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汽车经销商用活VoIP

2007/07/02

　　VoIP(Voice over Internet Protocol, 基于IP的语音)不但解放了汽车经销商Kings Toyota的销售人员，还改进了客户服务质量。

　　去年夏天，Kings Toyota准备在现有场地的街对面建造占地68000平方英尺的新车展览室（这是美国最大的丰田车展览室）时，SpectraLink公司的一款新型无线IP语音传输（VoIP）系统成了这个扩建项目一个不可或缺的部分。

　　总经理Gerry Carmichael说，建在辛辛那提的这个新场地是原来展厅的扩建，原有的建筑物仍充当旧车展览室和维修中心。 “白天，销售人员在这两个地方之间来回奔波。要是客户打来电话，我们就需要能够及时找到相关销售人员。” Carmichael介绍。

　　这是促使这家经销商决定实施VoIP系统的原因之一。但为什么实施VoIP而不是蜂窝网络技术呢？Carmichael说：“我无法让来自蜂窝小区的呼叫通过接线总机，VoIP系统却能与我们现有的接线总机和语音邮件协同使用，所以我只要拨某个销售人员或者服务人员的分机号，就能联系上他，他还能够在会见客户的间歇收阅语音邮件消息。”

　　VoIP的另一个重要优点在于“它把我的销售人员从办公桌旁边解放出来” 。Carmichael介绍：“在我们实施VoIP系统之前，要是销售人员在等某个重要电话，就只好呆在办公室里，而没法去停车场看看客户来了没有。现在他可以两头都不耽误。”

　　实际上，销售人员再也没有了办公室。相反，新场地几乎全部是展览室，从而最大限度地利用了销售空间。任何零售商都知道，最大限度地利用店内的场地空间是成功的关键，这也是投资技术的一个充足理由。C
armichael说：“我们在展览室有150辆新款丰田车。”每辆车旁边还摆放了一张圆桌，那样“某个客户看中一款车后，可以在桌子旁边坐下来，与销售人员一起谈论这款车。”

　　促使Kings Toyota采用VoIP的另一个原因是这里需要安静的环境。Carmichael说：“销售人员需要相当安静的环境，免得让人分心。之前我们经常通过扬声器不断寻呼人员，我们的接线总机忙不过来。”

　　有了VoIP系统，几乎不需要寻呼，接线总机问题也得到了缓解。如果销售人员坐下来与客户交谈、不希望受到干扰，他可以把电话机关掉；交易结束后，他又可以打开电话机，收阅语音邮件。

　　Carmichael还希望简化内部通信。由于销售人员在两个地方不断来回奔波，要是没有无线通信系统，想找到特定的销售人员并非易事。有了VoIP，销售经理只要拨打对方的分机号即可。Kings还让服务代表使用VoIP系统，这样服务人员在前往汽车修理间的同时，还可以通过电话与客户讨论维修进度。

　　销售人员可以通过VoIP把呼叫转移到移动电话上，在下班时收阅语音邮件。Carmichael说：“在我们这个行当，需要随时与客户保持联系。要是一个星期来你一直在争取某个客户，但当对方在下班时打来电话时联系不上你，只好去找你的竞争对手，你就失去了这笔交易。”

　　VoIP奏效了吗？ Carmichael说：“自从展览室在去年7月28日开张以来，我们的销售额增长了48%。我们有热门产品和漂亮场地，所以销售额能够提升不能完全归功于VoIP。但是VoIP使得我们的人员更能够随时待命，把每个人解放出来，可以把更多时间用于现场销售上，并且改进了客户服务，所以我认为VoIP绝对扮演了重要角色。”

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