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VoIP不仅为了省钱

2003/10/20

　　VoIP的好处只是省钱吗？通过话音和数据的协同，现在的VoIP应用有着更大的价值：它将从各个方面改变一个企业的工作模式，进而帮助企业提高生产效率，提升客户的服务水平。

　　在VoIP应用的早期，大多数人确实认为VoIP的好处就是省钱，甚至许多厂商在做产品推广时也把省钱作为一个最大的卖点。不过，随着VoIP应用的逐渐铺开，越来越多的实例证明，挖掘企业现有IT设施的潜力，进而大幅提高劳动生产率，提升客户服务水平，才是VoIP最大的价值所在。Avaya认为， VoIP以前仅使我们可以通过分组交换IP数据网络拨打电话，和许多服务供应商部署、推广这一技术的初衷一样，它仅仅是一条以更低的成本传输语音业务的捷径。而现在的VoIP则不同，Avaya称为IP语音通信，它可以向企业提供多种新特性，帮助实现当前工作空间的虚拟化，并以多种方式增强员工的能力，使他们可以完成更多工作。IP语音通信使用VoIP可以在IP网络上实现可靠的话音和数据协同。此处的关键是协同，因为IP语音通信使员工可以与关键的企业通信应用，如群件、会议和信息处理等进行交互，这些应用利用了融合网络实现的话音和数据功能。

　　VoIP厂商与VoIP用户几乎同时看到了这一点，也几乎同时采取了相应对策。厂商方面，有的已经开始相关配套服务产品的规划，寻找合作伙伴，营销宣传的重点也从“成本节约论”转到了“应用效益论”。产品开发目标，是将语音应用作为企业信息化系统的一个标准集成组件。目前比较常见的产品有二大类，一种是将IP PBX设备与后台业务系统集成到一起；另一种是对IP电话的功能进行增强，把IP电话变成基于Java和XML的网络终端。用户方面，越来越多的企业正着眼于用VoIP武装现有的企业信息和管理系统，提升这些系统的附加值，从而最终提升整个企业的运作效率和客户服务水平。这里，我们可以简单地通过VoIP在中等规模的房地产公司、跨国化大型企业、饭店和律师事务所的各种使用情况，发现VoIP省钱之外的好处。

　　节约内部沟通时间

　　Prudential Northwest Properties公司是一家有20多个分支机构的房地产公司。公司员工经常外出走访客户，流动性很大。为此，公司需要找到一种将所有业务链连接在一起的办法。现在，办法找到了，这就是以VoIP为中心的信息应用方案。该方案由以下几种基本设备组成：3Com公司的NBX IP PBX设备、IP电话、CommWorks VoIP网关和Comm Works 软交换机（带统一消息系统软件）。NBX IP PBX设备、VoIP网关和IP电话配置在比较大的办事处；5—10人的小办事处则只配IP电话和VoIP网关，不配IP PBX设备；Comm Works软交换系统运行在Sun Solaris服务器上，双机容错，配置在中心机房。NBX IP PBX设备通过网关与CommWorks软交换系统相连，相当于一个独立的电话系统，自带管理数据库，可以对本地系统进行管理和配置。那些不设PBX设备的小型办事处的电话系统的呼叫控制、特种功能服务和公网连接由CommWorks软交换系统提供。

　　软交换系统的统一消息处理软件支持IETF的SIP实时通讯协议，能将语音邮件、传真和E-mail系统集成在一起。全公司700多名员工通过微软 Outlook的E-mail客户端软件就可以接收所有语音邮件和传真。出门在外的员工只要给公司打个电话，就可以收E-mail，文本-语音转换服务器可以把E-mail的内容在电话里念给员工听。

　　以VoIP为中心的信息系统应用在该公司所发挥的效益是明显的，仅节省时间一项，据估算，每个员工每天可节约20分钟。

　　方便大型跨国企业办公

　　Dow Chemical是一家跨国化工公司，有员工5万多人。从2001年开始，公司着手实施一项名为Dow Net的工程，该工程的一项重要内容，就是用一个统一的语音、消息和视频系统连结全公司每一位员工。工程全部采用Cisco的语音、视频和数据集成设备。目前，已在全球35个国家的分厂安装了数以百计的Cisco Call Manager PBX设备和数以千计的Cisco IP电话，这些设备通过公司遍布全球的专用IP广域网连成一体。员工仅用微软的Outlook收件箱就可享受到Cisco统一消息服务器提供的语音、传真和E-MAIL服务。

　　建设VoIP应用系统是一项复杂任务，特别是建设像Dow公司这么大规模的系统，其艰巨性可想而知。这么大的建设规模，有两个问题需要特别注意：一是员工办公新技能的培训要跟上，以适应办公环境的变化；另一个是各地网络系统和消息系统由于档次不同，在系统升级时要分层次进行。

　　更高效地服务饭店客人

　　Commonwealth饭店的住店客人除了能看70余套电视节目和DVD外，还有一种新潮应用，那就是基于SIP、具备Java交互功能的IP电话。这种叫做Pingtel IP的电话与普通电话大不相同。它有一个PDA大小的触摸屏，通过语音/数据网与中心机房的阿尔卡特公司的基于SIP协议的OmniPCX IP PBX设备相连，后台还与客户关系管理系统、订购和记账系统相连。客人可用它订饭、租DVD影片或者浏览饭店的其它服务项目。与普通饭店整天开着电视反复播放饭店的服务项目相比，这种带屏幕的IP电话在为客人提供服务时，可以把对客人的打扰减到最小。对于饭店管理员而言，这种IP电话相当于基于WEB目录服务器的客户端，管理员通过简单的工具更新内容，向客人推送服务。当然，客人也可直接用它打电话，话音质量与普通电话相同，例如很多常见的特种服务，比如语音信箱、一线通、免提通话等等，就如普通电话。对于常住客人，系统还能自动记下客人的号码，即使他换了房间，电话号码并不变。

　　帮律师事务所管理电话

　　Hahn & Hessen LLP律师事务所长期以来一直为律师与客户间电话的计费问题伤脑筋。所内的电话与计费系统是分离的，每到月底，都要抽出专人拿着一大摞电话记录单输入记账系统，费时费力，还经常出错。从去年开始，事务所下决心淘汰使用了多少年的NEC老式 PBX设备，购置了Cisco的 Call Manager IP PBX设备、统一消息服务器和IP电话，新些新设备都与原先的快速以太网设备相连。现在，与电话管理的一切事情都交给了Call Manager。它能管理所有的通话记录，包括通话时间、通话人的网络ID、双方号码等等，每天自动将这些信息导入后台记账系统。

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