，谨慎决策，以期达到理想的应用效果。为了满足读者深入了解在线式CRM的需求，中国计算机报IT实验室继去年成功地对中小企业CRM产品开展大型评测之后，这次又将眼光集中到在线式CRM这一热点领域，试图更加集中地对这种类型的CRM产品进行剖析，从而得出更加具体、更加有效、更具指导意义的评测结果。与此同时，我们也希望借助这次评测，更多地获得来自读者的意见，了解用户群体对在线式CRM的看法和要求，为中国CRM产业的健康发展贡献我们的力量。
本次评测主要分为几个主要的方面：系统的技术架构、功能构成、性能表现、易用性以及定制能力等。我们基于这些方面安排了大量的测试项目，力图全面展现在线式CRM产品的特性。参加此次评测的产品共有六款，既有在全球市场拥有广泛影响力的产品，也有致力于中国市场的本土化产品，保证了评测目标的覆盖范围。本次参测产品全部是在线式CRM产品，同时均支持租用式的付费模式，有助于读者进行横向比较。
为了保证评测的公平性，我们尽可能在条件允许的情况下选择相同等级的软件版本。同时，对性能等对时间敏感的测试项目，均在相同测试环境和测试时间范围内完成。在整个评测过程当中，我们会力图展现每种产品的优势和特点，以便于需求不同的用户进行比对。
贴近用户的真实评测
为了让用户更加真实地了解各款产品的功能，此次我们主要从系统架构、产品功能、用户接口、定制能力等几个方面入手测试每个CRM系统。与以往一样，我们仍将把关注的重点放在产品所具备的功能方面，以及这些功能将带给用户怎样的帮助。
评测环境
由于评测对象是在线式的软件系统，所以我们只需要准备接入这些系统的客户端就可以了。测试用的计算机主要有两种，一种是DELL的台式计算机，一种是IBM的笔记本计算机。这两种评测用机的硬件配置都不是很高，不过事实证明，这足以满足在使用在线式CRM系统时的性能需要了。
除了专门的性能考察之外，评测工程师使用4M的ADSL宽带连入被测系统，所有四台测试用机共享宽带连接。为了公平起见，我们使用的产品账号都是通过厂商提供的公开注册系统注册的，也就是说在评测过程中所使用的产品系统不包含任何厂商提供的测试数据以及其它测试支持，同时这也为我们了解各个厂商的注册、购买和服务机制提供了更多的第一手信息。
系统架构
在这部分，我们首先会验证参测产品的开发平台以及支持的客户端种类等情况，以便于用户的IT部门了解这些产品的技术基础。同时我们也会考察产品与第三方管理系统交互的能力，比如是否支持按照各种常见客户信息管理应用的数据格式进行导入和导出。在考察这些问题的时候，我们可能会应用一些特定的工具和测试环境，这些情况会在需要的时候结合具体的产品评述予以说明。
销售功能
销售自动化是CRM系统最基础也是最重要的功能之一，特别是对于适用于中小企业的CRM系统。在这个部分我们主要试用各个产品在管理企业日常销售方面的能力，包括了对于客户信息的收集、对于销售机会的捕捉、对于客户联络和拜访的跟踪等诸多方面的管理机制。同时，对于与日常销售工作相关的报价单、订单、合同等销售文档，评测主要考察参测产品在管理日常销售工作方面的能力。
营销功能
营销管理在CRM系统当中是更加偏重于规划的一组功能，通常用于对企业的市场活动进行统筹管理。在这个部分，评测的重点在于产品统御和整合销售和市场相关功能的能力，对常见的市场活动、市场预测、竞争、合作等方面的产品功能进行评估。与此同时，对于市场营销相关的分析功能及市场推广相关的资料管理功能，也会在该部分有所涉及。
周边功能
由于CRM套件的功能组成正以很快的速度发展，所以我们在测试核心CRM功能之外，也对参测产品的各种周边功能进行充分的试用，以更好地展现产品的作用。这部分测试涵盖的功能包括财务、生产、人力资源、库存及日常办公等诸多方面，同时对于企业经常用到的呼叫中心和手机短信等运营管理功能也会有所涉及。事实上即便是CRM系统不包含这些管理功能，用户也势必要处理与这些功能进行集成的问题。
系统功能
在安全管理部分，是否具有加密、会话保护、数据加密等功能决定了系统访问是否安全，具体来说，也就是在线式CRM系统至少应该具备SSL安全登录和验证码等Web安全机制。而对于数据安全来说，参测产品是否支持将数据备份到用户本地、支持备份的数据都有哪些，这些在线软件用户普遍关心的问题我们都会予以评估。
用户接口
物理操作负担主要是由参测产品完成一组既定的常用操作，并记录所需的鼠标点击次数，从而评估出在操作软件的过程中操作者的负担高低。屏幕利用率是指在系统界面中有多大比例的屏幕空间用于显示有效的应用内容，此比例往往与界面的实效性成正比。无指示任务完成用于评估在不借助产品手册和帮助系统的情况下完成所有基本功能操作的比例，可以在很大程度上体现参测产品的易上手程度。记忆负担指的是经过多个步骤完成一项操作时，操作者在完成过程中需要记忆的信息内容，这项指标通常用于评判界面元素排布的合理性、界面深度的安排、操作的步进设计等界面设计课题，体现了产品基于直觉使用或者说是否符合操作者心理习惯的能力。
定制能力
由于用户的需求千差万别，所以如果CRM系统提供多大范围和多大限度的配置和定制能力，是决定系统应用过程中价值的重要指标。
在本次评测中，我们特别测试了一组基本的产品配置机制，包括对数据库字段和界面等产品基本元素的定制能力，也包括对单据、报表、流程等业务元素的定制能力。对这些元素的定制支持，体现出产品的可扩展性、适用性、灵活性，是用户决定产品投资风险的重要标杆。除此之外，对于产品的二次开发能力，我们会结合包括开发平台等其它评测内容来进行点评。
工程师点评
通过测试，我们发现在线CRM产品仍旧有很多特性值得关注，有很多问题需要考察。在评测的最后，我们希望借助对所有参测产品的总结，表达我们最真实的感觉和对产品未来发展的建议和预期。
从产品本身的质量来说，参加本次评测的产品无论在技术能力还是功能表现上，都能够达到一个令人满意的水准。而在一些高级的功能和更加关注使用者的细节设定上，我们也能够了解到这些产品所处的层次和地位。
在此次评测当中，我们深刻地感受到各个产品所具有的鲜明特点，以及百花齐放带给消费者的巨大可选择空间。如果说SalesForce具有最为先进的运营平台，那么微软的产品则展现出了高人一筹的管理素养。不过综合所有领域来考虑，八百客产品在功能方面的出色表现及在很多细微之处的良苦用心最终征服了我们。我们认为八百客系统是目前最值得中国中小企业用户考虑的在线式CRM产品之一。
对于易客和Zoho这样起步较晚的产品，我们欣喜地看到了他们追求进步的决心。我们期待有更多厂商加入进来，毕竟在一个繁荣的市场当中，用户会获得更具性价比的产品。当下的在线式CRM产品还有很多可改进之处，比如在数据管理方面，提升的空间仍旧很大，至少目前这些产品所提供的机制，还无法完全解除国内用户对于将数据托管给服务商的担忧。另外，除了微软、八百客两款产品，本次评测的其他产品在系统易用性方面仍需要改进，可以说目前近七成在线CRM产品对用户来说并不容易上手。
八百客标准版
对于熟悉在线式CRM产品的用户来说，一定会感受到八百客与先行者SalesForce的相似。然而，八百客的产品也有很多自己独有的优势。大量实用的、符合中国用户需要的业务功能，不断地增加到八百客的在线CRM产品中，使得八百客成为当之无愧的功能冠军。而使用八百客产品的用户，则可以享受到这种持续不断的功能扩展。用户只要有一定的耐心，那么过不了很长时间，就会在八百客的CRM平台上使用到自己迫切需要的功能。
单就功能而言，八百客的生产管理、人力资源管理、办公管理等功能都达到了领先水平。特别是生产管理功能，已提供的功能中包含了生产用料和生产计划这样面向制造管理的功能，已然展现出一些ERP系统的雏形。另外，绩效管理模块也体现出八百客系统的功能细度。
除此之外，在程序架构的灵活度以及管理后台的完善方面，八百客也有相当强悍的表现，足以满足各行业中小企业用户的需要。从界面的布局到搜索条件设置，八百客提供了上百个系统自定义功能，几乎每一种业务单据和报表都可以根据需要调整格式和数据项。
需要更强定制能力的用户，可以从中小企业版升级到集团版，从而获得使用八百客PaaS平台的能力。PaaS是目前比较流行的一种应用模式，可视为SaaS的一种扩展和延伸。将服务器平台及应用开发机制作为在线服务提供(PlatformasaService)，就形成了一种能够更加贴合用户需求而自我发展的应用平台。从理论上来讲，用户可以透过八百客提供的PaaS功能，开发出任何形式的应用程序，这也是八百客系统能够以很快的速度推出财务、人力资源、供应链、办公自动化等诸多应用功能模块的原因。
在客户端方面，八百客系统除了能够使用各种流行的网络浏览器软件之外，还提供基于移动设备的客户端软件。由于支持WAP协议访问，所以在任何支持WAP通信的手机上都可以访问八百客CRM系统，进一步降低了用户使用八百客系统的限制。八百客支持从Excel文件中导入基础数据，例如联系人信息等。在实际应用环境中，用户可以经由符合标准的Excel文件采集基础信息，再快速地导入到CRM系统当中。这样做可以扩展系统采集信息的渠道，事实上这也是企业级管理软件的必要功能之一。
八百客的工组流管理机制可以针对不同的业务功能建立工作流规则，当满足规则的事件发生时，会触发事先设定好的工作任务或业务提示。也就是说，通过定义任务块和任务块之间的流程关系，用户可以创造出各种各样的业务流，直至形成包含了整个企业运营的、具有很高复杂度的业务处理体系。八百客所提供的支持已经远远超过了客户拜访管理这样基础的工作任务，而且业务提示的方式也是多种多样的，包括常用的电子邮件和手机短信。
本次评测中，我们发现当前版本的八百客CRM系统，全面应用了Ajax技术，在操作感受上相比早期的版本有了很大的提高。在用户接口方面带给操作者较大方便的设计是，在每个业务界面的下方，都有该应用程序的流程图示。操作者可以基于该图示了解当前功能的操作流程和相关功能，同时可以直接点击相应的图标，跳转到需要调用的功能。
工程师点评
八百客系统在功能层面上已经大大超越了传统的CRM应用概念。难能可贵的是，在拥有如此多功能的同时，八百客在界面感觉上仍能带给操作者清晰简洁的感觉。诸多功能以应用程序为等级进行了严谨的划分，同时各功能间的调用和内容参阅也设计得相当到位。系统的可定制能力是八百客的另一个特点，其自定义选项的数量要远远超过其他系统。特别是针对系统业务对象和业务逻辑的配置而言，除微软CRM之外几乎没有系统能与之比肩。在八百客的系统后台，用户自己就可以开发出大多数需要的扩展功能。对于在线式软件用户所关注的安全问题，八百客也投入了很多的精力。
微软4.0 企业版
微软CRM的功能数量并不是最多的，但是在每个功能的细致程度上都表现极佳。特别是市场营销方面的功能，表现非常理想，足以满足中小型企业开展各类市场活动的需要。
对于销售区域、营销活动、竞争对手、合作伙伴等经营问题的管理，微软CRM系统全面和精细并重，为中小企业CRM产品的功能设计树立了一个标杆。而客户服务方面的功能，也因为新版本中对于服务预约和服务质量监控等功能的强化，使得功能表现相比过去版本有了一定的提升。
从设计上看，微软CRM对于销售和营销的管理是具有鲜明层次感的。通常一个市场营销项目，可以有序地涵盖各种具体的市场和销售活动，这些活动可以是一次简单的登门拜访，也可以是一系列的报价和洽谈。经由这些活动的累计，针对某个或某些客户的一次营销活动，将被全面地记载下来，并且可以在执行其它营销活动时被参阅。除此之外，微软CRM系统也提供了针对销售活动过程中的预算和用品损耗等方面信息的管理，结合销售预测方面的功能，用户可以全面把握营销过程中的投入和产出。
在功能模块间的协同能力上，微软CRM的表现也非常引人关注。通常情况下，用户可以定义一个具有较高抽象级别的业务对象，诸如市场目标等，系统的大部分功能模块都能以恰当的形式与该业务对象进行绑定。而且对于有数据或业务逻辑互通性的功能来说，它们之间也可以方便地进行功能调用和信息引用。从营销活动的建立到销售机会的收集，从具体销售活动的追踪到客户服务的开展，微软CRM的管理机制可以渗透到客户管理的完整生命周期中，提供全方位的、面向客户的企业运营管理支持。
微软CRM系统在界面风格和样式上仍然与当前主流的Office办公软件保持高度一致。这一设计在具体应用中可以带来很多意想不到的优点，基于中国用户对于微软Office的熟悉程度，微软CRM具有了极佳的亲和力基础和易使用的优势。事实上微软采用这种界面设计风格还有一层额外的原因，就是微软CRM除了支持浏览器之外，还可以使用嵌入到Office产品(例如Outlook)中的桌面软件形式的客户端。这对于使用Office作为办公处理系统的企业来说，可以将尽可能多的管理功能纳入到相同的客户端界面之下，同时便于集成办公系统与CRM系统之间的信息资源。
工程师点评
微软CRM4.0版本修正了一些老版本中出现的问题。完善的系统功能加上强大的综合管理能力令系统具备了真正的企业级应用表现，其很多特性也为中小企业CRM产品树立了标准，甚至令人看到了微软挑战高端企业级CRM市场的野心。
微软CRM提供了完整的自定义开发支持，这使其可以适应不同行业的用户需求，也令用户的投资得到充分保障。软件界面的易用性和亲和力是微软产品的传统优势，接近完美的界面表现值得所有厂商学习。
不过评测中我们也发现，如果系统能够减少弹出窗口的次数将带给操作者更好的使用体验，同时也将进一步发挥系统的应用能力。
易客标准版
由于试用申请无法获准，本次评测易客系统时我们使用了其公开的演示版本。由于开发平台选用的是社区氛围最好的PHP工具，所以该系统的Web开发特性随处可见。系统在外观和操作方便性上都有着非常好的表现，而且用户使用各种常见的浏览器，都可以正常登录易客CRM并使用各种功能。系统首页应用了基于Ajax实现的可拖拽信息面板，实用性和表现力都相当理想。而各个主要的信息录入界面也支持对单个字段进行编辑和保存，可以有效地提高页面性能。
由于系统提供了较好的插件开发机制，而且所有基础源代码开放，所以易客的用户能够很轻松地对系统功能进行扩展或将系统数据导出转为非在线使用模式。这对于希望更好地控制CRM系统和数据的用户来说，是一个相当重要的优势。需要注意的是易客系统所采用的开放源代码许可协议是非常友好的，对源代码的修改和公开并没有严格的限制，不过这也使得很多基于易客系统开发的扩展模块，其源代码难以被完全公开。
易客能够将报表数据导出为PDF格式，这体现出系统在开放性方面的优势。当用户需要导出可阅读但是不允许修改的电子文档时，PDF无疑是最佳选择。在报表的自定义方面，易客系统具有了很大的弹性，只是系统自带的报表数量相对较少。面向企业用户的需要，易客的研发团队扩展了系统的外部设备接口，支持连接短信发送设备进行短信群发。同时，通过集成著名的开放源代码系统Asterisk，用户可以获得相当专业的呼叫中心功能。
工程师点评
就整体表现来说，易客产品与商业化的系统还有一定的差距，不过其良好的底层设计增强了我们对该产品未来发展的信心。
SalesForce专业版
作为一款立足于销售自动化的应用程序，SalesForce在客户管理和销售管理等方面提供的功能无疑是非常强大的，可以满足绝大多数企业的需要。举例来说，SalesForce的潜在客户分配机制除了支持手动之外，还可以基于预先定义的规则自动地为系统中新收集到的潜在用户分配处理人员。
相对来说，SalesForce提供的二次开发接口在所有在线式CRM产品中是最完善的，这得益于其已经运营多年的开发社区和在线应用程序商店。虽然标准版的SalesForce系统只拥有一些基本的功能，但是在SalesForce的AppExchange在线平台中有大量SalesForce用户开发的程序模块。用户除了可以付费购买自己想要使用的模块，还可以发布自己开发的模块，从而交换到其它用户提交的模块，形成了一个互惠互利、快速发展的用户社区。
与Google的战略合作伙伴关系，令SalesForce的应用程序可以和Google的很多在线服务集成起来。比如将客户所在地址与Google的地图信息数据库相连接以获得更好的展示效果，就是一种常见的应用。而Google强大的、基于关键字的AdWords广告业务，也成功地与SalesForce进行了集成，形成了一种非常新颖且有效的在线业务。此外，SalesForce的用户可以在Google广告系统中直接发布SalesForce系统生成的商业信息。
工程师点评
SalesForce标准版在功能上略显简单，因此更加适合一些中小企业用户使用。不过从系统的综合服务能力来说，SalesForce具有一定的领先优势。
XTools标准版
Xtools标准版系统包含了一些颇具特色的应用功能，比如广告管理功能可以用于管理企业进行营销推广时产生的广告费用，同时也可以记录广告的播出时段和类型等信息。而在宣传资料管理方面，Xtools同样可以管理印制的数量和产生的费用，对宣传品的领用也可以进行记录和跟踪。通过这些功能，用户可以更准确地控制企业各个方面的花销，作到账务明晰。
XTools在信息管理的细致程度上体现出很多独到之处，例如系统可以按照性别和姓氏对联系人进行筛选，便于操作者快速查找符合条件的联系人。同时，XTools还可以快速列出本月过生日的联系人，或基于未进行销售跟踪的天数进行筛选。在联系人信息列表中点击电子邮件和移动电话的链接就可以直接执行电子邮件发送和短信发送功能，而且还能够记录联系人的各种即时通信账号。
XTools提供的功能也相对全面，在企业日常经营管理过程中的方方面面，XTools几乎都有所涉猎。不过这些功能的分类和在界面上的排列都显得有些杂乱，各个功能之间的联系也不够紧密，略有堆砌之感。这就意味着，在用户操作XTools的时候，可能会上手较慢，操作负担也相对偏重。
系统所提供的实时换肤功能可以引起不少用户的好感，但是我们更期待XTools可以在用户接口设计上有所改进，这样将在很大程度上提升这个产品套件的层次和可用性。相对来说，XTools更适合分销型的企业使用，细致的客户和销售管理功能，可以令用户全面地将企业管理电子化。
工程师点评
XTools的功能相对全面，但在功能分类和界面排列上显得有些杂乱，各个功能之间的联系也不够紧密，略有堆砌之感，在用户接口设计上也有待改进。
Zoho免费版
与其全球知名的在线办公套件相比，Zoho的在线CRM产品尚不为中国用户所熟知。目前Zoho的CRM产品在中国地区的运营完全委托给百会网，同时与其它国家一样，提供上限为三用户的免费版本。由于这一销售政策在中国地区的在线CRM供应商中颇具特色，同时出于对这个版本到底能提供什么样的表现充满好奇，我们也选择该版本进行评测。
作为最新进入中国市场的产品，在注册、服务乃至软件界面上，都可以发现中文化方面的不足，比如有局部文字未翻译成中文以及软件界面上的某些位置字体过小。不过完全基于Ajax技术开发的产品操作界面，展现了Zoho处理在线软件方面的功底。出众的界面响应速度，使得操作过程中毫无黏滞的感觉，而数据传输也相当快捷。无论是设计还是整体表现，Zoho都透出一种成熟和稳健的感觉。
从业务功能来看，这个免费的版本具备了几乎所有基础的CRM功能，而其它领域的业务功能则基本没有提供，可谓门径分明。不过仍旧有一些较为特殊的功能引起了我们的关注，比如被称为“ZohoSheet视图”的表格编辑功能。得益于Zoho在线办公系统的即有优势，用户在CRM系统中也可以应用到业内顶尖水准的在线表格编辑。不过该功能目前尚有一些限制，比如只在特定模块中才能使用、最多只支持999行记录、表格的信息列无法影响CRM系统中的信息列等等。
作为线上使用的软件产品，ZohoCRM在定制能力上丝毫没有马虎。即使在免费版本当中，流程定义、字段定义、界面布局调整等系统扩展机制也没有任何缩水，与其它产品相比并不逊色。
工程师点评
作为刚刚进入中国市场不久的产品，Zoho在产品本地化方面的道路还很长，不过其免费的3用户版本对于小企业用户，还是具备了一定的吸引力。
自定义平台决定在线CRM未来
从发展态势来看，当下主流的在线CRM厂商除了进行产品的更新和补强之外，都把主要的精力放在了提升产品定制能力上。这种定制不仅仅是针对产品的配置调整而言，更多的是着眼于提供二次开发功能，从而令用户可以最大限度地操纵产品特性。已经被宣讲多年的SaaS正在被范畴更加广泛的PaaS(PlatformasaService)代替，拥有足够资源和地位的CRM厂商都在谋求将自身打造成软件平台供应商，并期待自己的产品可以像虚拟主机那样快捷易用同时又拥有无限的功能延展性，从而彻底征服目标用户。这样做对CRM厂商的好处显而易见，在这个倡导软件按需应变的时代，应用软件供应商根本无法兼顾产品的通用性和灵活性要素。
与其在泥沼中挣扎，莫不如将产品面貌的决策权移交给最终用户。这样既可以节约厂商的运营投入，用户也可以更及时地将需求反映到产品之中，从而使在线式应用软件的平台优势得以彻底解放。
可预期的共赢局面
大量的用户需求不再需要经由厂商进行功能实现，即使单从成本角度而言，对厂商也是一笔巨大的节省。更为重要的是，这种将产品二次开发能力向用户进行移交的行为，让用户获得了对自己投资的更多控制力。同时，即使用户不需要对当前的标准产品形态进行定制，一个可提供定制能力的CRM平台，也会让用户拥有更好的心理感受。随时可以根据自己的需要变更自己的产品，这无疑能令用户在产品拥有方面达到一种很高的境界。在理想的情况下，这一运营模式将带给厂商、用户及其它的服务商和中间商更加平衡的地位和更加健康的互动关系，实现整个CRM产业内部的优化和共赢。
SalesForce在SaaS模式下的成功已经为整个产业树立了极大的信心，其健全的体系正在被越来越多的在线式CRM供应商借鉴，成为其它厂商的榜样。也许从一个简单的事实就可以证明对这种美好前景的预期并非过分乐观，在中国地区已经有越来越多的软件企业，正将为SalesForce、微软、八百客等厂商提供二次开发服务作为自己的重要业务。就像很多企业因为给Oracle、SAP等顶级厂商提供服务外包和二次开发外包而快速成长一样，这一迹象证明了在线式CRM在中国已经形成了巨大的客户需求，同时整个周边产业也正在显现出增长的趋势。
主流产品的自定义表现
在可接触到的在线式CRM供应商中，国内的八百客和国外的SalesForce、微软无疑是自定义开发能力方面的领先者。作为最早推出在线应用开发平台的SalesForce，其开发技术和开发社区已经都相当健全。自成体系的开发语言和开发接口，加之多年以来培养出的开发者群体，使得基于SalesForce平台的二次开发已经形成了供需旺盛的产业链条。
而微软在软件领域的雄厚实力是其产品可定制性的最大保障，无论是打造平台级产品，还是开发环境和接口的提供，微软都具备很多先天的优势。也许在基本层面和简单层面的系统自定义方面，微软不如SalesForce灵活和强大。但是对于相对复杂的业务功能和业务逻辑，依托于网络开发平台的微软CRM开发接口，恐怕是任何一家在线式CRM厂商都难以超越的。
八百客的自定义开发平台，亦是具备诸多优点和特色。在应用本地化程度上的领先，使得八百客的产品在适应中国用户习惯方面有较大的优势。
特别是对于销售和营销方面，八百客的产品选项和可供调用的功能要比国外厂商的产品更具可用性。最简单的例子，同样是针对合作伙伴的管理，八百客提供的可调整选项和功能适用性，都具有明显的领先优势。这一方面得益于国内厂商对国内用户的了解，也是与八百客的二次开发模式息息相关的。
与国外厂商偏重于二次开发不同，八百客更倾向于将平台的自定义开发封装成为简单易用的选项。通过数千个调整项，一般来说常见行业的用户都可以将产品定制成适合自己需要的样子。简单地通过拖拽，就可以改变产品界面的布局，同时用户可以随时加入需要的字段和控件，并为这些字段及控件定义相关的属性和动作。依靠这种近似于搭积木的方式，即使没有经过专业软件开发培训的用户，也可以实现对产品的扩展。而对于那些需要进一步扩展和改变系统的用户来说，八百客提供的开发功能也相当强大，基于其PaaS平台可以获得与SalesForce等厂商相同的产品开发机制。
自定义技术的未来
“IT管理三分技术、七分管理、十二分数据”。这一方面体现了数据是信息系统的基础，同时也体现出企业应用管理软件过程中在数据采集方面遭遇的困窘。将CRM系统的数据采集接口，制作成Web页面或搜索引擎链接等形式，因其具有广泛的互联网用户作为受众，所以已经成为时下流行的手段。如果说目前常见的生成Web页面获取潜在客户信息这种方式噱头多于效果，那么八百客在最新产品中展现出来的Web链接定制功能则为在线式CRM的数据采集指明了发展方向。
几乎所有与营销相关的功能，都可以定义数量不限的Web链接，而更重要的是，除了可以使用URL形式的页面作为数据采集源，八百客的在线信息采集还可以通过JavaScript和在平台内开发的自定义代码来执行，这无疑为用户提供了巨大的可操作空间。只有做到这样，才能真正发挥出在线式CRM产品的威力，“在线”两个字也才名符其实。
目前虽然很多在线CRM厂商的定制平台都趋于成熟，但是仍集中于功能的横向扩充方面，在产品的管理能力方面还有很多的发展空间。不出意外的话，平台自定义机制的发展将更多地集中于各种面向管理信息的分析和展现，令在线式CRM体现出一定的智能特征。毕竟一个只能进行信息记录和查询的信息系统，只能算是将人力解放出来的工具，具备一定自主化管理能力才能称之为真正的管理软件系统。在不久的将来，我们期望看到的不仅仅是统计报表和信息搜索条件的自定义能力，定制业务级别的条件来挖掘系统中的数据，将成为在线式CRM竞逐的又一焦点。
依托在线CRM整合企业营销
各种先进技术的应用，使得未来的CRM产品相比于传统的CRM产品，在职能和效能上都将有翻天覆地的变化。
接入方式移动化
由于全球经济的不断融合，越来越多的企业在组织形态上更加适应快速扩张的需要，从而最大限度与时间和空间等限制赛跑，这使得B/S形式的CRM系统正在成为绝对的主流。由于使用Web浏览器作为客户端接口，终端用户不需要安装任何程序即可进入系统，在应用的方便程度上无可比拟。而由于在维护和管理方面拥有很大的成本优势，正在有越来越多的企业组织将B/S模式的CRM产品视为首选。
如果说基于B/S的CRM系统可以将用户的经营推向更广阔的空间，那么各种移动设备在CRM系统中的应用，则可以让用户在任何地点应用CRM产品。事实上，PDA设备在CRM领域已经拥有了为数不少的成功案例，企业的销售代表正在习惯使用PDA这样具有更高便携性的设备在客户现场处理业务。
由于成本等因素的限制，单独为前端业务处理人员购买这类设备对企业仍旧是一笔不小的压力，这在一定程度上限制了PDA设备在CRM系统中的普及。而随着手机的不断智能化，之前这一波尚没有完成的移动化浪潮将获得延续。基于各种智能手机操作系统的CRM客户端，将提供终端操作者相对理想的应用体验。
直接在手机上处理业务，在减少员工携带设备数量的同时，也有望在很大程度上降低企业的购置成本。在一些成本更加受限的应用环境当中，CRM系统还可以通过WAP界面和手机短信接口等更加基础的技术方式来适应非智能手机终端，使得任何一种手机都可以联入CRM系统进行业务操作。
大厂商的中小企业化
如果说在2到3年之前，CRM厂商特别是一线厂商对于中小企业市场还只是一种战略形式的重视，那么在未来的几年时间里，全球的CRM厂商都将彻底地围绕中小企业市场来调整自身的运营策略。当前的CRM市场无疑已经脱离了高增长的阶段，大量CRM厂商的涌现正在摊薄市场利润，而一些先入者则迫切希望巩固自身的优势地位。
当更多功能领域的CRM(如销售自动化、营销战役管理)已经成熟时，当前的CRM架构与技术仍处于一个持续多年的演进周期之中，并开始迈向由Web服务支撑的服务导向型架构。Siebel的领袖地位正在接受SAP、PeopleSoft、Oracle等厂商的严峻挑战，特别是由于企业业务需求变更的日益频繁，Siebel因其覆盖行业深度和广度而形成的吸引力正在降低。大量商业模型的积累并不能简单地转化为企业用户特别是中小企业用户所需要的调整能力，而且也无法直接被应用于企业间不同经营模式的对接。
对于灵活性和适应性的需要，让新鲜血液得以注入CRM领域，令其它厂商可以拥有与巨头级CRM厂商竞争的机会。由于大型企业市场的空间逐步萎缩，以及当今中小型企业在发展速度上的爆炸力，使得领先厂商不得不放下架子，在中小企业市场与大量的新兴厂商展开竞争。现今的CRM市场，已经进入到一个互相学习和参照的时代，而大家对顶级CRM产品供应商顶礼膜拜的年代，已经一去不返。
在线产品成主流
以SalesForce、八百客为首的一批厂商，将SaaS这一软件理想变为了现实。事实上这些厂商在跨过了证明自身的阶段之后，发展步伐并没有放缓的趋势，反而愈演愈烈。正在有越来越多的全球500强企业应用这类在线式CRM产品，这将彻底动摇着传统CRM厂商的市场根基。由于易于部署、富于弹性且可以分期投资，SaaS模式的CRM产品已经有席卷欧洲和亚洲市场的趋势，即使在顶级厂商雄踞的美国市场，其市场份额也将逐年提高。
在未来的几年中，在线租用式的CRM系统将如何冲击传统形式的CRM系统，这无疑是非常引人关注的。SalesForce在模式上仍旧有较大的领先，所以在短期之内Siebel、Oracle、SAP等厂商的在线CRM应用还无法扭转颓势。一些开放源代码产品的介入可能会瓜分掉一些市场份额，但是其势尚微，单靠成本优势无法弥补其在功能和运营方面的缺失。
不过在线租用产品的前景仍旧乐观，这种应用模式体现出用户在投资模式上的变化。特别是进入经济寒冬之后，避免一次性投入大笔资金已经成为所有企业维持经营的共识，这使得它们在购买套装产品的积极性大大下降，而在线租用式产品将获得更多发展机会。
细节设置决定成败
从产品本身的质量来说，参加本次评测的产品无论在技术能力还是功能表现上，都能够达到一个令人满意的水准。而在一些高阶的功能和更加体恤使用者的细节设定上，我们也能够了解到这些产品所处的层次和地位。
在此次评测当中，我们深刻地感受各个产品所具有的鲜明特点，以及百花齐放带给消费者的巨大可选择空间。如果说SalesForce具有最为先进的运营平台，那么微软的产品则展现出了高人一筹的管理素养。不过综合所有领域来考虑，八百客产品在功能方面统治性的表现及在很多细微之处的良苦用心最终征服了我们。我们认为八百客系统是目前最值得中国中小企业用户考虑的在线式CRM产品之一。
从易客和Zoho这样起步较晚的产品身上，我们欣喜地看到了其不断追求进步的竞争心。我们期待有更多厂商的加入，毕竟在一个繁荣的市场当中，用户会获得更具性价比的产品，也更有机会选择对自己最为适合的产品。当下的在线式CRM产品还有很多可改进之处，不如在数据管理方面，提升的空间仍旧很大。至少目前这些产品所提供的机制，还无法完全解除国内用户对于将数据托管给服务商的担忧。另外除了处于领先地位的产品之外，其它产品对系统易用性的投入仍然不足。
作为租用式付费的产品，由于缺少现场的产品使用指导，加之用户很容易转换供应商，所以易用性相比传统应用软件要显得更加重要一些。这些问题从另一个角度来说也代表了我们对在线式CRM未来发展的期待和信心。
发展高峰即将到来
事实上，CRM的未来发展空间仍旧较高，至少目前CRM产品仍旧处于成熟期。一个最简单的数据可以证明这一点，目前用户所购买的CRM产品，套件产品的比例仍在以百分之五十作为基线上下波动。这其中很多套件产品在部署到企业之后，也需要进行较多的定制和培训，而几乎无法做到开盒即用。
尽管从CRM产品的复杂程度来说，想做到较高比例的开盒即用有些不太现实，但是这一比例与其它相对低端和基础化的管理软件相比，也实在有些差距过大。随着CRM功能不断完善，提高用户体验和降低用户应用成本，无疑将提上所有CRM厂商的议事日程。自定义平台的大量应用，将使得CRM产品获得更加广阔的发展空间。
就像ERP产品不再局限于制造型企业一样，正有越来越多的企业意识到CRM系统可以帮助他们形成经营中的差异化和优势。确实也正有更多的客户将CRM应用于管理后端，而不是仅仅作为前端的销售工具使用。这种依托于CRM整合企业经营的尝试，将会越来越多地发生在我们的身边，并为CRM新一轮发展播下种子。
赛迪网中国信息化(industry.ccidnet.com)
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